Sessizlikten skor yok
Müşteriye hiç sorulmadıysa ve cevap vermediyse CSAT ya da NPS sayısı yoktur. Ses tonu skor olarak değil, duygu tonu etiketi olarak kaydedilir.
Müşteri ve görüşme skorları · Score
Her skor, arkasındaki gerekçeyle
Bir siparişin, bir destek talebinin ya da bir ziyaretin ardından Score müşteriye CSAT veya NPS sorusunu sorar ve gerekçeyi kendi sözleriyle kaydeder. Agent'larınızın zaten yürüttüğü görüşmelerin kalitesini ve sonucunu da puanlar.
Görüşme kapanınca puanlanır, ek adım yok.
Gerekçe, müşterinin kendi sözleriyle.
Tek kayıt: skor ve gerekçe.
Sesli arama ya da WhatsApp ile sorulur.
İki tür skor
Müşteriye sorulan ya da görüşmeden çıkarılan
Bazı skorların sorulması gerekir. Bazıları ise agent'ınızın az önce yaptığı görüşmeden okunabilir. Score ikisini de kapsar; DRING'de gördüğünüz her skor buradan gelir.
Sorulan
Önemli andan sonra müşteriye sesli arama ya da WhatsApp mesajı ulaşır: bir sipariş, bir destek talebi, bir yenileme, bir ziyaret. Memnuniyet ya da NPS sorusu sorulur, ardından nedeni. Gerekçe bir onay kutusu olarak değil, müşterinin kendi sözleriyle gelir.
Çıkarılan
Agent'larınızın destek, satış ya da randevu hattında zaten yürüttüğü görüşmeler kapanışta puanlanır: görüşmenin ne kadar iyi yürütüldüğü ve nasıl bittiği, o agent'ın işine göre ölçülür. Satış ve randevu agent'larında dönüşüm olasılığı, önce kimin aranacağını gösterir. Ek arama gerekmez.
Skor nasıl toplanır
Kısa bir arama, tam o andan sonra
Score tetikleyici olaydan kısa süre sonra arar ya da mesaj atar. Bir skor sorusu ve bir açık uçlu soru sorar, sonra kapatır.
Tetikleyici çalışır
Bir sipariş, kapanan bir talep, bir yenileme ya da bir ziyaret kişiyi skor listesine ekler.
Skor sorulur
Agent memnuniyet ya da NPS sorusunu, müşterinin tercih ettiği kanaldan, sesli arama ya da WhatsApp ile sorar.
Gerekçe sorulur
Açık uçlu bir takip sorusu, nedenini müşterinin kendi sözleriyle alır.
Teşekkürle kapanır
Agent müşteriye teşekkür edip görüşmeyi bitirir. Skor gerektiriyorsa görüşmeyi hemen ekibinize devreder.
Merhaba, ben bir yapay zeka asistanıyım. Dünkü teslimatınızla ilgili kısa bir sorum var: Bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Büyük ihtimalle ederim. Bir gün erken geldi, paketleme de sağlamdı.
Bunu duymak güzel, zaman ayırdığınız için teşekkürler.
Skor: DestekçiGerekçe kaydedildi
Sorulan ve çıkarılan skorlar
Skorun her zaman sorulması gerekmez
Sorulan skorların yanında her görüşme kapanışta analiz edilir ve o agent'ın işine uyan boyutlarda puanlanır.
| Skor | Nereden gelir | Nereye düşer |
|---|---|---|
| CSAT veya NPS (sorulan) | Müşterinin kendisine sorulduğunda verdiği sayı. Ses tonundan asla çıkarılmaz. | CRM kaydı, Insights paneli |
| Görüşme kalitesi (çıkarılan) | Agent'ın konuyu çözüp çözmediği, devir gerekip gerekmediği ya da bir uyarıya takılıp takılmadığı; o agent'ın standardına göre ölçülür | CRM kaydı, Insights paneli, kalite incelemesi |
| İlgi düzeyi (çıkarılan) | Müşterinin görüşmeye ne kadar katıldığı: sorduğu sorular, kendiliğinden verdiği ayrıntı, dile getirdiği aciliyet. Destek ve anket görüşmelerinde katılım düzeyi olarak okunur. | CRM kaydı, Insights paneli |
| Dönüşüm olasılığı (çıkarılan) | Satış, randevu ve elde tutma agent'larında kişinin satın alma, randevu alma ya da ayrılma olasılığı; söylediklerinden ve görüşmenin gidişinden çıkarılır | CRM kaydı, satış ya da elde tutma akışı |
Duygu tonu bu listede yok. Olumlu, nötr ya da olumsuz bir etikettir; Insights onu sonucun yanında raporlar ve hiçbir zaman skora çevrilmez.
Skor artı gerekçe
Tek başına sayı neyi düzelteceğinizi söylemez
10 üzerinden 3 de, 9 da arkasından gelen cümleye ihtiyaç duyar. Score açık uçlu soruyu her seferinde sorar ve cevabı kelimesi kelimesine, skora bağlı olarak saklar.
Gerekçe skorla birlikte CRM'e yazılır. Sayıyı okuyan ekip, müşterinin gerçekte ne dediğini de okur.
SkorKötüleyen
Gerekçe, kelimesi kelimesineDestek ekibi talebime üç gün sonra cevap verdi
Duygu tonu etiketiOlumsuz
Sonraki adımDestek sorumlusuna devir işaretlendi
Hangisi ne zaman
Score, Anketler ya da Insights
Üçü de aynı CRM kaydı üzerinde çalışır. Skorları Score üretir, onları soran kampanyayı Anketler yürütür, Insights'ta ise skorları sonuç ve gerekçelerin yanında okursunuz.
| Score | Anketler ve NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| Nedir | Skor ürünü: DRING'deki sorulan ya da çıkarılan her skor | Score üzerine kurulu bir kullanım: sipariş, talep ya da yenilemeden sonra memnuniyet veya NPS araması | Görüşme analitiği: tüm görüşmelerde sonuçlar, gerekçeler ve duygu tonu gibi etiketler |
| Skor üretir mi | Evet, her skor buradan gelir | Cevapları Score skoru olur | Hayır, Score'un skorlarını her sonucun yanında gösterir |
| Ne için kullanırsınız | Müşterinin skorunu ve gerekçesini, görüşmelerinden çıkarılan skorlarla birlikte tek yerde görmek | Bir tetikleyici olaydan sonra anket kampanyası yürütmek | Panelleri, performans raporlarını ve sektör sinyallerini okumak |
| Sonuçlar nereye gider | CRM kaydına; Insights panellerinde görünür | Aynı CRM kaydına, Score skoru olarak | Paneller, performans raporları, sektör sinyalleri |
Ne yapmaz
Kapsam dışında kalanlar
Kampanya kurmaz
Score skorları üretir. Bir anket kampanyasını kurmak ve planlamak Anketler ve NPS'in işidir; cevapları Score'a düşer.
Kendi paneli yok
Score her skoru CRM kaydına yazar. Skorları, sonuç ve gerekçelerle yan yana Insights panellerinde okursunuz.
SSS
Sık sorulan sorular
Score, anket agent'ıyla aynı şey mi?+
Hayır. Anketler bir kullanım senaryosudur: tetikleyici olaydan sonra yapılan memnuniyet ya da NPS araması. Score onun altındaki skor ürünüdür ve agent'larınızın yürüttüğü diğer görüşmeleri de puanlar.
Insights de görüşmeleri puanlıyor mu?+
Hayır. Insights her görüşmede ne olduğunu raporlar: sonuç, gerekçeler ve duygu tonu gibi etiketler. Orada gördüğünüz her skor Score'dan gelir.
Her görüşmeye CSAT ya da NPS sayısı verilir mi?+
Yalnızca müşteriye sorulduysa ve bir sayı verdiyse. Diğer görüşmeler görüşme kalitesi skoru alabilir, ama tahminle CSAT ya da NPS sayısı almaz; ses tonundan da skor çıkarılmaz.
Dönüşüm olasılığı nedir?+
Kişinin bir sonraki adımı atma olasılığını gösteren bir etikettir; örneğin "ilgisi yüksek" ya da "ayrılma riski var". Söylediklerinden ve görüşmenin gidişinden çıkarılır, ekibinizin önce kimi arayacağına karar vermesine yardım eder. Garanti edilen bir sonuç değildir.
Skorlar nerede görünür?+
Müşterinin CRM kaydında, Insights panellerinde ve performans raporlarınızda.
Skoru arama yerine WhatsApp ile sorabilir miyiz?+
Evet. Skor ve gerekçe soruları, iş akışına hangisi uyuyorsa sesli arama ya da WhatsApp ile gönderilebilir.