渠道选择
WhatsApp、Instagram、Messenger、Telegram、LINE、网页聊天、邮件和短信都由同一个核心驱动。客户选择渠道，记录始终只有一份。
同一个核心
不是第二套系统，而是同一套
客户先在 WhatsApp 上留言，第二天又在网页聊天窗口接着问。这个问题会从上次停下的地方继续处理。
在电话里认出来的人，在消息里也能认出来。提示词防护、事实核查和数据遮蔽，在文字回复上的运行方式和在语音回复上完全一样，没有一套更宽松的规则。对话结束时，也会生成和电话一样的结构化记录：结果、摘要，以及您的团队定义的字段。
WhatsApp我的订单到哪了？
AI 智能体昨天已经出库，正在路上。物流链接是发在这里，还是发到您的网页账户？
切换渠道网页聊天，同一个工单
网页聊天发到网页账户吧，谢谢。
AI 智能体已经发过去了。还有什么可以帮您的吗？
引擎内部
对话引擎实际做什么
六个部分处理每一个会话，无论它从哪个渠道开始。
模板发送
经过审核的 WhatsApp 和短信模板，按规则或由智能体发出，变量从记录中自动填入。
对话智能体
“正在输入”提示控制每条回复的节奏。话轮检测会等客户把分成几条发出的意思说完整，语言也会自动识别。
分析
每个会话都会分析意图、情绪和结果，格式与电话相同。
操作
预约、订单状态、付款链接、工单或 CRM 更新，都可以在聊天中直接完成。
转人工
需要人工时，同事在 Co-chat 中接手这个会话，完整上下文都已经在那里。
工作方式
消息如何变成结果
无论消息来自哪个渠道，从客户打下第一行字到事后的记录，走的都是同一条路径。
消息到达
消息从任意已接入的渠道进来，智能体会结合电话沟通留下的记忆来读它。
回复不越出政策
渠道要求使用审核过的模板时，智能体就发模板；允许自由文本时，它就自己写。
处理附件
智能体读取文字；在渠道支持时，也能读取图片和文件，比如商品照片或发票。每一份都会附到对应的工单上。
记录结果，或转给人工
工单以结构化结果结束，或者连同完整会话一起转给 Co-chat 中的同事。
更新您的系统
Connect 把联系人、对话和结果同步到您的 CRM，和处理电话的方式一样。
对话引擎套餐
同样的基础，更大的空间
对话引擎采用与语音相同的五档套餐：Starter、Pro、Business、Scale 和 Enterprise。
随套餐档位提升的内容
- 内含的文字消息量和智能体类型数量
- 由 AI 自主决定在自己的回复中使用表情符号
- 服务等级、支持和合作伙伴 CRM 集成
- 定制 API、CRM 或工具对接，单独报价
每档套餐的标配
- 租户隔离、大模型安全护栏和垃圾消息拦截
- 智能体操作能力、自动测试和监控
- 报告和分析、日志和对话记录、DRING API
- 冗余故障切换，超额用量不加价，未用完的余额最多可结转 2 个月
常见问题
对话引擎常见问题。
文字智能体和语音智能体共享记忆吗？+
共享。同一位客户的电话和消息共用一个工单、一份记忆，所以智能体已经知道客户在另一个渠道上说过什么。
对话引擎在哪些渠道上回复？+
Co-chat 接入的所有渠道：WhatsApp、Instagram、Messenger、Telegram、LINE、网页聊天、邮件和短信。查看 Co-chat 渠道
它能发送或接收图片和文件吗？+
能，只要渠道支持。智能体可以发送发票这样的文件，也能读取客户发回来的内容，比如商品损坏的照片。两者都会附在工单上。
智能体解决不了的时候会怎样？+
它会把完整的会话，而不只是最后一条消息，转给 Co-chat 中的同事，客户不用把话再说一遍。
文字对话的分析方式和电话一样吗？+
一样。它结束时会生成和电话相同的结构化记录：结果、摘要，以及您的团队为该业务流程约定的字段，并写入您的 CRM。如果您使用 Score，文字会话也会得到和电话一样的分数。