Na jakie wiadomości WhatsApp odpisują klienci?

Klienci odpisują na wiadomość z jednym łatwym pytaniem

Na WhatsAppie problemem nie jest czytanie, tylko odpisywanie. Wiadomości WhatsApp do klientów dostają odpowiedź, gdy:

• Dotyczą spraw samego klienta: jego zamówienia, dostawy, wizyty, wyceny lub pytania.
• Od pierwszej linijki mówią, kto pisze i po co: „tu [sklep] w sprawie zamówienia pralki”, a nie „Szanowny Kliencie”.
• Zadają jedno pytanie albo proszą o jedną rzecz do zrobienia w czacie: jedno kliknięcie, kilka słów albo zdjęcie.
• Przychodzą wtedy, gdy klient może coś zrobić, i gdy Państwa zespół może odpowiedzieć.

Gdy klient odpisze, rozmowa toczy się dalej tylko wtedy, gdy ktoś szybko mu odpowie.

Nie każda wiadomość wymaga odpowiedzi. Gdy wymaga, warto mierzyć odpowiedzi i wynik, o który chodzi, a nie tylko przeczytania. Test w tym poradniku to przykład, nie dane DRING ani dane branżowe.

Dlaczego klienci czytają wiadomość, ale nie odpisują?

Zwykle dlatego, że wiadomość nie daje niczego, na co łatwo odpisać. Przeczytanie zajmuje sekundę, a odpowiedź wymaga decyzji.

Wiadomość jest przeczytana, gdy WhatsApp pokazuje ją jako przeczytaną. Liczą się tylko klienci z włączonymi potwierdzeniami odczytu, więc prawdziwa liczba czytających może być wyższa. Odpowiedź oznacza, że klient odpisał albo kliknął przycisk.

Najczęstsze powody:

• Brak pytania. Wiadomość jest komunikatem: informuje i o nic nie pyta, nawet gdy potrzebna jest decyzja.
• Za dużo pytań. Wiadomość prosi naraz o dzień, adres i piętro.
• Brzmi jak wiadomość masowa. „Szanowny Kliencie” mówi klientowi, że nikt nie czeka na odpowiedź.
• Wymaga pracy poza czatem. Zwrot „Prosimy wejść na link” albo „Prosimy zadzwonić” zamienia odpowiedź w zadanie.
• Przychodzi o złej porze: późno w nocy, w dzień wolny albo kilka dni po zdarzeniu.
• Ostatnim razem nikt nie odpowiedział, więc klient teraz też nie spodziewa się odpowiedzi.

Co powinna zawierać pierwsza wiadomość?

Kto pisze, dlaczego teraz i jedno pytanie, na które klient odpowie jednym kliknięciem. Pierwsza wiadomość otwiera rozmowę ze strony firmy.

• Kto pisze: nazwa firmy w pierwszej linijce, jak w „Dzień dobry [imię], tu [sklep]”.
• Dlaczego teraz: sprawa samego klienta, na przykład „w sprawie zamówienia pralki”.
• Jedno pytanie: pojedyncze pytanie z jasnym zestawem odpowiedzi, takie jak „Możemy dostarczyć ją w czwartek między 10:00 a 13:00. Czy ten termin pasuje?”
• Odpowiedź przyciskiem: możliwe odpowiedzi czekają pod wiadomością jako przyciski, które wystarczy kliknąć, tutaj „Tak, w czwartek” i „Inny dzień”.

Wiadomość lub połączenie klienta otwiera okno obsługi klienta: przez 24 godziny można wysłać temu klientowi dowolną zwykłą wiadomość, a każda kolejna wiadomość lub połączenie klienta otwiera je od nowa. Gdy okno się zamknie, można wysłać już tylko szablon, czyli wiadomość zatwierdzoną wcześniej przez Metę (zob. przewodnik Mety o wysyłaniu wiadomości WhatsApp). Dlatego pierwsza wiadomość do klienta, który w ciągu ostatnich 24 godzin nie pisał ani nie dzwonił, jest szablonem.

Ile pytań powinna zadawać jedna wiadomość?

Jedno. Każde pytanie wymaga decyzji, a wiadomość z trzema decyzjami łatwo odłożyć na później.

Warto prosić o wybór, a nie o wypracowanie:

• Dwie lub trzy odpowiedzi jako przyciski. W wiadomości WhatsApp z przyciskami odpowiedzi Meta dopuszcza do trzech przycisków, a etykieta każdego może mieć najwyżej 20 znaków (zob. przewodnik Mety o przyciskach odpowiedzi).
• Numerowane opcje, gdy przyciski są niedostępne: „Prosimy odpisać 1, aby potwierdzić, 2, aby zmienić termin.”
• Następne pytanie w następnej wiadomości, dopiero gdy klient odpisze.

Nie warto kończyć wiadomości zdaniem „W razie pytań prosimy o kontakt” zamiast pytania: klient musi wtedy sam je wymyślić. Lepiej zadać pytanie, na które naprawdę potrzebna jest odpowiedź.

Kiedy klient najchętniej odpisuje?

Wkrótce po zdarzeniu, na które czeka, w ciągu dnia i wtedy, gdy zespół może odpowiedzieć. To wskazówki, a nie reguły.

• Zaraz po zdarzeniu: zamówienie jest gotowe, wycena wysłana, połączenie nieodebrane. Na wiadomość o czymś sprzed kilku dni łatwiej nie odpisać.
• W ciągu dnia klienta, w jego strefie czasowej, a nie późno w nocy. Dni robocze też różnią się w zależności od kraju: w wielu krajach Zatoki Perskiej weekend zaczyna się w piątek.
• Gdy ktoś może odpowiedzieć w ciągu kilku minut. Klient, który odpisze o 21:00, a odpowiedź dostanie o 9:00, może być już myślami gdzie indziej.

Sklep z przykładowego testu wysyła wiadomość o 10:00 w dniu roboczym, gdy zespół jest na miejscu i może odpowiedzieć.

Jak sprawdzić, która wiadomość działa?

Wystarczy losowo podzielić jedną grupę klientów na pół i wysłać każdej połowie jedną wersję wiadomości, w tym samym czasie. Potem porównać przeczytania, odpowiedzi i wynik, o który chodzi.

Przykład, nie prawdziwe dane. Sklep internetowy z AGD ma 600 zamówień do dostarczenia jeszcze w tym tygodniu, a każdy klient musi wybrać dzień i przedział godzinowy dostawy. We wtorek o 10:00 dzieli klientów losowo na dwie grupy po 300 i wysyła każdej grupie pierwszą wiadomość, czyli szablon, bo żaden z klientów nie pisał ani nie dzwonił w ciągu ostatnich 24 godzin:

• Wiadomość A, komunikat z linkiem: „Szanowny Kliencie, zamówienie nr [numer] jest gotowe do dostawy. Aby umówić dostawę, prosimy wejść na [link] lub zadzwonić pod numer [telefon].”
• Wiadomość B, jedno pytanie z dwoma przyciskami: „Dzień dobry [imię], tu [sklep] w sprawie zamówienia pralki. Możemy dostarczyć ją w czwartek między 10:00 a 13:00. Czy ten termin pasuje?” Przyciski: „Tak, w czwartek” i „Inny dzień”. W innych zamówieniach wiadomość B wymienia produkt klienta.

Odsetek odpowiedzi to liczba klientów, którzy odpisali, podzielona przez liczbę klientów, do których wysłano wiadomość. Umówiona dostawa oznacza, że klient wybrał dzień i przedział godzinowy dostawy. Tabela wyników zlicza wszystko do 18:00 tego samego dnia, a każdy odsetek jest liczony względem 300 wysłanych wiadomości.

Skąd biorą się liczby:

• Wiadomość A: 39 klientów odpisało w czacie. 21 z nich umówiło tam dostawę, a pozostałych 18 najpierw zapytało o coś innego, na przykład o koszt dostawy, dostawę w sobotę albo inny adres, i do 18:00 nie umówiło dostawy. Kolejnych 45 klientów umówiło dostawę przez link, nie odpisując. 21 + 45 = 66 umówionych dostaw.
• Wiadomość B: 171 klientów kliknęło „Tak, w czwartek”, a 33 kliknęło „Inny dzień”: 171 + 33 = 204 odpowiedzi. Z tych 33 klientów do 18:00 inny dzień w czacie wybrało 24, a 9 nie dokończyło wyboru. 171 + 24 = 195 umówionych dostaw.

Co pokazuje tabela wyników:

• Przeczytań było niemal tyle samo: 261 z 300 (87%) dla wiadomości A i 267 z 300 (89%) dla wiadomości B. Odsetek odpowiedzi już nie: 39 z 300 (13%) wobec 204 z 300 (68%).
• Wiadomość A nie zadawała pytania. Wymagała działania poza czatem: wejścia na link albo zadzwonienia pod numer. Większość klientów ją przeczytała i nic nie zrobiła.
• Liczy się wynik: umówiona dostawa dla 66 z 300 klientów (22%) przy wiadomości A i dla 195 z 300 (65%) przy wiadomości B.
• Odpowiedź to dopiero początek. 18 z 39 klientów, którzy odpisali na wiadomość A, do 18:00 nie umówiło dostawy. Przy wiadomości B 9 z 33 klientów, którzy kliknęli „Inny dzień”, nie dokończyło wyboru i potrzebuje ponownego kontaktu: od osoby z zespołu albo w formie przypomnienia.

Państwa liczby będą inne. Ten przykład zmienia całą wiadomość, żeby pokazać różnicę; w Państwa testach warto zmieniać jedną rzecz naraz, na przykład pierwszą linijkę albo przyciski.

Jak wyglądają wiadomości, na które klienci odpisują?

Takie wiadomości mówią, kto pisze, wymieniają sprawę samego klienta i kończą się jednym pytaniem albo jedną rzeczą do zrobienia w czacie. Tabela w tej sekcji pokazuje pięć typowych wiadomości WhatsApp do klientów, przed i po; w każdej sytuacji potrzebna jest decyzja albo działanie klienta, więc sam komunikat nie wystarczy.

Wiersz „Wycena” pyta, co jest jeszcze do ustalenia, bo łatwa odpowiedź na takie przypomnienie, „Jeszcze to analizujemy”, niczego nie mówi.

Co zrobić, gdy klient odpisze?

Odpowiedzieć w ciągu kilku minut, zająć się najpierw pytaniem klienta, a dopiero potem zadać własne, i na końcu podsumować wszystko, co ustalono. Ten czas to przykładowy cel na godziny otwarcia; warto wybrać własny i go mierzyć.

Odpowiedź klienta otwiera nowe okno obsługi klienta, więc przez kolejne 24 godziny można pisać zwykłe wiadomości. Jeśli okno się zamknie, następna wiadomość znów musi być szablonem.

Skargę, zdenerwowanego klienta albo prośbę, której nie obejmują Państwa reguły, przejmuje osoba z zespołu razem z całym wątkiem, żeby klient nie musiał się powtarzać.

Wątek z klientem, który kliknął „Inny dzień” w wiadomości B:

• Sklep: „Dzień dobry [imię], tu [sklep] w sprawie zamówienia pralki. Możemy dostarczyć ją w czwartek między 10:00 a 13:00. Czy ten termin pasuje?” Przyciski: „Tak, w czwartek” i „Inny dzień”.
• Klient: klika „Inny dzień”.
• Sklep: „Nie ma problemu. Który dzień pasuje lepiej: piątek czy sobota, między 14:00 a 17:00?”
• Klient: „Sobota. Czy kurier może zadzwonić przed przyjazdem?”
• Sklep: „Tak, kurier zadzwoni około 30 minut przed przyjazdem. Czy adres nadal jest aktualny: [adres]?”
• Klient: „Tak, ten sam adres.”
• Sklep: „Gotowe: dostawa w sobotę między 14:00 a 17:00 pod adresem [adres]. Kurier zadzwoni około 30 minut wcześniej. Dziękujemy.”

Każda wiadomość sklepu zadaje najwyżej jedno pytanie, sklep odpowiada na pytanie o kuriera, zanim zapyta o adres, a ostatnia wiadomość podsumowuje ustalenia.

Które wiadomości w ogóle nie wymagają odpowiedzi?

Komunikaty. Wiadomość, która tylko informuje, taka jak informacja o wysłaniu zamówienia, potwierdzenie zakupu albo krótka informacja przed wizytą, jest kompletna, gdy zostanie przeczytana.

• Nie dodawać pytania tylko po to, żeby dostać odpowiedź. Jeśli każda wiadomość o coś pyta, klienci uczą się ignorować pytania.
• Wysyłać mniej wiadomości i pytać tylko wtedy, gdy potrzebna jest decyzja.
• Po komunikacie wrócić do klienta, który nadal musi coś zrobić, na przykład gdy nikt nie potwierdził przedziału godzinowego dostawy: wysłać jedno pytanie albo zadzwonić. Wiadomość A to właśnie taka sytuacja.
• Dać klientom łatwy sposób na rezygnację z niechcianych wiadomości.

Nasz poradnik o tym, kiedy wysłać przypomnienie o wizycie, korzysta z obu rodzajów: główne przypomnienie prosi o odpowiedź, a krótka informacja dzień przed wizytą kończy się słowami „Nie trzeba odpisywać.”

Jak w tym pomaga DRING?

Co-chat to wspólna skrzynka, w której Państwa zespół i agenci AI DRING razem odpowiadają na WhatsAppie i w pozostałych kanałach pisanych.

• Wysyłanie: Silnik czatu wysyła zatwierdzone szablony WhatsApp i SMS według reguły albo przez agenta, a zmienne uzupełnia z rekordu. Zależnie od pakietu menedżer kampanii w Co-chat wysyła zatwierdzoną wiadomość do wybranego segmentu, a każda odpowiedź wraca do tej samej skrzynki.
• Odpowiadanie: agent AI odpowiada od razu albo przygotowuje szkic odpowiedzi do sprawdzenia przez członka zespołu, zależnie od ustawień dla kanału i rodzaju rozmowy. Przypomnienia oznaczają rozmowę, która zbyt długo czeka na odpowiedź, a przy przekazaniu osoba z zespołu dostaje cały wątek.
• Działania w czacie: rezerwacja, status zamówienia lub link do płatności mogą się odbyć w samym czacie, a wynik trafia do Państwa CRM przez Connect.
• Gdy wiadomość nie wystarcza: Notif od razu po zgłoszeniu zdarzenia wysyła wiadomość na WhatsAppie, SMS-em lub e-mailem. Jeśli wiadomość nie zostanie przeczytana albo zostanie przeczytana, ale bez odpowiedzi tam, gdzie jej oczekiwano, agent AI dzwoni po upływie ustawionego przez Państwa czasu oczekiwania.

Dostępne są 62 języki, 10 działa dziś produkcyjnie, a Państwa język sprawdzamy przed uruchomieniem.

Wystarczy poprosić o telefon w sprawie wiadomości WhatsApp, którą Państwa zespół wysyła najczęściej. DRING oddzwoni w dwie minuty.