客户会回复哪些 WhatsApp 消息？

消息只问一个简单的问题，客户才愿意回复

在 WhatsApp 上，问题不在客户读不读，而在回不回复。要得到回复，发给客户的消息需要做到四点：

• 说的是客户自己的事：订单、送货、预约、报价，或者客户问过的问题。
• 第一行说明是谁在发消息、为什么发：“这里是[店铺名称]，关于您订购的洗衣机”，而不是“尊敬的客户”。
• 只问一个问题，或者只请客户做一件在聊天里就能完成的事：点一下按钮，回几个字，或者发一张照片。
• 发在客户能处理的时候，也发在您的团队能及时回应的时候。

客户回复以后，要有人及时回应，对话才会继续。

不是每条消息都需要回复。需要回复的消息，除了看已读，更要看回复了多少，以及您要的结果有没有达成。本文的测试只是示例，不是 DRING 的数据，也不是行业数据。

为什么客户读了消息却不回复？

通常是因为这条消息没有给客户一个容易回复的东西。读一条消息只要一秒，回复却要做一个决定。

已读指消息在 WhatsApp 里显示为已读。这只统计开启了已读回执的客户，所以真正读过的人数可能更多。回复指客户回消息，或者点了按钮。

常见的原因有这几种：

• 没有提问。这是一条告知消息：只说明情况，不提问，哪怕客户其实需要做决定。
• 问得太多。一条消息同时问日期、地址和楼层。
• 像群发消息。“尊敬的客户”这几个字，让客户觉得没有人在等自己的回复。
• 要客户跳出聊天去办事。“请点击链接”或“请致电我们”，把回复变成了一项任务。
• 发的时间不对：深夜、休息日，或者事情过去好几天以后。
• 上次没人回应，所以客户这次也不指望有人回应。

首条消息应该写什么？

说明谁在发消息、为什么现在发，再加一个客户点一下就能回答的问题。首条消息是商家主动开启对话的第一条消息。

• 谁在发消息：第一行写明商家名称，比如“[姓名]您好，这里是[店铺名称]”。
• 为什么现在发：点出客户自己的事，比如“关于您订购的洗衣机”。
• 一个问题：只有一个问题，并且有明确的几个答案可选，比如“我们可以周四 10:00 至 13:00 送货，您看方便吗？”
• 点一下就能回复：答案以按钮的形式放在消息下方，客户点一下即可，这里是“可以，周四”和“换一天”。

客户发来消息或打来电话，就会开启客户服务窗口：24 小时内，您可以给这位客户发任何普通消息，客户每次再发消息或打电话来，窗口都会重新计时。窗口关闭后，只能发送模板，也就是事先经 Meta 审核通过的消息（详见 Meta 的发送 WhatsApp 消息指南）。所以，给最近 24 小时内没有发过消息、也没有打过电话的客户发首条消息，只能用模板。

一条消息该问几个问题？

一个。每个问题都要客户做一个决定，一条消息里有三个决定，客户很容易先放一放。

让客户做选择，而不是写作文：

• 用按钮给出两三个答案。在 WhatsApp 的回复按钮消息里，Meta 最多允许三个按钮，每个按钮上的文字不超过 20 个字符（详见 Meta 的回复按钮指南）。
• 没有按钮时，用编号选项：“回复 1 确认，回复 2 改时间。”
• 下一个问题放在下一条消息里，等客户回复以后再问。

结尾不要写“如有疑问，欢迎随时联系我们”来代替提问，这等于让客户自己去想一个问题。直接问您需要得到答案的那个问题。

客户什么时候最容易回复？

在客户等的那件事刚发生不久，在客户所在地的白天，在您的团队能及时回应的时候。这几点是建议，不是硬性规定。

• 事情刚发生就发：订单备好了，报价发出了，电话没接通。消息说的是好几天前的事，客户更容易不回复。
• 发在客户所在时区的白天，不要在深夜发。各个市场的工作日也不一样：在海湾地区的许多地方，周末从周五开始。
• 发在有人能在几分钟内回应的时候。客户 21:00 回复，直到 09:00 才有人回应，到那时可能早已转去做别的事了。

后面示例测试里的店铺在工作日 10:00 发送，那时团队在岗，能及时回应。

怎样测试哪条消息更有效？

把同一批客户随机分成两半，每一半同时发一个版本。然后对比已读数、回复数，以及您要的结果。

示例，并非真实数据。一家线上家电店铺有 600 笔订单要在本周晚些时候送货，每位客户都要选定送货日期和时间段。周二 10:00，店铺把客户随机分成两组，每组 300 位，每组发送一个版本的首条消息。这些客户最近 24 小时内既没有发过消息，也没有打过电话，所以首条消息是模板：

• 消息 A，附链接的告知消息：“尊敬的客户，您的订单[订单号]已备好，可安排送货。请访问[链接]或致电[电话号码]，预约送货时间。”
• 消息 B，一个问题加两个按钮：“[姓名]您好，这里是[店铺名称]。关于您订购的洗衣机，我们可以周四 10:00 至 13:00 送货，您看方便吗？”按钮：“可以，周四”和“换一天”。其他订单的消息 B，写的是该客户订购的商品。

回复率是回复了消息的客户数，除以收到这条消息的客户数。已预约送货是指客户已选定送货日期和时间段。结果表统计的是当天 18:00 之前的全部数据，所有占比都以发出的 300 条为分母。

这些数字是怎么来的：

• 消息 A：39 位客户在聊天里回复了。其中 21 位当场预约了送货；另外 18 位先问了别的事，比如送货费、周六能不能送，或者换一个地址，到 18:00 还没有预约。另有 45 位没有回复，直接通过链接预约。21 + 45 = 66 位已预约送货。
• 消息 B：171 位客户点了“可以，周四”，33 位点了“换一天”：171 + 33 = 204 位已回复。到 18:00，这 33 位中有 24 位已在聊天里选定了另一天，9 位还没有选完。171 + 24 = 195 位已预约送货。

从结果表可以看出几点：

• 已读数几乎一样：消息 A 是 300 位中的 261 位（87%），消息 B 是 300 位中的 267 位（89%）。回复率却相差很大：300 位中的 39 位（13%），对比 300 位中的 204 位（68%）。
• 消息 A 没有提问。它要客户跳出聊天去办事：点开链接，或者打电话。大多数客户读了消息，却什么也没做。
• 真正重要的是结果：已预约送货的，消息 A 是 300 位中的 66 位（22%），消息 B 是 300 位中的 195 位（65%）。
• 回复只是开始。回复消息 A 的 39 位客户中，有 18 位到 18:00 还没有预约。消息 B 这边，点了“换一天”的 33 位中，有 9 位还没选完，需要跟进，可以由同事来做，也可以发一条提醒。

您自己的数字会有所不同。这个示例把整条消息都换了，是为了把差距看清楚；您自己做测试时，一次只改一处，比如第一行或者按钮。

能得到回复的消息是什么样的？

说明谁在发消息，点出客户自己的事，最后只有一个问题，或者一件在聊天里就能做的事。下表是五种常见的 WhatsApp 客户消息，列出改写前后的对比。每种情况都需要客户做决定或采取行动，所以光有告知消息是不够的。

报价这一行问的是还有哪一点没定，因为客户收到跟进消息时最省事的回复是“我们还在看”，而这句话什么也没告诉您。

客户回复以后，接下来该怎么做？

几分钟内就有人回应，先解决客户提的问题，再问下一个问题，最后把约定好的内容复述一遍。这个速度只是适用于营业时间的示例目标，请定出自己的目标，并持续统计。

客户一回复，就会开启新的客户服务窗口，接下来 24 小时内，您可以发普通消息。窗口一旦关闭，下一条消息又必须用模板。

投诉、情绪激动的客户，或者您的规则没有覆盖的请求，要转给团队里的同事，并附上完整的会话，客户不用再把话说一遍。

下面是一位在消息 B 上点了“换一天”的客户的会话：

• 店铺：“[姓名]您好，这里是[店铺名称]。关于您订购的洗衣机，我们可以周四 10:00 至 13:00 送货，您看方便吗？”按钮：“可以，周四”和“换一天”。
• 客户：点了“换一天”。
• 店铺：“没问题。周五或周六的 14:00 至 17:00，哪一天更方便您？”
• 客户：“周六吧。送货员来之前可以先给我打个电话吗？”
• 店铺：“可以的，送货员会在到达前约 30 分钟给您打电话。地址还是[地址]吗？”
• 客户：“对，还是原来的地址。”
• 店铺：“已经安排好了：周六 14:00 至 17:00 送到[地址]，送货员会在到达前约 30 分钟给您打电话。谢谢您，[姓名]。”

店铺的每条消息最多只问一个问题，先回答送货员的问题，再问地址，最后一条消息把约定好的内容复述了一遍。

哪些消息根本不需要回复？

告知消息。只说明情况的消息，比如订单已发货、收据，或者预约前的一条简短提示，客户读了就算完成。

• 不要为了求回复而硬加一个问题。每条消息都在提问，客户就会学会对提问视而不见。
• 少发消息，只在需要客户做决定时才提问。
• 告知消息之后客户仍需行动时，要跟进，比如没人确认的送货时间段：发一个问题，或者打电话。消息 A 就是这种情况。
• 让客户能轻松退订不想收到的消息。

在预约提醒什么时候发最合适这篇指南里，两种消息都用到了：主提醒请客户回复，前一天的简短提示则以“无需回复”结尾。

DRING 用在哪些环节？

Co-chat 是共享收件箱，您的团队和 DRING AI 智能体在这里一起回复 WhatsApp 和其他文字渠道的消息。

• 发送：对话引擎按规则或由智能体发出经过审核的 WhatsApp 和短信模板，变量从记录中自动填入。视套餐而定，Co-chat 的群发活动管理可以把审批过的消息发给一个客群，每一条回复都回到同一个收件箱。
• 回应客户：AI 智能体可以直接回复，也可以起草回复交给同事审阅，可按渠道和会话类型分别设定。提醒功能会标记等待回复太久的会话，交接时则把整个会话转给同事。
• 在聊天里完成：预约、查询订单状态或发送付款链接，都可以直接在聊天中完成，结果通过 Connect 写入您的 CRM。
• 仅靠消息还不够时：Notif 在事件触发的那一刻，通过 WhatsApp、短信或邮件发出事件消息。消息未读，或者需要回复却已读不回，AI 智能体就会在您设定的等待时间过后打电话。

可用语言 62 种，目前 10 种已上线；您的语言会在上线前完成验证。

申请 AI 回电，聊聊您的团队发得最多的那条 WhatsApp 消息。DRING 两分钟内给您回电。