لا تقييم من الصمت
إذا لم يُسأل العميل ولم يُجب، فلا يوجد رقم CSAT أو NPS. وتُسجَّل النبرة كوسم لانطباع المتصل، لا كتقييم.
تقييمات العملاء والمكالمات · Score
كل تقييم، والسبب وراءه
بعد طلب أو حالة دعم أو زيارة، يطلب Score من العميل تقييم CSAT أو NPS، ويحتفظ بالسبب بكلماته. ويقيّم أيضاً جودة المكالمات التي يتولاها وكلاؤكم بالفعل ونتيجتها.
تقييم المكالمات بعد انتهائها، دون خطوة إضافية.
السبب محفوظ بكلمات العميل.
سجل واحد: التقييم والسبب.
اطلبوه عبر الصوت، أو عبر WhatsApp.
نوعان من التقييم
يُطلب من العميل، أو يُستمد من المكالمة
بعض التقييمات يجب أن تُطلب. وبعضها يمكن قراءته من محادثة أجراها وكيلكم للتو. يغطي Score النوعين، وكل تقييم ترونه في DRING يأتي من هنا.
تقييم مطلوب
تصل مكالمة صوتية أو رسالة WhatsApp إلى العميل بعد اللحظة المهمة: طلب، أو حالة دعم، أو تجديد، أو زيارة. تطرح سؤال الرضا أو NPS، ثم تسأل عن السبب. ويعود السبب بكلمات العميل نفسه، لا كخانة اختيار.
تقييم مستمد
المكالمات التي يتولاها وكلاؤكم بالفعل، في الدعم أو المبيعات أو الحجز، تُقيَّم بعد انتهائها: مدى جودة التعامل مع المكالمة وكيف انتهت، مقارنة بمهمة ذلك الوكيل. ولوكلاء المبيعات والمواعيد، يبيّن احتمال التحول إلى عميل بمن تتصلون أولاً. دون الحاجة إلى مكالمة إضافية.
كيف يُجمع التقييم
مكالمة قصيرة، بعد اللحظة مباشرة
يتصل Score أو يرسل رسالة بعد الحدث المحفِّز بوقت قصير، ويطرح سؤال تقييم واحداً وسؤالاً مفتوحاً واحداً، ثم ينهي المحادثة.
انطلاق المحفِّز
طلب، أو حالة مغلقة، أو تجديد، أو زيارة تضيف جهة الاتصال إلى قائمة التقييم.
طلب التقييم
يطرح الوكيل سؤال الرضا أو NPS عبر الصوت أو WhatsApp، حسب القناة التي يفضلها العميل.
السؤال عن السبب
سؤال متابعة مفتوح يلتقط السبب بكلمات العميل نفسه.
الختام بالشكر
يشكر الوكيل العميل وينهي المحادثة، أو يحوّله فوراً إلى موظف إذا استدعى التقييم ذلك.
مرحباً، معكم مساعد ذكاء اصطناعي، عندي سؤال سريع عن توصيل طلبكم أمس. ما مدى احتمال أن توصوا بنا لصديق؟
أكيد أوصي فيكم. وصل قبل موعده بيوم، والتغليف كان ممتاز.
يسعدنا سماع ذلك، شكراً لكم على وقتكم.
التقييم: مروّجسُجّل السبب
تقييمات مطلوبة ومستمدة
لا يحتاج التقييم دائماً إلى أن يُطلب
إلى جانب التقييمات المطلوبة، تُحلَّل كل مكالمة بعد انتهائها وتُقيَّم على الأبعاد التي تناسب مهمة ذلك الوكيل.
| Score | مصدره | أين يصل |
|---|---|---|
| CSAT أو NPS (مطلوب) | رقم أعطاه العميل عندما سُئل. ولا يُستنتج من النبرة أبداً. | سجل CRM، ولوحة مؤشرات Insights |
| جودة المكالمة (مستمد) | هل حل الوكيل المسألة، أو احتاج إلى تحويل، أو واجه تنبيهاً، مقارنة بمعيار ذلك الوكيل | سجل CRM، ولوحة مؤشرات Insights، ومراجعة الجودة |
| قوة النية (مستمد) | مدى تفاعل العميل: الأسئلة التي طرحها، والتفاصيل التي قدمها من تلقاء نفسه، والاستعجال الذي عبّر عنه. وفي مكالمات الدعم والاستبيانات يُقرأ كمؤشر تفاعل. | سجل CRM، ولوحة مؤشرات Insights |
| احتمال التحول إلى عميل (مستمد) | لوكلاء المبيعات والمواعيد والاحتفاظ بالعملاء: مدى احتمال أن تشتري جهة الاتصال أو تحجز أو تغادر، بناءً على ما قالته وكيف جرت المكالمة | سجل CRM، وسير عمل المبيعات أو الاحتفاظ بالعملاء |
انطباع المتصل ليس ضمن هذه القائمة. إنه وسم، إيجابي أو محايد أو سلبي، يعرضه Insights إلى جانب النتيجة، ولا يتحول أبداً إلى تقييم.
التقييم مع السبب
الرقم وحده لا يخبركم بما يجب إصلاحه
تقييم 3 من 10 وتقييم 9 من 10 يحتاج كلاهما إلى الجملة التي تأتي بعده. يطرح Score السؤال المفتوح في كل مرة، ويحتفظ بالإجابة حرفياً، مرفقة بالتقييم.
يُكتب السبب في CRM إلى جانب التقييم، فيستطيع الفريق الذي يقرأ الرقم أن يقرأ أيضاً ما قاله العميل فعلاً.
التقييممنتقد
السبب، حرفياًالدعم تأخر ثلاثة أيام في الرد على تذكرتي
وسم الانطباعسلبي
الخطوة التاليةتحويل مُعلَّم لقائد فريق الدعم
متى تستخدمون أياً منها
Score، أو الاستبيانات، أو Insights
تعمل الثلاثة على سجل CRM نفسه. Score ينتج التقييمات، والاستبيانات تشغّل الحملة التي تطلبها، وInsights هو المكان الذي تقرؤونها فيه إلى جانب النتائج والأسباب.
| Score | الاستبيانات وNPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| ما هو | منتج التقييم: كل تقييم في DRING، مطلوباً كان أو مستمداً | حالة استخدام مبنية على Score: مكالمة رضا أو NPS بعد طلب أو حالة دعم أو تجديد | تحليلات المكالمات: النتائج والأسباب والوسوم مثل انطباع المتصل، عبر كل المكالمات |
| هل يقيّم؟ | نعم، كل تقييم يأتي من هنا | تصبح إجاباتها تقييمات في Score | لا، يعرض تقييمات Score إلى جانب كل نتيجة |
| تستخدمونه من أجل | رؤية تقييم العميل وسببه، والتقييمات المستمدة من مكالماته، في مكان واحد | تشغيل حملة استبيان بعد حدث محفِّز | قراءة لوحات المؤشرات وتقارير الأداء ومؤشرات القطاع |
| أين تذهب النتائج | سجل CRM، مع العرض في لوحات مؤشرات Insights | سجل CRM نفسه، كتقييمات في Score | لوحات المؤشرات، وتقارير الأداء، ومؤشرات القطاع |
ما لا يفعله
خارج النطاق
لا بناء للحملات
Score ينتج التقييمات. أما بناء حملة الاستبيان وجدولتها فهو عمل الاستبيانات وNPS، وتصل إجاباتها إلى Score.
لا لوحة مؤشرات خاصة به
يكتب Score كل تقييم في سجل CRM. وتقرؤونها في لوحات مؤشرات Insights، إلى جانب النتائج والأسباب.
الأسئلة الشائعة
أسئلة شائعة
هل Score هو نفسه وكيل الاستبيانات؟+
لا. الاستبيانات حالة استخدام واحدة، وهي مكالمة رضا أو NPS بعد حدث محفِّز. أما Score فهو منتج التقييم الذي تقوم عليه، ويقيّم أيضاً المكالمات الأخرى التي يتولاها وكلاؤكم.
هل يقيّم Insights المكالمات أيضاً؟+
لا. يعرض Insights ما حدث في كل مكالمة: النتيجة، والأسباب، والوسوم مثل انطباع المتصل. وكل تقييم ترونه هناك يأتي من Score.
هل تحصل كل مكالمة على رقم CSAT أو NPS؟+
فقط عندما يُسأل العميل ويعطي رقماً. ويمكن أن تحصل المكالمات الأخرى على تقييم لجودة المكالمة، لكن لا تحصل أبداً على رقم CSAT أو NPS بالاستنتاج، ولا على تقييم من النبرة.
ما هو احتمال التحول إلى عميل؟+
وسم، مثل «اهتمام مرتفع» أو «احتمال مغادرة»، يبيّن مدى احتمال أن تتخذ جهة الاتصال الخطوة التالية. يُستمد مما قالته وكيف جرت المكالمة، ويساعد فريقكم على تحديد بمن يتصل أولاً. وليس نتيجة مضمونة.
أين تظهر التقييمات؟+
في سجل العميل في CRM، وفي لوحات مؤشرات Insights، وفي تقارير الأداء لديكم.
هل يمكننا طلب التقييمات عبر WhatsApp بدلاً من مكالمة؟+
نعم. يمكن إرسال سؤالي التقييم والسبب عبر مكالمة صوتية أو WhatsApp، حسب القناة التي تناسب سير العمل.