No puntúa el silencio
Si a un cliente nunca se le preguntó y nunca respondió, no hay cifra de CSAT ni de NPS. El tono se registra como etiqueta de sentimiento, no como puntuación.
Puntuaciones de clientes y llamadas · Score
Cada puntuación, con el motivo que la explica
Después de un pedido, una incidencia o una visita, Score pide al cliente una puntuación de CSAT o NPS y guarda el motivo con sus propias palabras. También puntúa la calidad y el resultado de las llamadas que ya atienden sus agentes.
Llamadas puntuadas al colgar, sin pasos extra.
El motivo, en palabras del cliente.
Un solo registro: la puntuación y el motivo.
Se pregunta por voz o por WhatsApp.
Dos tipos de puntuación
Solicitada al cliente u obtenida de la llamada
Algunas puntuaciones hay que pedirlas. Otras se pueden leer en una conversación que su agente acaba de tener. Score cubre ambas, y cualquier puntuación que vea en DRING sale de aquí.
Solicitada
Una llamada de voz o un mensaje de WhatsApp llega al cliente después del momento clave: un pedido, una incidencia de soporte, una renovación, una visita. Hace la pregunta de satisfacción o de NPS y después pregunta por qué. El motivo llega con las palabras del propio cliente, no como una casilla marcada.
Derivada
Las llamadas que ya atienden sus agentes, de soporte, ventas o reservas, se puntúan al colgar: lo bien que se gestionó la llamada y cómo terminó, medido según la tarea de ese agente. En los agentes de ventas y de citas, una probabilidad de conversión indica a quién llamar primero. Sin ninguna llamada adicional.
Cómo se recoge una puntuación
Una llamada breve, en el momento justo
Score llama o escribe poco después del evento que lo activa, hace una pregunta de puntuación y otra abierta, y cierra.
Se activa el evento
Un pedido, una incidencia cerrada, una renovación o una visita añaden el contacto a la lista de puntuación.
Se pide la puntuación
El agente hace la pregunta de satisfacción o de NPS por voz o por WhatsApp, según el canal que prefiera el cliente.
Se pregunta el motivo
Una pregunta abierta de seguimiento recoge el porqué con las palabras del propio cliente.
Cierre con un agradecimiento
El agente da las gracias al cliente y termina la conversación, o pasa la llamada a una persona en el momento si la puntuación lo pide.
Hola, buenas. Soy un asistente de IA y le llamo con una pregunta rápida sobre la entrega de ayer. ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?
Muy alta, la verdad. Llegó un día antes y venía muy bien embalado.
Me alegra oírlo. Muchas gracias por su tiempo.
Puntuación: PromotorMotivo registrado
Puntuaciones solicitadas y obtenidas
Una puntuación no siempre hay que pedirla
Además de las puntuaciones solicitadas, cada llamada se analiza al colgar y se puntúa en las dimensiones que corresponden a la tarea de ese agente.
| Nota | De dónde sale | Dónde se registra |
|---|---|---|
| CSAT o NPS (solicitada) | Una cifra que el cliente dio cuando se le preguntó. Nunca se deduce del tono. | Registro del CRM, panel de Insights |
| Calidad de la llamada (obtenida) | Si el agente resolvió el asunto, necesitó un traspaso o activó una alerta, medido según el estándar de ese agente | Registro del CRM, panel de Insights, revisión de calidad |
| Intensidad de la intención (obtenida) | El grado de implicación del cliente: las preguntas que hizo, los detalles que aportó por su cuenta, la urgencia que expresó. En las llamadas de soporte y de encuesta se lee como implicación. | Registro del CRM, panel de Insights |
| Probabilidad de conversión (obtenida) | Para agentes de ventas, citas y retención: qué probabilidad hay de que el contacto compre, reserve o se vaya, según lo que dijo y cómo fue la llamada | Registro del CRM, proceso comercial o de retención |
El sentimiento no está en esta lista. Es una etiqueta, positiva, neutra o negativa, que Insights muestra junto al resultado, y nunca se convierte en una puntuación.
Puntuación y motivo
Una cifra sola no dice qué hay que arreglar
Un 3 sobre 10 y un 9 sobre 10 necesitan la frase que viene después. Score hace la pregunta abierta cada vez y guarda la respuesta palabra por palabra, unida a la puntuación.
El motivo se escribe en el CRM junto a la puntuación, para que el equipo que lee la cifra pueda leer también lo que dijo el cliente.
PuntuaciónDetractor
Motivo, palabra por palabraSoporte tardó tres días en contestar a mi ticket
Etiqueta de sentimientoNegativo
Siguiente pasoTraspaso marcado para el responsable de soporte
Cuándo usar cada uno
Score, Encuestas o Insights
Los tres trabajan sobre el mismo registro del CRM. Score genera las puntuaciones, Encuestas lleva la campaña que las pide e Insights es donde se leen junto a los resultados y los motivos.
| Nota | Encuestas y NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| Qué es | El producto de puntuación: todas las puntuaciones de DRING, solicitadas u obtenidas | Un caso de uso construido sobre Score: una llamada de satisfacción o NPS tras un pedido, una incidencia o una renovación | Analítica de llamadas: resultados, motivos y etiquetas como el sentimiento, en todas las llamadas |
| ¿Puntúa? | Sí, todas las puntuaciones salen de aquí | Sus respuestas se convierten en puntuaciones de Score | No, muestra las puntuaciones de Score junto a cada resultado |
| Para qué sirve | Ver en un solo lugar la puntuación y el motivo de un cliente, y las puntuaciones obtenidas de sus llamadas | Lanzar una campaña de encuestas tras un evento | Consultar paneles, informes de rendimiento y señales del sector |
| Dónde van los resultados | Registro del CRM, visible en los paneles de Insights | El mismo registro del CRM, como puntuaciones de Score | Paneles, informes de rendimiento, señales del sector |
Lo que no hace
Fuera del alcance
No crea campañas
Score genera las puntuaciones. Crear y programar una campaña de encuestas es lo que hace Encuestas y NPS, y sus respuestas llegan a Score.
Sin panel propio
Score escribe cada puntuación en el registro del CRM. Se consultan en los paneles de Insights, junto a los resultados y los motivos.
Preguntas frecuentes
Preguntas habituales
¿Score es lo mismo que el agente de encuestas?+
No. Encuestas es un caso de uso: una llamada de satisfacción o NPS tras un evento. Score es el producto de puntuación que hay debajo, y además puntúa las demás llamadas que atienden sus agentes.
¿Insights también puntúa las llamadas?+
No. Insights informa de lo que pasó en cada llamada: el resultado, los motivos y etiquetas como el sentimiento. Todas las puntuaciones que se ven ahí salen de Score.
¿Todas las llamadas tienen una cifra de CSAT o NPS?+
Solo cuando al cliente se le preguntó y dio una. Las demás llamadas pueden recibir igualmente una puntuación de calidad, pero nunca una cifra de CSAT o NPS deducida, ni una puntuación sacada del tono.
¿Qué es la probabilidad de conversión?+
Una etiqueta, como «intención alta» o «probable baja», que indica qué probabilidad hay de que un contacto dé el siguiente paso. Sale de lo que dijo y de cómo fue la llamada, y ayuda a su equipo a decidir a quién llamar primero. No es un resultado garantizado.
¿Dónde aparecen las puntuaciones?+
En la ficha del cliente en el CRM, en los paneles de Insights y en sus informes de rendimiento.
¿Podemos pedir las puntuaciones por WhatsApp en lugar de por llamada?+
Sí. Las preguntas de puntuación y de motivo pueden hacerse por llamada de voz o por WhatsApp, según el canal que encaje con el proceso.