Acht rollen om mee te beginnen
Wat elke agent doet, en wat hij achterlaat
Elke kaart toont de taak van de agent, een moment uit een typisch gesprek en wat er daarna in uw systeem staat. Vijf van deze rollen komen uit gepubliceerde klantcases, gelinkt op de kaart.
E-commerce
Bestel- en supportlijn
Neemt gesprekken over bestellingen, retouren en garantie aan en handelt ze tijdens het gesprek af, of draagt over met de case erbij.
Mijn blender doet het na twee weken al niet meer.
Dat valt nog binnen de garantie. Ik kan meteen een vervangend exemplaar voor u regelen.
In uw systeem: het resultaat, de reden van het gesprek en de volgende stap, in uw helpdesk of CRM.
Bekijk de klantcase
Inbound
Zo werkt het+
- Draagt over als
- De case vraagt om een uitzondering op het beleid of om een onderdeel dat de agent niet mag goedkeuren.
- Werkt met
- Bestel- en garantiegegevens uit uw ordersysteem of CRM, en het retourbeleid per product.
- Kanalen
- Telefoon, zo nodig met een vervolgbericht via WhatsApp.
Supportlijn voor betalingen
Neemt gesprekken over hangende overboekingen, mislukte betalingen en accountvragen meteen aan, zodat niemand in de wacht staat als het om geld gaat.
Mijn overboeking van gisteren staat nog steeds in behandeling.
Ik zie hem bij de ontvangende bank. Ik stuur u een sms zodra hij is verwerkt.
In uw systeem: wat er werd gevraagd, of het is opgelost, en een ticket voor uw team als dat niet zo was.
Bekijk de klantcase
Inbound
Zo werkt het+
- Draagt over als
- Een case vraagt om een eigen oordeel of om handmatig natrekken bij de bank.
- Werkt met
- Live transactie- en accountstatus uit uw betaalsystemen.
- Kanalen
- Telefoon, sms zodra een overboeking is verwerkt.
Chauffeurslijn
Beantwoordt vragen van chauffeurs over open ladingen, tarieven en hun eigen profiel, dag en nacht, zonder wachtrij.
Ik bel over die lading van Izmir naar Ankara. Wat is het tarief?
Die staat voor een vast tarief. Ik kan uw tegenbod aan het team doorgeven voordat de lading weg is.
In uw systeem: de lading waarnaar werd gevraagd, de profielgegevens van de chauffeur en een eventueel tegenbod, naar uw team gestuurd met de context van het gesprek.
Bekijk de klantcase
Inbound
Zo werkt het+
- Draagt over als
- Een tariefwijziging of een profielupdate heeft goedkeuring van uw team nodig.
- Werkt met
- Live lading- en tariefgegevens uit uw vrachtbeurs, en chauffeursprofielen.
- Kanalen
- Telefoon, dag en nacht.
Leadkwalificatie
Belt uw leads, stelt uw kwalificatievragen en geeft de leads die klaar zijn door aan sales. In drie sectoren levert ongeveer één op de tien bereikte gesprekken een gekwalificeerde lead op.
U vroeg vorige maand naar vrachttarieven. Gaat u dit kwartaal iets verschepen?
Ja, twee containers in mei.
In uw systeem: gekwalificeerd of niet, de reden en een terugbelmoment, in HubSpot of uw CRM.
Bekijk de klantcase
Outbound
Zo werkt het+
- Draagt over als
- De lead is gekwalificeerd en klaar voor een gesprek met uw accountmanager.
- Werkt met
- Uw kwalificatievragen en het leadrecord in HubSpot of uw CRM.
- Kanalen
- Telefoon.
Beller voor dealercampagnes
Belt elke dealer of partner op uw lijst over een nieuwe campagne en markeert wie klaar is om te bestellen.
Ik bel over de nieuwe dealercampagne. Welke productgroep neemt u dit kwartaal op voorraad?
Vooral servers. Stuur de prijslijst maar.
In uw systeem: interesseniveau, productgroep en de opvolging die bij uw accountmanager ligt, in uw CRM.
Bekijk de klantcase
Outbound
Zo werkt het+
- Draagt over als
- Een dealer wil een offerte of voorwaarden die alleen uw accountmanager kan geven.
- Werkt met
- Uw dealerlijst en het campagneaanbod, met de resultaten in uw CRM.
- Kanalen
- Telefoon.
Afspraakassistent
Plant, verzet en bevestigt afspraken, en belt vooraf om de patiënt of klant eraan te herinneren.
Kan ik deze week een controle inplannen?
Donderdag om drie uur of vrijdag om half elf kan nog. Ik stuur u een bevestiging per sms.
In uw systeem: de afspraak in uw agenda en een bevestiging naar de beller.
Bekijk afspraken en reserveringen
InboundOutbound
Zo werkt het+
- Draagt over als
- De planning vraagt om een medisch oordeel, bijvoorbeeld hoe dringend een bezoek is.
- Werkt met
- Uw live agenda en het dossier van de patiënt of klant.
- Kanalen
- Telefoon, bevestiging en herinnering per sms.
Intake van internationale patiënten
Neemt het eerste gesprek met een internationale patiënt aan in diens eigen taal, verzamelt de gegevens van de case en plant een consult. Medische vragen gaan naar uw coördinatoren.
Ik wil graag weten wat een haartransplantatie kost.
Graag. Eerst een paar korte vragen, zodat de arts het volledige beeld heeft.
In uw systeem: patiëntgegevens, de gevraagde behandeling en het moment van het consult, in uw CRM.
Bekijk zorg
Inbound
Zo werkt het+
- Draagt over als
- De beller stelt een medische vraag, of de case vraagt om een vooronderzoek door een arts.
- Werkt met
- Uw informatie over behandelingen en pakketten, de consultagenda en uw CRM.
- Kanalen
- Telefoon, WhatsApp.
Screening van kandidaten
Belt sollicitanten, stelt iedereen dezelfde screeningsvragen en plant sollicitatiegesprekken in met wie past.
Voor de functie in operations: wanneer zou u kunnen beginnen, en kunt u op locatie werken?
Vanaf de eerste van de maand, drie dagen per week op kantoor.
In uw systeem: elk antwoord en het moment van het sollicitatiegesprek, in uw wervingssysteem of een gedeelde sheet.
Bekijk HR en werving
Outbound
Zo werkt het+
- Draagt over als
- De kandidaat past en de volgende stap is een gesprek met uw recruiter.
- Werkt met
- De harde eisen voor de functie, de sollicitaties en uw agenda voor gesprekken.
- Kanalen
- Telefoon.