Ocho puestos para empezar
Qué hace cada agente y qué deja registrado
Cada tarjeta muestra la tarea del agente, un momento de una llamada típica y lo que llega después a su sistema. Cinco de estos puestos proceden de casos de éxito publicados, enlazados en la tarjeta.
E-commerce
Línea de pedidos y soporte
Atiende llamadas sobre pedidos, devoluciones y garantías y las resuelve en la misma llamada, o las traspasa con el caso adjunto.
Hola, mire, la batidora ha dejado de funcionar a las dos semanas.
Eso entra en la garantía. Si quiere, le tramito ahora mismo la sustitución.
En su sistema: el resultado, el motivo de la llamada y el siguiente paso, en su helpdesk o CRM.
Ver el caso de éxito
Entrante
Cómo funciona+
- Traspasa cuando
- El caso requiere una excepción a la política o una pieza que el agente no puede aprobar.
- Trabaja con
- Los datos de pedidos y garantías de su sistema de pedidos o CRM, y la política de devoluciones de cada producto.
- Canales
- Teléfono, con seguimiento por WhatsApp cuando hace falta.
Línea de soporte de pagos
Atiende al momento las llamadas por transferencias pendientes, pagos fallidos o dudas de la cuenta, para que nadie se quede en espera cuando se trata de su dinero.
Hice ayer una transferencia y todavía me sale como pendiente.
Ya la veo en el banco de destino. Le envío un SMS en cuanto se haga efectiva.
En su sistema: qué se preguntó, si se resolvió y, si no se resolvió, un ticket para su equipo.
Ver el caso de éxito
Entrante
Cómo funciona+
- Traspasa cuando
- El caso requiere criterio o un rastreo manual con el banco.
- Trabaja con
- El estado de las operaciones y de la cuenta en tiempo real, desde sus sistemas de pago.
- Canales
- Teléfono, y SMS cuando la transferencia se hace efectiva.
Línea de conductores
Responde a los conductores sobre cargas disponibles, tarifas y su propio perfil, de día y de noche, sin colas.
Buenas, llamo por la carga de Valencia a Madrid. ¿Qué tarifa tiene?
Esa carga tiene una tarifa fija. Si quiere, traslado su contraoferta al equipo antes de que se cierre la carga.
En su sistema: la carga consultada, los datos del perfil del conductor y cualquier contraoferta, enviados a su equipo con el contexto de la llamada.
Ver el caso de éxito
Entrante
Cómo funciona+
- Traspasa cuando
- Un cambio de tarifa o de perfil necesita la aprobación de su equipo.
- Trabaja con
- Datos de cargas y tarifas en tiempo real desde su bolsa de cargas, y los perfiles de los conductores.
- Canales
- Teléfono, de día y de noche.
Cualificación de leads
Llama a sus leads, les hace sus preguntas de cualificación y pasa a ventas los que están listos. En tres sectores, alrededor de una de cada diez conversaciones con contacto termina en un lead cualificado.
El mes pasado nos preguntó por tarifas de transporte. ¿Tiene envíos previstos este trimestre?
Sí, dos contenedores en mayo.
En su sistema: si está cualificado o no, el motivo y una hora para volver a llamar, en HubSpot o en su CRM.
Ver el caso de éxito
Saliente
Cómo funciona+
- Traspasa cuando
- El lead está cualificado y listo para hablar con su comercial.
- Trabaja con
- Sus preguntas de cualificación y la ficha del lead en HubSpot o en su CRM.
- Canales
- Teléfono.
Campañas a revendedores
Llama a cada revendedor o partner de su lista para presentarle una nueva campaña y marca los que están listos para hacer un pedido.
Le llamo por la nueva campaña para revendedores. ¿De qué familia de productos van a abastecerse este trimestre?
Sobre todo de servidores. Mándeme la lista de precios.
En su sistema: el nivel de interés, la familia de productos y el seguimiento que corresponde a su comercial, en su CRM.
Ver el caso de éxito
Saliente
Cómo funciona+
- Traspasa cuando
- Un revendedor quiere un presupuesto o unas condiciones que solo puede darle su comercial.
- Trabaja con
- Su lista de revendedores y la oferta de la campaña, con los resultados escritos en su CRM.
- Canales
- Teléfono.
Gestión de citas
Reserva, cambia y confirma citas, y llama con antelación para recordárselas al paciente o al cliente.
¿Puedo pedir cita para una revisión esta semana?
Tengo hueco el jueves a las tres de la tarde o el viernes a las diez y media. Le envío la confirmación por SMS.
En su sistema: la cita en su calendario y una confirmación enviada a quien llamó.
Ver citas y reservas
EntranteSaliente
Cómo funciona+
- Traspasa cuando
- Programar la cita requiere un criterio clínico, como valorar la urgencia de una visita.
- Trabaja con
- Su calendario en tiempo real y la ficha del paciente o del cliente.
- Canales
- Teléfono, y SMS de confirmación y recordatorio.
Primera atención a pacientes internacionales
Atiende la primera llamada de un paciente internacional en su idioma, recoge los datos del caso y reserva una consulta. Las preguntas médicas pasan a sus coordinadores.
Hola, quería saber cuánto cuesta un trasplante capilar.
Con mucho gusto. Antes le hago unas preguntas rápidas, para que el médico tenga el cuadro completo.
En su sistema: los datos del paciente, el tratamiento consultado y la hora de la consulta, en su CRM.
Ver el sector salud
Entrante
Cómo funciona+
- Traspasa cuando
- Quien llama hace una pregunta médica, o el caso necesita una valoración previa del médico.
- Trabaja con
- La información de tratamientos y paquetes, el calendario de consultas y su CRM.
- Canales
- Teléfono, WhatsApp.
Preselección de candidatos
Llama a los candidatos, hace a todos las mismas preguntas de preselección y reserva entrevistas con quienes encajan.
Para el puesto de operaciones, ¿cuándo podría incorporarse? ¿Y puede trabajar de forma presencial?
Desde principios de mes, y tres días a la semana en la oficina.
En su sistema: cada respuesta y la hora de la entrevista, en su sistema de selección o en una hoja compartida.
Ver RR. HH. y selección
Saliente
Cómo funciona+
- Traspasa cuando
- El candidato encaja y el siguiente paso es una entrevista con su responsable de selección.
- Trabaja con
- Los requisitos imprescindibles del puesto, las candidaturas y su calendario de entrevistas.
- Canales
- Teléfono.