أي رسائل واتساب يرد عليها العملاء؟

يرد العملاء حين تسألهم الرسالة سؤالاً واحداً سهلاً

على واتساب، القراءة ليست المشكلة، بل الرد. وتحصل رسائل واتساب للعملاء على رد حين:

• تتعلق بما يخص العميل نفسه: طلبه أو توصيله أو موعده أو عرض السعر أو سؤاله.
• تذكر في السطر الأول من يكتب ولماذا: «[اسم المتجر] بخصوص طلبكم للغسالة»، لا «عزيزي العميل».
• تسأل سؤالاً واحداً، أو تطلب أمراً واحداً يستطيع العميل فعله داخل المحادثة: نقرة، أو بضع كلمات، أو صورة.
• تصل حين يستطيع العميل التصرف، وحين يستطيع فريقكم الإجابة.

وحين يرد العميل، لا تستمر المحادثة إلا إذا أجابه أحد بسرعة.

ليست كل رسالة بحاجة إلى رد. وحين تحتاج، قيسوا الردود والنتيجة التي تريدونها، لا القراءة وحدها. والاختبار في هذا الدليل مثال، وليس من بيانات DRING ولا من بيانات القطاع.

لماذا يقرأ العملاء الرسالة ولا يردون؟

غالباً لأن الرسالة لا تعطيهم ما يسهل الرد عليه. فالقراءة تستغرق ثانية، أما الرد فيحتاج إلى قرار.

تُعد الرسالة مقروءة حين تظهر مقروءة في واتساب. ولا يُحتسب هنا إلا العملاء الذين فعّلوا إشعارات القراءة، لذلك قد يكون العدد الفعلي لمن قرؤوها أعلى. أما الرد فهو أن يكتب العميل إليكم أو ينقر على زر.

الأسباب المعتادة:

• لا سؤال فيها. هي رسالة إعلامية: تكتفي بإعلام العميل ولا تسأله شيئاً، حتى حين يحتاج الأمر إلى قرار منه.
• أسئلة كثيرة. تطلب اليوم والعنوان والطابق دفعة واحدة.
• تبدو رسالة جماعية. عبارة «عزيزي العميل» تخبر العميل أن أحداً لا ينتظر رده.
• تطلب عملاً خارج المحادثة. عبارة «افتحوا الرابط» أو «اتصلوا بنا» تحوّل الرد إلى مهمة.
• تصل في وقت غير مناسب: متأخراً في الليل، أو في يوم إجازة، أو بعد الحدث بأيام.
• لم يجبه أحد في المرة السابقة، فلا يتوقع العميل إجابة الآن.

ماذا يجب أن تقول الرسالة الأولى؟

من يكتب، ولماذا الآن، وسؤال واحد يستطيع العميل الإجابة عنه بنقرة واحدة. والرسالة الأولى هي التي تفتح المحادثة من جانب الشركة.

• من يكتب: اسم شركتكم في السطر الأول، كما في «أهلاً [الاسم]، معكم [اسم المتجر]».
• لماذا الآن: ما يخص العميل نفسه، كما في «بخصوص طلبكم للغسالة».
• سؤال واحد: سؤال واحد بإجابات واضحة، مثل «يمكننا التوصيل يوم الخميس بين الساعة 10 صباحاً و1 ظهراً. هل يناسبكم ذلك؟»
• الرد بنقرة واحدة: تظهر الإجابات تحت الرسالة على شكل أزرار ينقر عليها العميل، وهنا «نعم، الخميس» و«يوم آخر».

تفتح رسالة العميل أو مكالمته نافذة خدمة العملاء: تستطيعون خلال 24 ساعة أن ترسلوا إلى هذا العميل أي رسالة عادية، وتبدأ النافذة من جديد مع كل رسالة أو مكالمة جديدة منه. وحين تُغلق النافذة، لا يمكنكم إلا إرسال قالب، وهو رسالة تعتمدها Meta مسبقاً (انظروا دليل Meta بشأن إرسال رسائل واتساب). لذلك تكون الرسالة الأولى إلى عميل لم يكتب إليكم ولم يتصل بكم خلال آخر 24 ساعة قالباً.

كم سؤالاً تطرح الرسالة الواحدة؟

سؤال واحد. فكل سؤال يطلب قراراً، والرسالة التي فيها ثلاثة قرارات يسهل تأجيلها.

اطلبوا اختياراً، لا مقالاً:

• إجابتان أو ثلاث على شكل أزرار. في رسالة أزرار الرد على واتساب، تسمح Meta بثلاثة أزرار على الأكثر، على ألا يزيد عنوان كل زر على 20 حرفاً (انظروا دليل Meta لأزرار الرد).
• خيارات مرقمة حيث لا تتوفر الأزرار: «للتأكيد أرسلوا 1، ولتغيير الوقت أرسلوا 2.»
• السؤال التالي في الرسالة التالية، بعد أن يرد العميل.

لا تختموا الرسالة بعبارة «أخبرونا إن كان لديكم أي سؤال» بدلاً من سؤال حقيقي: فهي تترك للعميل أن يخترع السؤال بنفسه. اسألوا السؤال الذي تحتاجون إلى جوابه.

متى يكون العميل أكثر استعداداً للرد؟

بعد الحدث الذي ينتظره العميل بوقت قصير، وفي ساعات نهاره، وحين يستطيع فريقكم الإجابة. وهذه النقاط نصائح، وليست قواعد.

• بعد الحدث مباشرة: أصبح الطلب جاهزاً، أو أُرسل عرض السعر، أو فاتت المكالمة. والرسالة عن أمر مضى عليه أيام يسهل تركها دون رد.
• في نهار العميل، وبتوقيته المحلي، لا في وقت متأخر من الليل. وتختلف أيام العمل من سوق إلى آخر: ففي كثير من دول الخليج تبدأ عطلة نهاية الأسبوع يوم الجمعة.
• حين يستطيع أحد الإجابة خلال دقائق. العميل الذي يرد في الساعة 9 مساءً ولا تصله الإجابة إلا في الساعة 9 صباحاً قد يكون انصرف عن الموضوع.

في اختبار المثال يرسل المتجر رسالته الساعة 10 صباحاً في يوم عمل، وفريقه موجود للإجابة.

كيف تختبرون أي رسالة تنجح؟

قسّموا مجموعة واحدة من العملاء عشوائياً، وأرسلوا إلى كل نصف نسخة واحدة في الوقت نفسه. ثم قارنوا عدد من قرؤوا، وعدد من ردّوا، والنتيجة التي تحتاجونها.

مثال، وليس بيانات حقيقية. لدى متجر إلكتروني للأجهزة المنزلية 600 طلب سيوصلها لاحقاً هذا الأسبوع، ويجب أن يختار كل عميل يوم التوصيل وفترته الزمنية. وفي يوم الثلاثاء الساعة 10 صباحاً قسّم المتجر العملاء عشوائياً إلى مجموعتين، في كل منهما 300 عميل، وأرسل إلى كل مجموعة رسالة أولى واحدة، وهي قالب، لأن أحداً منهم لم يكتب ولم يتصل خلال آخر 24 ساعة:

• الرسالة أ، رسالة إعلامية برابط: «عزيزي العميل، طلبكم رقم [رقم الطلب] جاهز للتوصيل. لتحديد موعد التوصيل يرجى زيارة [الرابط] أو الاتصال بنا على [رقم الهاتف].»
• الرسالة ب، سؤال واحد وزران: «أهلاً [الاسم]، معكم [اسم المتجر] بخصوص طلبكم للغسالة. يمكننا التوصيل يوم الخميس بين الساعة 10 صباحاً و1 ظهراً. هل يناسبكم ذلك؟» الزران: «نعم، الخميس» و«يوم آخر». وفي الطلبات الأخرى تذكر هذه الرسالة منتج العميل نفسه.

نسبة الرد على الرسالة هي عدد العملاء الذين ردّوا مقسوماً على عدد العملاء الذين أُرسلت إليهم الرسالة. وحجز التوصيل يعني أن العميل اختار يوم التوصيل وفترته الزمنية. ويحصي جدول النتائج كل ما حدث حتى الساعة 6 مساءً في اليوم نفسه، وكل نسبة محسوبة من 300 عميل أُرسلت إليهم الرسالة.

من أين جاءت الأرقام:

• الرسالة أ: ردّ 39 عميلاً داخل المحادثة. حجز 21 منهم التوصيل هناك، أما العملاء الآخرون وعددهم 18 فسألوا أولاً عن أمر آخر، مثل رسوم التوصيل أو التوصيل يوم السبت أو عنوان مختلف، ولم يكونوا قد حجزوا حتى الساعة 6 مساءً. وحجز 45 عميلاً آخرين عبر الرابط دون أن يردوا. 21 + 45 = 66 عميلاً حجزوا التوصيل.
• الرسالة ب: نقر 171 عميلاً على «نعم، الخميس»، ونقر 33 على «يوم آخر»: 171 + 33 = 204 ردّوا. وحتى الساعة 6 مساءً، اختار 24 من أصل 33 عميلاً يوماً آخر داخل المحادثة، ولم يُكمل 9 منهم الحجز. 171 + 24 = 195 حجزوا التوصيل.

ماذا يُظهر جدول النتائج:

• القراءة كانت متقاربة: 261 من 300 (87%) للرسالة أ، و267 من 300 (89%) للرسالة ب. أما نسبة الرد على الرسالة فلم تكن كذلك: 39 من 300 (13%) مقابل 204 من 300 (68%).
• الرسالة أ لم تسأل أي سؤال. وطلبت عملاً خارج المحادثة: فتح رابط أو الاتصال. قرأها معظم العملاء ولم يفعلوا شيئاً.
• النتيجة هي ما يهم: بلغ حجز التوصيل 66 من 300 (22%) مع الرسالة أ، و195 من 300 (65%) مع الرسالة ب.
• الرد ليس إلا البداية. من بين 39 عميلاً ردّوا على الرسالة أ، لم يكن 18 قد حجزوا حتى الساعة 6 مساءً. أما مع الرسالة ب، فمن بين 33 عميلاً نقروا على «يوم آخر» لم يُكمل الحجز 9 منهم، ويحتاجون إلى متابعة، من شخص أو عبر تذكير.

ستختلف أرقامكم عن هذه. وهذا المثال يغيّر الرسالة كلها ليُظهر الفرق، أما في اختباراتكم فغيّروا شيئاً واحداً في كل مرة، مثل السطر الأول أو الأزرار.

كيف تبدو الرسائل التي تحصل على رد؟

تذكر من يكتب، وتسمي ما يخص العميل نفسه، وتنتهي بسؤال واحد أو بأمر واحد ينفذه العميل داخل المحادثة. ويعرض الجدول في هذا القسم خمس رسائل واتساب شائعة للعملاء، قبل التعديل وبعده. وكل حالة منها تحتاج إلى قرار أو إجراء من العميل، لذلك لا تكفي الرسالة الإعلامية.

يسأل صف عرض السعر عن النقطة المفتوحة، لأن عبارة «ما زلنا ندرسه»، وهي الرد الأسهل على رسالة المتابعة، لا تخبركم بشيء.

ماذا يجب أن يحدث بعد رد العميل؟

يجيبه أحد خلال دقائق، ويتناول سؤاله قبل أن يطرح السؤال التالي، ويلخّص في النهاية كل ما اتُّفق عليه. وهذه السرعة هدف للمثال بحسب ساعات دوامكم، فاختاروا هدفكم وقيسوه.

يفتح رد العميل نافذة خدمة العملاء من جديد، فتستطيعون خلال 24 ساعة كتابة رسائل عادية. وإذا أُغلقت النافذة، فيجب أن تكون الرسالة التالية قالباً مرة أخرى.

كل شكوى، وكل عميل غاضب، وكل طلب لا تغطيه قواعدكم ينتقل إلى أحد أفراد الفريق مع المحادثة كاملة، حتى لا يضطر العميل إلى تكرار كلامه.

محادثة مع عميل نقر على «يوم آخر» في الرسالة ب:

• المتجر: «أهلاً [الاسم]، معكم [اسم المتجر] بخصوص طلبكم للغسالة. يمكننا التوصيل يوم الخميس بين الساعة 10 صباحاً و1 ظهراً. هل يناسبكم ذلك؟» الأزرار: «نعم، الخميس» و«يوم آخر».
• العميل: ينقر على «يوم آخر».
• المتجر: «لا مشكلة. أي يوم أنسب لكم: الجمعة أم السبت، بين الساعة 2 ظهراً و5 عصراً؟»
• العميل: «السبت. ممكن يتصل بي المندوب قبل ما يوصل؟»
• المتجر: «نعم، سيتصل بكم المندوب قبل وصوله بنحو 30 دقيقة. هل العنوان ما زال [العنوان]؟»
• العميل: «إيه، نفس العنوان.»
• المتجر: «تم الاتفاق: التوصيل يوم السبت بين الساعة 2 ظهراً و5 عصراً في [العنوان]، وسيتصل بكم المندوب قبل الوصول بنحو 30 دقيقة. شكراً لكم، [الاسم].»

كل رسالة من المتجر تسأل سؤالاً واحداً على الأكثر، ويجيب المتجر عن سؤال العميل بشأن اتصال المندوب قبل أن يسأل عن العنوان، وتلخّص الرسالة الأخيرة ما اتُّفق عليه.

أي الرسائل لا تحتاج إلى رد أصلاً؟

الرسائل الإعلامية. الرسالة التي تكتفي بإعلام العميل، مثل شحن الطلب أو الإيصال أو التنويه القصير قبل الموعد، تكتمل بمجرد قراءتها.

• لا تضيفوا سؤالاً لمجرد الحصول على رد. فإذا سألت كل رسالة شيئاً، تعلّم العملاء تجاهل الأسئلة.
• أرسلوا رسائل أقل، واسألوا فقط حين تحتاجون إلى قرار.
• تابعوا الرسالة الإعلامية حين يحتاج العميل إلى التصرف، مثل فترة توصيل لم يؤكدها أحد: أرسلوا سؤالاً واحداً، أو اتصلوا. الرسالة أ هي هذه الحالة.
• امنحوا العملاء طريقة سهلة لإيقاف الرسائل التي لا يريدونها.

يستخدم دليلنا متى ترسلون التذكير بالمواعيد النوعين معاً: يطلب تذكيره الرئيسي جواباً، وينتهي تنويهه القصير في اليوم السابق بعبارة «لا حاجة إلى الرد.»

أين يأتي دور DRING؟

Co-chat صندوق وارد مشترك يرد فيه فريقكم ووكلاء الذكاء الاصطناعي من DRING على واتساب وقنواتكم المكتوبة الأخرى معاً.

• الإرسال: يرسل محرك المحادثة قوالب معتمدة على واتساب والرسائل النصية وفق قاعدة أو بقرار من الوكيل، مع ملء المتغيرات من السجل. وبحسب الباقة، يرسل مدير الحملات في Co-chat رسالة معتمدة إلى شريحة، وتعود كل الردود إلى صندوق الوارد نفسه.
• الإجابة بعد رد العميل: يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي مباشرة أو يكتب مسودة إجابة يراجعها زميل، حسب ما تضبطونه لكل قناة ولكل نوع محادثة. وتنبّه التذكيرات إلى المحادثة التي انتظرت الإجابة طويلاً، وعند التحويل إلى موظف تنتقل المحادثة كاملة إليه.
• داخل المحادثة: يمكن حجز موعد، أو الاستعلام عن حالة الطلب، أو إرسال رابط الدفع داخل المحادثة نفسها، وتُكتب النتيجة في نظام CRM لديكم عبر Connect.
• حين لا تكفي الرسالة: يرسل Notif رسالة مرتبطة بالحدث على واتساب أو رسالة نصية أو البريد الإلكتروني لحظة يطلقه نظامكم. وإذا لم تُقرأ، أو قُرئت دون رد حيث كان الرد متوقعاً، يتصل وكيل ذكاء اصطناعي بعد مدة الانتظار التي تحددونها.

تتوفر 62 لغة، وتعمل 10 لغات فعلياً اليوم؛ ونتحقق من لغتكم قبل الإطلاق.

اطلبوا معاودة الاتصال بشأن الرسالة التي يرسلها فريقكم أكثر من غيرها على واتساب. يتصل بكم DRING خلال دقيقتين.