CRM-update
Uitkomst, reden, conversiesignaal en samenvatting worden via Connect bij het contact of ticket vastgelegd.
Workflows na het gesprek
Na het gesprek begint de opvolging
Seconden na het ophangen staat de uitkomst vast: groen, geel of rood, met de reden en de vervolgstap. Uw regels zetten die om in een CRM-update, een taak, een terugbelgesprek of een bericht aan de collega die in actie moet komen.
Van ophangen tot vervolgstap
Seconden, geen wachtrij.
Niemand hoeft het gesprek te openen en terug te lezen voordat de vervolgstap begint. Het uitkomstrecord bevat de beslissing al. Insights laat zien wat er over alle gesprekken heen speelt. Workflows na het gesprek handelen op het gesprek dat net is afgerond.
- Ophangen
De uitkomst wordt vastgelegd
Zodra het gesprek eindigt, krijgt het een label volgens de uitkomststandaard van de agent: groen, geel of rood.
- Seconden later
Het record is compleet
Uitkomst, zekerheid, reden, sentiment, conversiesignaal, markeringen, overdrachtstatus, vervolgstap en samenvatting zijn allemaal ingevuld.
- Regel van toepassing
Uw regels lezen het record
Per type agent leidt een rode uitkomst, een hete lead of een label met lage zekerheid tot een andere actie dan een routinematige groene uitkomst.
- Gaat automatisch
De vervolgstap gebeurt
CRM-update, terugbelgesprek, taak, webhook, teammelding of klantbericht, zonder dat iemand eerst het transcript leest.
Het uitkomstrecord
Eén record, genoeg om te handelen.
Dit is hetzelfde record aan het einde van het gesprek waarover Insights rapporteert. Workflows na het gesprek lezen het zodra het is geschreven en bepalen wat er daarna gebeurt.
- Uitkomst, groen, geel of rood, met een zekerheidsniveau voor het label zelf
- Conversiesignaal voor agents voor sales, kwalificatie en afspraken
- Reden, sentiment en de vervolgstap waarmee de klant akkoord ging
- Markeringen, en of het gesprek aan een medewerker is overgedragen
UitkomstRood · zekerheid hoog
ConversiesignaalNiet van toepassing, supportlijn
RedenKlacht · factuurgeschil
SentimentNegatief
VervolgstapTeam belt terug · telefoon · ingepland
MarkeringKlacht
OvergedragenJa
SamenvattingKlant betwist een dubbele afschrijving. De agent kon het niet in het gesprek oplossen en heeft met volledige context overgedragen.
Acties die u kunt koppelen
Koppel het record aan wat er moet gebeuren.
Elk van deze acties leest uit hetzelfde uitkomstrecord. Geen enkele wacht tot iemand het gesprek opent.
Terugbelgesprek ingepland
Een vervolggesprek in de wachtrij van Reach, op het tijdstip dat de klant noemde, of op het eerstvolgende toegestane moment bij een gele uitkomst die een nieuwe poging waard is.
Taak of ticket
Een support- of operationeel ticket, met samenvatting, reden en overdrachtscontext al ingevuld.
Webhook
Het volledige record, of de velden die u kiest, gaat naar uw endpoint zodra het gesprek eindigt.
Melding bij een rode uitkomst
Een klacht of een waarschuwing komt direct bij de collega die erover gaat, in plaats van dat iemand die later op een dashboard moet vinden.
Melding bij een hete lead
Een lead die net ja heeft gezegd, gaat per sms, e-mail of WhatsApp naar de accountmanager van dat account, met een korte briefing en een prioriteit.
Klantbericht
Een opvolging per sms, WhatsApp of e-mail op basis van de uitkomst, bijvoorbeeld de details van het aanbod na een snel ja.
Tag en segment
Het contact krijgt een tag en komt in de lijst die bij de uitkomst hoort, zodat de volgende campagne of het volgende rapport daar al rekening mee houdt.
Teammeldingen
Goed nieuws hoort niet te wachten in een dashboard.
Een klacht komt bij de eigenaar terecht, en een lead die net ja zei ook. Elke melding bevat een korte briefing en een prioriteit, zodat de collega weet wat eerst moet.
De uitkomst staat er seconden na het ophangen.
Een regel kiest de gesprekken waar vandaag actie op nodig is.
Eén briefing: wie, wat, hoe dringend.
Per sms, e-mail of WhatsApp, naar de accounteigenaar.
Wat er op de telefoon verschijnt
Eén scherm, genoeg om te beslissen.
Een kwalificatiegesprek over vrachtvervoer eindigt goed. Seconden later heeft de accountmanager van dat account de briefing op de telefoon.
Berichten · Saleslead vracht
DRINGPositief gesprek, zekerheid hoog. Handelt met twee Europese landen en vergelijkt nu aanbieders.
Hoge prioriteit
DRINGSaleslead vracht
Kwalificatiegesprek vracht, positieve uitkomst
Handelt met twee Europese landen, vaste maandelijkse zendingen, vergelijkt nu aanbieders. Volledige briefing in de bijlage.
Vandaag bellen- Wie belde en wat die nodig heeft, uit de gespreksamenvatting en nooit overgetypt uit het transcript
- Een prioriteit volgens de regel die uw team instelt: vandaag bellen, of bellen wanneer het uitkomt
- De velden die in uw sector tellen, zoals handelsroute of type woning: voorbeelden hieronder
- Verstuurd naar de collega die het account beheert. Wie dat is, komt uit uw CRM
- Zodra de collega actie onderneemt, wordt het gesprek of de notitie op hetzelfde record vastgelegd
Wat de briefing kan bevatten
De velden in de melding verschillen per sector.
Samenvatting, reden, sentiment en uitkomst staan op elk gespreksrecord. Sectorvelden worden samen met uw team voor uw agent toegevoegd voordat die live gaat, en komen op dezelfde manier terug als elk ander analyseveld.
| Sector | Voorbeeldvelden in de melding | Waar ze vandaan komen |
|---|---|---|
| Vracht | Landen op de handelsroute, patroon in het zendingsvolume, fase in de keuze van een aanbieder | Handelsroute uit de gespreksamenvatting en de reden. Volume en fase als velden die voor uw agent zijn toegevoegd |
| Vastgoed | Type woning, genoemd budget, beslistermijn | Type woning uit de samenvatting en de reden. Budget en termijn als toegevoegde velden |
| Zorg | Interesse in een behandeling, genoemde betaalwijze, urgentie | Interesse in een behandeling uit de samenvatting. Urgentie uit het sentiment en de zekerheid van de uitkomst. Betaalwijze als toegevoegd veld |
| B2B-distributie | Productcategorie, indicatie van de ordergrootte, genoemde huidige leverancier | Productcategorie uit de samenvatting en de reden. Ordergrootte en huidige leverancier als toegevoegde velden |
Regels per type agent
Dezelfde uitkomst, een andere vervolgstap.
Een rode uitkomst op een supportlijn en een rode uitkomst op een incassolijn horen niet dezelfde reactie op te leveren. Regels worden per type agent ingesteld, niet één keer voor het hele account.
Oplossen, of overdragen aan een medewerker
Groen sluit stil af met een CRM-update. Geel opent een ticket voor opvolging. Rood, een onopgeloste klacht, opent een ticket en waarschuwt tegelijk een collega, zoals in het record hierboven.
Alleen een geïnformeerd ja brengt de deal verder
Bij een helder, geïnformeerd groen krijgt de accountmanager van het account een melding, gemarkeerd als vandaag bellen, en wordt het CRM bijgewerkt. Zei de klant ja voordat die de details had gehoord, dan gaan de details per bericht. Bij rood krijgt het contact de tag niet geïnteresseerd, zonder terugbelgesprek in de wachtrij.
Escaleer de weigering, niet de twijfel
Een bevestigde betaling is een stille CRM-update. Twijfel of een betaalbelofte plant een terugbelgesprek in. Een regelrechte weigering waarschuwt een collega en opent een ticket voor escalatie.
Menselijke controle
Automatisch betekent niet onbewaakt.
De automatisering bepaalt wat er daarna moet gebeuren. De uitkomsten die er het meest toe doen, blijven van een mens.
Elke rode uitkomst heeft een eigenaar
De regels per type agent noemen de collega die bij een rode uitkomst een melding krijgt. Die melding gaat mee met elke andere actie die de regel uitvoert.
Lage zekerheid wacht op controle
Is het zekerheidsniveau van het label laag, dan wordt het record gemarkeerd zodat een mens het bevestigt voordat het als definitief geldt.
Elke actie wordt afzonderlijk aangezet
Schrijven naar het CRM, een ticket of een klantbericht wordt stuk voor stuk ingeschakeld, volgens dezelfde regel als overal op het platform: standaard alleen lezen.
Een mens kan het record corrigeren
Voordat een uitkomst in de volgende campagnelijst of een live CRM-veld belandt, kan een beoordelaar die corrigeren, zoals een QA-beoordelaar dat doet in hoe DRING agents test.
Veelgestelde vragen
Vragen over workflows na het gesprek.
Wat bepaalt of een actie automatisch gaat of op een mens wacht?+
De kleur van de uitkomst, het zekerheidsniveau en de regelset voor dat type agent. Een rode uitkomst waarschuwt de collega die uw regel noemt. Een label met lage zekerheid wacht op een mens voordat er iets naar een live systeem wordt geschreven.
Kunnen we per type agent onze eigen regels bepalen?+
Ja. Regels worden samen met uw team ingesteld op basis van de uitkomststandaard van elk type agent, en één gesprek kan meer dan één actie starten, bijvoorbeeld een ticket en een teammelding tegelijk.
Krijgt iemand ook een melding bij een goed gesprek?+
Ja, als uw regel daarom vraagt. Een positieve uitkomst op het zekerheidsniveau dat uw team vertrouwt, kan de accounteigenaar met een prioriteit waarschuwen, zodat een hete lead wordt gebeld terwijl die nog warm is. Niet elke groene uitkomst hoeft een bericht te sturen.
Hoe wordt de prioriteit bepaald?+
Via een regel die per type agent samen met uw team wordt ingesteld. Die leest de zekerheid van de uitkomst en de signalen die al in het record staan, en markeert de melding als vandaag bellen, of bellen wanneer het uitkomt.
Via welke kanalen gaan teammeldingen?+
Sms, e-mail of WhatsApp, naar de collega die het account beheert. Wie het account beheert, blijft in uw CRM staan.
Kunnen de velden in de melding op onze sector worden afgestemd?+
Ja. Samenvatting, reden, sentiment en uitkomst staan bij elk gesprek. Sectorvelden, zoals handelsroute of type woning, worden samen met uw team voor uw agent toegevoegd voor de livegang.
Wat gebeurt er als een gekoppelde actie mislukt, zoals schrijven naar het CRM?+
De fout wordt bij het gesprek vastgelegd zodat het team die kan bekijken, in plaats van dat die stil verdwijnt. Het uitkomstrecord zelf gaat niet verloren.
Wat is het verschil met acties tijdens het gesprek, Insights en Notif?+
Acties tijdens het gesprek gebeuren terwijl de beller nog aan de lijn is: een afspraak, een link, een betaling of een overdracht. Insights kijkt over veel gesprekken heen naar trends. Notif start vanuit een gebeurtenis in uw systeem en stuurt de klant een bericht vóór er gebeld wordt. Workflows na het gesprek handelen binnen seconden op dat ene gesprek dat net is afgelopen, en informeren uw eigen team.
Laat de uitkomst de vervolgstap bepalen.
Verstuur het formulier en DRING belt u binnen twee minuten, zegt dat het een AI is en vraagt naar uw workflow. Daarna brengt het team de regels voor elk van uw agenttypes in kaart.