Voice, inkomend en uitgaand
Opnames en transcripties in beide richtingen, of de agent nu de telefoon opnam of zelf belde.
Voice Anonymizer
Gemaskeerd bij de bron. Vóór de opslag.
Voice Anonymizer herkent persoonsgegevens live in een gesprek en maskeert ze in de opgeslagen kopieën, zodat ze nooit in een record terechtkomen.
Gemaskeerd bij de bron
De taak wordt afgerond. Het record onthoudt het nummer niet.
Tijdens het gesprek heeft de agent nog alles wat nodig is: een kaartnummer, een adres, wat de taak ook vraagt. Het maskeren gebeurt op weg naar de opslag, zodat de opgeslagen opname of transcriptie het nooit bevat. Die vervanging is onomkeerbaar: er is later geen origineel om terug te halen.
- Kaart- en rekeningnummers gemaskeerd tot op de laatste cijfers
- Nationale ID-nummers gemaskeerd zoals per tenant ingesteld
- Telefoonnummers en adressen vervangen door een gemaskeerd token
- Namen gemaskeerd op verzoek, volgens het beleid per tenant
Beller zeiKaartnummer 4532 1191 0000 4821, voor de aanbetaling.
Opgeslagen alsKaartnummer **** **** **** 4821, voor de aanbetaling.
Beller zeiStuur het maar naar Oudegracht 112 in Utrecht.
Opgeslagen alsStuur het maar naar het gemaskeerde adres in het dossier.
Stemanonimisering
Een optionele laag voor QA en modelevaluatie.
Naast het maskeren van wat er gezegd is, kan Voice Anonymizer de stem van de spreker zelf omzetten in de opnames die u bewaart, zodat een beoordelaar of een evaluatieset de beller niet aan de stem kan herkennen. Dit is een aparte, instelbare modus per tenant, meestal toegepast op opnames die worden bewaard voor kwaliteitsreview of voor het bouwen van evaluatiesets, en niet standaard op elk opgeslagen gesprek.
Waar het geldt
Eén regel, overal waar het gesprek heen gaat.
Maskeren is geen instelling op één kanaal. Het volgt het gesprek en het record, overal waar die worden bewaard.
WhatsApp en chat
Transcripties op berichtenkanalen worden op dezelfde manier gemaskeerd, dus een fotobijschrift of getypt antwoord met een nummer wordt net zo behandeld als een uitgesproken nummer.
Maandrapporten en dashboards
Gemaskeerde velden verschijnen als token, overal waar ze worden getoond: het maandrapport, het dashboard per agent, elk overzicht dat uw team opent.
Exports
CSV-exports, webhooks en elke verdere levering bevatten de gemaskeerde versie. Wat DRING verlaat, is wat bewaard is, niet wat er gezegd werd.
Instellingen
Ingesteld per tenant, zoals vastgelegd in uw contract.
Welke categorieën worden gemaskeerd, hoe lang iets wordt bewaard en wie ooit een ongemaskeerd veld mag zien: het is allemaal een instelling, geen standaard die voor iedereen hetzelfde geldt.
Categorieën per tenant
Kaart- en rekeningnummers, nationale ID-nummers, telefoonnummers, adressen en namen worden los van elkaar ingesteld, aan of uit per tenant.
Bewaartermijn per categorie
Bewaartermijnen kunnen per categorie verschillen, in lijn met het principe van dataminimalisatie in de KVKK en de AVG: bewaar alleen wat de taak nodig heeft, en niet langer dan nodig.
Auditlog
Staat uw beleid überhaupt toe dat een ongemaskeerd veld wordt bekeken, dan wordt die toegang in een auditlog vastgelegd: wie, wanneer, welk veld.
Opslag gebonden aan een regio
Opnames, transcripties en gemaskeerde velden worden opgeslagen in de regio die uw contract voorschrijft. Zie beveiliging en compliance.
Elke instelling geldt per tenant en is zichtbaar in het beheerpaneel: welke categorieën worden gemaskeerd, hoe lang elke categorie wordt bewaard en wie een ongemaskeerde weergave kan aanvragen. Niets hiervan is een standaard voor het hele platform die voor elke klant hetzelfde geldt.
Categorieën aankaartnummers, ID-nummers, telefoonnummers, adressen
Stemanonimiseringaan voor QA-set
Bewaartermijnkaarten 30 dagen, ID's 90 dagen, adressen 12 maanden (voorbeeld)
Regiozoals vastgelegd in het contract
Hoe het past
Onderdeel van de stack, geen losse toevoeging.
Voice Anonymizer draait naast de producten die het beschermt, zonder te veranderen wat die doen.
Connect
De samenvatting die naar uw CRM wordt teruggeschreven, bevat de gemaskeerde versie van elk veld dat voor maskering is ingesteld, zodat het CRM-record dezelfde regel volgt als de transcriptie.
Gespreksanalyse
Uitkomst en scoring draaien op het gesprek zoals het plaatsvond, net als het sentimentlabel. Maskeren verandert wat wordt opgeslagen, niet wat wordt geanalyseerd.
Telefonie
Het maskeren gebeurt aan de rand, waar het gesprek wordt opgenomen, voordat de opname naar de opslag wordt geschreven.
Veelgestelde vragen
Vragen over Voice Anonymizer.
Houdt het maskeren de agent tegen om de taak in het gesprek af te ronden?+
Nee. Het maskeren geldt voor de kopie die bewaard wordt: de opname, de transcriptie, het rapport. Tijdens het live gesprek werkt de agent nog steeds met wat de beller geeft, zodat een aanbetaling, een bezorgadres of een ID-controle gewoon kan worden afgerond.
Welke categorieën worden gemaskeerd, en kunnen we kiezen?+
Kaart- en rekeningnummers, nationale ID-nummers, telefoonnummers en adressen zijn de standaardcategorieën, en namen worden op verzoek gemaskeerd. De lijst met categorieën wordt per tenant ingesteld, zoals vastgelegd in uw contract.
Wat doet stemanonimisering, en staat het standaard aan?+
Het is een optionele modus die de stem van de spreker in bewaarde opnames omzet, zodat de beller niet aan de stem te herkennen is. De modus wordt gebruikt voor QA-reviews en voor het bouwen van evaluatiesets, en wordt per tenant ingesteld in plaats van standaard op elk gesprek toegepast.
Waar worden gemaskeerde gegevens opgeslagen, en wie kan een ongemaskeerd veld zien?+
De opslag is gebonden aan de regio die uw contract voorschrijft, zoals beschreven op de beveiligingspagina. Staat uw beleid überhaupt toe dat een ongemaskeerd veld wordt bekeken, dan wordt die toegang in een auditlog vastgelegd.