البحث في CRM وتحديثه
يقرأ سجل العميل قبل أن يتحدث، ويحدّثه أثناء المكالمة عندما يتطلب المسار ذلك، مثل عنوان جديد أو طلب مؤكد.
إجراءات أثناء المكالمة
ما يفعله الوكيل الصوتي أثناء المكالمة
والمتصل ما زال على الخط، يبحث في السجل، ويحجز الموعد، ويرسل رابطاً، ويبدأ الدفع عبر مزودكم، أو يحوّل المكالمة إلى موظف. وعند انتهاء المكالمة، يتولى سير العمل بعد المكالمة الأمر.
ثمانية إجراءات، أثناء المكالمة
ينفذ الإجراءات داخل أنظمتكم، مباشرة
كل إجراء أدناه أداة يستطيع الوكيل استدعاءها في منتصف المحادثة، ويخبر العميل بنتيجتها قبل انتهاء المكالمة. وعندما يُنهي المتصل المكالمة، تُغلق بنتيجتها وسببها وانطباع المتصل والخطوة التالية: ينفذ سير العمل بعد المكالمة ما يلزم، ويقيّمها Score.
البحث في المعرفة والسياسات
يبحث في قاعدة المعرفة أو قائمة الأسعار أو السياسات في منتصف المكالمة، ويجيب مما يجده، لا من الذاكرة.
تحويل مباشر مع التمهيد
يحوّل المكالمة إلى أحد أعضاء فريقكم مع سياق المحادثة، فلا يضطر العميل إلى تكرار كلامه.
روابط ونماذج عبر SMS أو WhatsApp
يرسل رابطاً أو نموذجاً أو طلب صورة إلى هاتف العميل دون إنهاء المكالمة، ثم يقرأ الرد.
الدفع عبر مزودكم
يبدأ الدفع في المسار الخاص بمزود الدفع أو البنك لديكم، المربوط عبر API، ويخبر العميل بالنتيجة بعد أن يؤكدها المزود.
حجز المواعيد في التقويم
يتحقق من التوفر الفعلي، ويحجز الموعد أو يعدّله أو يلغيه مباشرة في Google Calendar.
التوجيه عبر السنترال الافتراضي
يحوّل المكالمة إلى قائمة الانتظار أو التحويلة أو الفريق المناسب عبر سنترال DRING الافتراضي أو SIP trunk الخاص بكم، وفق قواعد التوجيه التي تحددونها.
تبديل القناة
ينقل المحادثة إلى WhatsApp أو SMS أو البريد الإلكتروني في منتصف المكالمة عندما يكون ذلك المكان الأنسب لإنهاء المهمة، مع الذاكرة نفسها.
ضوابط الإجراءات
كل إجراء مضبوط
الإجراء الذي يمس نظاماً يعمل فعلياً يحتاج إلى حدود، لا إلى قدرة فحسب. وهذه هي ضوابط الحماية نفسها المطبقة على كل أدوات المنصة.
للقراءة فقط افتراضياً
يبدأ كل تكامل بإمكانية البحث في البيانات فقط. ولا يُكتب شيء حتى يُفعَّل إجراء الكتابة لتلك الأداة.
موافقة لكل أداة قبل الكتابة
كل إجراء كتابة، سواء تحديث CRM أو دفع أو حجز، يُفعَّل صراحة، أداة تلو الأخرى، ولا يكون أبداً صلاحية واحدة لكل شيء.
إعادة المحاولة بأمان
تكرار استدعاء الأداة نفسها بالتفاصيل نفسها لا يحتسب المبلغ مرتين، ولا يكرر الحجز، ولا ينشئ سجلاً مكرراً.
تسجيل كل استدعاء للأدوات
ما الذي استُدعي، وبأي معطيات، وما الذي أعاده، كله يُسجَّل مع المحادثة لأغراض التدقيق.
ضبط المعاملات للإجراءات عالية المخاطر
للمدفوعات وغيرها من الإجراءات عالية المخاطر خطوة تأكيد وحدود خاصة بها قبل إتمام المعاملة.
التحويل إلى موظف في أي وقت
يستطيع العميل، أو الوكيل نفسه عندما لا يكون متأكداً، نقل المكالمة إلى موظف في أي لحظة.
ثلاث مكالمات، ثلاثة إجراءات
كيف يبدو ذلك على الخط
ثلاثة نصوص قصيرة، ينتهي كل منها بإجراء مختلف يكتمل قبل إغلاق المكالمة.
الغرض وصلني متضرر، أبي أرجعه.
نأسف لذلك. أرسل لكم الآن رابطاً عبر WhatsApp لتصوير الضرر.
الإجراءأُرسل رابط WhatsApp
الحالةوصلت الصورة
وصلت الصورة، ووافقنا على طلب الإرجاع. ملصق الإرجاع في طريقه إليكم.
أقدر أدفع الباقي الحين على التلفون؟
بالتأكيد. أبدأ الدفع الآن عبر مزود الدفع لدينا، وخطوة الأمان الخاصة به ظاهرة على هاتفكم الآن.
الدفعخطوة الأمان لدى المزود
النتيجةتأكد الدفع
وصل الدفع، والإيصال في طريقه إليكم بالبريد الإلكتروني.
أبي أحجز فحص الأسبوع الجاي.
متاح يوم الثلاثاء الساعة 11 صباحاً. هل أحجزه لكم؟
التقويمحُجز الموعد
التأكيدأُرسلت رسالة نصية
حجزته لكم. ستصلكم الآن رسالة نصية فيها التأكيد والعنوان.
كيف تُضبط الإجراءات
من الدليل إلى أداة تعمل فعلياً
إضافة إجراء إلى وكيل يعمل فعلياً تمر بمسار الاختبار والإصدار نفسه الذي يمر به أي تغيير آخر في طريقة حديث الوكيل أو تصرفه.
اختاروا الأداة من الدليل
اختاروا CRM أو التقويم أو مزود الدفع أو قناة المراسلة من دليل التكاملات.
ربطها بالوكيل
تُربط الأداة بالوكيل المحدد وبالنقطة في المحادثة التي يمكن استدعاؤها فيها.
ضبط الصلاحيات
تُفعَّل صلاحية القراءة فقط، أو إجراء كتابة محدد، بشكل صريح مع نطاقه وحدوده.
الاختبار ثم الإصدار
يعمل الإجراء أولاً في محادثات المحاكاة، ثم يصل إلى الخط الفعلي عبر الإصدار التدريجي نفسه الذي يمر به تغيير prompt.
المراقبة
كل استدعاء للأداة يُسجَّل ويظهر في لوحة المؤشرات بعد أن يبدأ الوكيل العمل.
الأسئلة الشائعة
أسئلة حول الإجراءات أثناء المكالمة
هل يستطيع الوكيل تحصيل دفعة دون وجود موظف على الخط؟+
نعم. يجري الدفع عبر مزود الدفع أو البنك لديكم، المربوط عبر API، مع خطوة التأكيد الخاصة بالمزود والحدود التي تحددونها. ويخبر الوكيل العميل بالنتيجة.
ماذا يحدث إذا فشل إجراء كتابة في منتصف المكالمة؟+
يخبر الوكيل العميل بالتعذر بدلاً من تخمين نتيجة، وتُسجَّل المحاولة ليراجعها الفريق.
هل يمكن حصر الإجراءات في ساعات أو خطوط معينة؟+
نعم. تُضبط الصلاحيات لكل أداة ولكل وكيل، فيمكن حصر إجراء الكتابة في خطوط أو ساعات أو إصدارات محددة من الوكيل.
هل يحصل كل الوكلاء على الإجراءات الثمانية افتراضياً؟+
لا. يُربط كل وكيل بالأدوات المحددة التي يحتاجها، وتُختار من الدليل خلال الإعداد.