تحديث CRM
تُكتب النتيجة والسبب ومؤشر إتمام الصفقة والملخص في سجل جهة الاتصال أو التذكرة عبر Connect.
سير العمل بعد المكالمة
حين تنتهي المكالمة، تبدأ المتابعة
بعد ثوانٍ من إنهاء المكالمة، تكون النتيجة مسجلة: أخضر أو أصفر أو أحمر، مع السبب والخطوة التالية. وتحوّلها قواعدكم إلى تحديث في CRM، أو مهمة، أو معاودة اتصال، أو رسالة إلى الزميل الذي ينبغي أن يتصرف.
من إنهاء المكالمة إلى الخطوة التالية
ثوانٍ، لا قائمة انتظار.
لا يحتاج أحد إلى فتح المكالمة وقراءتها لتبدأ الخطوة التالية، فسجل النتيجة يحمل القرار. يُظهر Insights الاتجاهات عبر كل المكالمات، بينما يتصرف سير العمل بعد المكالمة في المكالمة التي أمامكم.
- إنهاء المكالمة
تُسجل النتيجة
لحظة انتهاء المكالمة، تُصنف وفق معيار نتائج الوكيل: أخضر أو أصفر أو أحمر.
- بعد ثوانٍ
يكتمل السجل
النتيجة، ومستوى الثقة، والسبب، والانطباع، ومؤشر إتمام الصفقة، والإشارات، وحالة التحويل، والخطوة التالية، والملخص، كلها جاهزة.
- تطابق القاعدة
تقرأ قواعدكم السجل
لكل نوع وكيل، تقود النتيجة الحمراء أو العميل المحتمل الساخن أو التصنيف منخفض الثقة إلى إجراء مختلف عن الأخضر المعتاد.
- ينطلق تلقائياً
تحدث الخطوة التالية
تحديث في CRM، أو معاودة اتصال، أو مهمة، أو webhook، أو تنبيه للفريق، أو رسالة للعميل، دون أن يقرأ أحد التفريغ النصي أولاً.
سجل النتيجة
سجل واحد، يكفي لاتخاذ الإجراء.
هذا هو سجل نهاية المكالمة نفسه الذي يعرضه Insights. يقرؤه سير العمل بعد المكالمة لحظة كتابته، ويقرر ما سيحدث بعدها.
- النتيجة، أخضر أو أصفر أو أحمر، مع مستوى ثقة للتصنيف نفسه
- مؤشر إتمام الصفقة لوكلاء المبيعات والتأهيل والمواعيد
- السبب، والانطباع، والخطوة التالية التي وافق عليها العميل
- الإشارات، وهل حُوّلت المكالمة إلى شخص
النتيجةأحمر · ثقة عالية
مؤشر إتمام الصفقةلا ينطبق، خط دعم
السببشكوى · خلاف على الفاتورة
الانطباعسلبي
الخطوة التاليةمعاودة اتصال من الفريق · هاتف · بموعد محدد
إشارةشكوى
حُوّلت إلى موظفنعم
الملخصيعترض العميل على رسوم مكررة. لم يستطع الوكيل حلها خلال المكالمة، فحوّلها إلى موظف مع السياق كاملاً.
إجراءات يمكنكم ربطها
وجّهوا السجل إلى ما يجب أن يحدث.
كل هذه الإجراءات تقرأ من سجل النتيجة نفسه، ولا ينتظر أي منها أن يفتح أحد المكالمة.
جدولة معاودة الاتصال
مكالمة متابعة تُجدول في Reach في وقت حدده العميل، أو في أقرب وقت مسموح لنتيجة صفراء تستحق إعادة المحاولة.
مهمة أو تذكرة
تذكرة دعم أو عمليات تُفتح وفيها الملخص والسبب وسياق التحويل جاهزة.
Webhook
السجل كاملاً، أو الحقول التي تختارونها، يُرسل إلى عنوان الاستقبال لديكم لحظة انتهاء المكالمة.
تنبيه عند نتيجة حمراء
تصل الشكوى أو إشارة التحذير مباشرة إلى الزميل المسؤول عنها، بدلاً من انتظار أن يجدها أحد في لوحة المؤشرات لاحقاً.
تنبيه بعميل محتمل ساخن
العميل المحتمل الذي قال «نعم» للتو يصل إلى المندوب المسؤول عن الحساب، مع وصف مختصر وأولوية، عبر رسالة نصية أو بريد إلكتروني أو WhatsApp.
رسالة للعميل
متابعة برسالة نصية أو WhatsApp أو بريد إلكتروني تطلقها النتيجة، مثل تفاصيل العرض بعد «نعم» سريعة.
الوسم والتقسيم
تُوسم جهة الاتصال وتُنقل إلى القائمة التي تناسب نتيجتها، فتعكسها الحملة التالية أو التقرير التالي مباشرة.
تنبيهات الفريق
الأخبار الجيدة لا ينبغي أن تنتظر في لوحة المؤشرات.
تصل الشكوى إلى المسؤول عنها، وكذلك العميل المحتمل الذي قال «نعم» للتو. ويحمل كل تنبيه وصفاً مختصراً وأولوية، ليعرف الزميل بماذا يبدأ.
تصل النتيجة بعد ثوانٍ من إنهاء المكالمة.
تختار قاعدة المكالمات التي تستحق التصرف اليوم.
وصف مختصر واحد: من، وماذا، وما درجة الإلحاح.
رسالة نصية أو بريد إلكتروني أو WhatsApp، إلى المسؤول عن الحساب.
ما يصل إلى الهاتف
شاشة واحدة، تكفي لاتخاذ القرار.
تنتهي مكالمة تأهيل في قطاع الشحن بنتيجة جيدة. وبعد ثوانٍ، يصل الوصف المختصر إلى هاتف مندوب المبيعات المسؤول عن الحساب.
الرسائل · عميل محتمل لمبيعات الشحن
DRINGمكالمة إيجابية، ثقة عالية. يتعامل تجارياً مع بلدين أوروبيين، ويقارن بين مزودي الخدمة الآن.
أولوية عالية
DRINGعميل محتمل لمبيعات الشحن
مكالمة تأهيل للشحن، نتيجة إيجابية
يتعامل تجارياً مع بلدين أوروبيين، شحنات شهرية منتظمة، ويقارن بين مزودي الخدمة الآن. الوصف الكامل مرفق.
اتصلوا اليوم- من اتصل وماذا يحتاج، مأخوذ من ملخص المكالمة، ولا يُعاد كتابته من التفريغ النصي أبداً
- أولوية من القاعدة التي يحددها فريقكم: اتصلوا اليوم، أو اتصلوا في الوقت المناسب
- الحقول المهمة في قطاعكم، مثل خط التجارة أو نوع العقار: أمثلة أدناه
- يُرسل إلى الزميل المسؤول عن الحساب، ويأتي اسم المسؤول من نظام CRM لديكم
- حين يتصرف الزميل، تُسجل المكالمة التي أجراها أو الملاحظة التي أضافها في السجل نفسه
ما يمكن أن يحمله الوصف المختصر
تتغير حقول التنبيه بحسب القطاع.
الملخص والسبب والانطباع والنتيجة موجودة في كل سجل مكالمة. وتُضاف حقول القطاع لوكيلكم مع فريقكم قبل الإطلاق، وتعود بالطريقة نفسها التي يعود بها أي حقل تحليل آخر.
| القطاع | أمثلة على حقول التنبيه | مصدرها |
|---|---|---|
| الشحن | دول خط التجارة، ونمط حجم الشحنات، ومرحلة اختيار مزود الخدمة | خط التجارة من ملخص المكالمة وسببها، والحجم والمرحلة كحقلين مضافين لوكيلكم |
| العقارات | نوع العقار، والميزانية المذكورة، والإطار الزمني للقرار | نوع العقار من الملخص والسبب، والميزانية والإطار الزمني كحقلين مضافين |
| الرعاية الصحية | الاهتمام بالعلاج، وطريقة الدفع المذكورة، ومدى إلحاح الحاجة | الاهتمام بالعلاج من الملخص، والإلحاح من الانطباع ومستوى ثقة النتيجة، وطريقة الدفع كحقل مضاف |
| توزيع B2B | فئة المنتج، ومؤشر على حجم الطلب، والمورد الحالي المذكور | فئة المنتج من الملخص والسبب، وحجم الطلب والمورد الحالي كحقلين مضافين |
قواعد لكل نوع وكيل
النتيجة نفسها تعني خطوة تالية مختلفة.
النتيجة الحمراء على خط دعم والنتيجة الحمراء على خط تحصيل لا ينبغي أن تطلقا رد الفعل نفسه. تُحدد القواعد لكل نوع وكيل، لا مرة واحدة للحساب كله.
الحل، أو التحويل إلى شخص
الأخضر يُغلق بهدوء مع تحديث في CRM. والأصفر يفتح تذكرة للمتابعة. والأحمر، أي شكوى لم تُحل، يفتح تذكرة وينبّه زميلاً معاً، كما في السجل أعلاه.
وحدها «نعم» عن فهم تحرّك الصفقة
الأخضر الواضح عن فهم ينبّه المندوب المسؤول عن الحساب بعلامة «اتصلوا اليوم»، ويحدّث CRM. وإذا قال العميل «نعم» قبل أن يسمع التفاصيل، تُرسل التفاصيل برسالة بدلاً من ذلك. والأحمر يسم جهة الاتصال بأنها غير مهتمة، دون جدولة أي معاودة اتصال.
صعّدوا الرفض، لا التردد
الدفعة المؤكدة تحديث هادئ في CRM. والتردد أو الوعد بالدفع يجدول معاودة اتصال. أما الرفض الصريح فينبّه زميلاً ويفتح تذكرة للتصعيد.
إشراف بشري
التلقائي لا يعني دون رقابة.
تقرر الأتمتة ما ينبغي أن يحدث بعد ذلك، ويبقى الشخص مسؤولاً عن النتائج الأهم.
لكل نتيجة حمراء مسؤول
تسمّي قواعد كل نوع وكيل الزميل الذي يُنبَّه عند النتيجة الحمراء. ويُرسل التنبيه إلى جانب أي إجراء آخر تطلقه القاعدة.
الثقة المنخفضة تنتظر المراجعة
حين يكون مستوى الثقة في التصنيف منخفضاً، يُعلَّم السجل ليؤكده شخص قبل اعتباره نهائياً.
كل إجراء يُفعّل صراحة
الكتابة في CRM أو فتح تذكرة أو مراسلة العميل، كل منها يُفعّل على حدة، وفق قاعدة «القراءة فقط افتراضياً» المعمول بها في المنصة كلها.
يستطيع شخص تصحيح السجل
قبل أن تصل النتيجة إلى قائمة الحملة التالية أو إلى حقل فعلي في CRM، يستطيع مراجع تصحيحها، كما يعمل مراجع ضمان الجودة في طريقة اختبار DRING للوكلاء.
الأسئلة الشائعة
أسئلة حول سير العمل بعد المكالمة.
ما الذي يحدد إن كان الإجراء ينطلق تلقائياً أو ينتظر شخصاً؟+
لون النتيجة، ومستوى الثقة، ومجموعة القواعد لنوع الوكيل. النتيجة الحمراء تنبّه الزميل الذي تسميه قاعدتكم. والتصنيف منخفض الثقة ينتظر شخصاً قبل أن يُكتب أي شيء في نظام فعلي.
هل يمكننا تحديد قواعدنا الخاصة لكل نوع وكيل؟+
نعم. تُضبط القواعد مع فريقكم وفق معيار النتائج لكل نوع وكيل، ويمكن أن تطلق المكالمة الواحدة أكثر من إجراء، مثل تذكرة وتنبيه للفريق معاً.
هل تنبّه المكالمة الجيدة أحداً؟+
نعم، حين تطلب قاعدتكم ذلك. النتيجة الإيجابية عند مستوى الثقة الذي يعتمده فريقكم يمكن أن تنبّه المسؤول عن الحساب مع أولوية، فيُتصل بالعميل المحتمل الساخن وهو لا يزال مهتماً. ولا يلزم أن ترسل كل نتيجة خضراء رسالة.
كيف تُحدد الأولوية؟+
بقاعدة تُحدد مع فريقكم لكل نوع وكيل. تقرأ مستوى ثقة النتيجة والإشارات الموجودة في السجل، ثم تعلّم التنبيه بـ«اتصلوا اليوم» أو «اتصلوا في الوقت المناسب».
ما القنوات التي تحمل تنبيهات الفريق؟+
رسالة نصية أو بريد إلكتروني أو WhatsApp، تُرسل إلى الزميل المسؤول عن الحساب. ويبقى تحديد المسؤول عن الحساب في نظام CRM لديكم.
هل يمكن ضبط حقول التنبيه لقطاعنا؟+
نعم. الملخص والسبب والانطباع والنتيجة موجودة في كل مكالمة. وتُضاف حقول القطاع، مثل خط التجارة أو نوع العقار، لوكيلكم مع فريقكم قبل الإطلاق.
ماذا يحدث إذا فشل إجراء مربوط، مثل الكتابة في CRM؟+
يُسجل الفشل على المكالمة ليراجعه الفريق بدلاً من أن يضيع بصمت. ولا يضيع سجل النتيجة نفسه.
ما الفرق بين هذا وبين إجراءات أثناء المكالمة وInsights وNotif؟+
إجراءات أثناء المكالمة تحدث والمتصل لا يزال على الخط: حجز، أو رابط، أو دفع، أو تحويل إلى موظف. ويرصد Insights الاتجاهات عبر مكالمات كثيرة. ويبدأ Notif من حدث في نظامكم ويراسل العميل قبل أي مكالمة. أما سير العمل بعد المكالمة فيتصرف في المكالمة الواحدة التي انتهت للتو، خلال ثوانٍ، ويبلغ فريقكم.
دعوا النتيجة تحدد الخطوة التالية.
أرسلوا النموذج ويتصل بكم DRING خلال دقيقتين، ويعرّف بنفسه كذكاء اصطناعي، ويسأل عن سير عملكم. ثم يرسم الفريق القواعد لكل نوع من وكلائكم.