没有回答，就没有评分
如果客户从未被问过、也从未回答，就不会有 CSAT 或 NPS 数字。语气记录为情绪标签，而不是评分。
挂断后自动评分，无需额外步骤。
原因用客户自己的话记录。
一条记录：评分加原因。
通过语音询问，或通过 WhatsApp。
两类评分
向客户询问得来，或从通话中得出
有些评分必须开口问，有些则可以从智能体刚完成的对话中读出来。Score 两种都覆盖，您在 DRING 上看到的每一个评分都来自这里。
询问得来
在关键时刻之后，一通语音电话或一条 WhatsApp 消息会联系客户，比如下单、客服工单、续约或到访之后。先问满意度或 NPS 问题，再问原因。原因以客户自己的话返回，而不是勾选框。
分析得出
您的智能体已经在处理的客服、销售或预约电话，挂断后都会评分：这通电话处理得怎么样、结果如何，对照该智能体的职责来衡量。对销售和预约智能体，转化可能性会告诉您先给谁打。无需额外拨打电话。
评分如何收集
一通简短的电话，紧跟关键时刻
触发事件发生后不久，Score 会打电话或发消息，问一个评分问题和一个开放式问题，然后结束。
事件触发
下单、工单关闭、续约或到访，都会把联系人加入评分名单。
询问评分
智能体按客户偏好的渠道，通过语音或 WhatsApp 询问满意度或 NPS 问题。
询问原因
一个开放式追问，用客户自己的话记下原因。
致谢后结束
智能体向客户致谢并结束对话；如果评分需要，就立即转给人工。
您好，我是 AI 助理，想就您昨天收到的包裹简单问一个问题。您有多大可能把我们推荐给朋友？
很有可能。提前一天就到了，包装也很结实。
很高兴听您这么说，谢谢您抽出时间。
评分：推荐者原因已记录
询问评分与分析评分
评分不一定都要开口问
除了询问得来的评分，每通电话挂断后都会被分析，并按适合该智能体职责的维度打分。
| Score | 来源 | 去向 |
|---|---|---|
| CSAT 或 NPS（询问得来） | 客户被问到时给出的数字。绝不从语气推断。 | CRM 记录、Insights 数据看板 |
| 通话质量（分析得出） | 智能体是否解决了问题、是否需要转人工、是否触发预警，对照该智能体的标准来衡量 | CRM 记录、Insights 数据看板、质量复核 |
| 意向强度（分析得出） | 客户的投入程度：问了哪些问题、主动提供了多少细节、是否说明了紧迫程度。在客服和调研电话中，它反映的是参与度。 | CRM 记录、Insights 数据看板 |
| 转化可能性（分析得出） | 适用于销售、预约和留存智能体：联系人购买、预约或流失的可能性有多大，依据对方说了什么以及通话的走向得出 | CRM 记录、销售或留存业务流程 |
情绪不在这张清单里。它是一个标签，分为正面、中性或负面，由 Insights 在结果旁边展示，从不转换成评分。
评分加原因
光有一个数字，看不出该改什么
10 分给 3 分也好，给 9 分也好，都需要紧跟在后面的那句话。Score 每次都会问开放式问题，并把回答逐字保存，附在评分上。
原因和评分一起写入 CRM，看数字的团队也能看到客户实际说了什么。
评分贬损者
原因（原话）我提的工单，客服过了三天才回复
情绪标签负面
下一步已标记转给客服主管
什么时候用哪个
Score、满意度调研还是 Insights
三者都基于同一条 CRM 记录。Score 产出评分，满意度调研负责发起收集评分的任务，Insights 则是您把评分和结果、原因放在一起查看的地方。
| Score | 满意度调研与 NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| 它是什么 | 评分产品：DRING 上的每一个评分，无论询问得来还是分析得出 | 基于 Score 的一个业务场景：在下单、工单或续约后拨打满意度或 NPS 电话 | 通话分析：覆盖所有通话的结果、原因以及情绪等标签 |
| 它会评分吗？ | 会，每一个评分都来自这里 | 它收集的回答会成为 Score 的评分 | 不会，它把 Score 的评分展示在每个结果旁边 |
| 您用它来 | 在一个地方查看客户的评分和原因，以及从其通话中得出的评分 | 在触发事件后发起调研任务 | 查看数据看板、表现报告和行业信号 |
| 结果去向 | CRM 记录，并在 Insights 数据看板上展示 | 同一条 CRM 记录，作为 Score 的评分 | 数据看板、表现报告、行业信号 |
它不做什么
不在范围之内
不负责搭建调研任务
Score 负责产出评分。搭建和排期调研任务是满意度调研与 NPS 的工作，它收集的回答会进入 Score。
没有自己的数据看板
Score 把每个评分写入 CRM 记录。您可以在 Insights 数据看板上，把它们和结果、原因放在一起查看。
常见问题
常见问题
Score 和满意度调研智能体是一回事吗？+
不是。满意度调研是一个业务场景，即在触发事件后拨打满意度或 NPS 电话。Score 是它底层的评分产品，同时也为您的智能体处理的其他通话评分。
Insights 也会给通话评分吗？+
不会。Insights 报告每通电话发生了什么：结果、原因以及情绪等标签。您在那里看到的每一个评分都来自 Score。
每通电话都会有 CSAT 或 NPS 数字吗？+
只有客户被问到并给出评分时才会有。其他通话仍然可以有通话质量评分，但绝不会靠推断得出 CSAT 或 NPS 数字，也绝不会从语气得出评分。
什么是转化可能性？+
一个标签，比如“意向强”或“可能流失”，表示联系人迈出下一步的可能性有多大。它依据对方说了什么以及通话的走向得出，帮助您的团队决定先给谁打电话。它不代表有保证的结果。
评分会显示在哪里？+
在客户的 CRM 记录中、Insights 数据看板上，以及您的表现报告里。
可以用 WhatsApp 代替电话来收集评分吗？+
可以。评分问题和原因问题可以通过语音电话或 WhatsApp 发出，按业务流程选择合适的渠道。