Voor de callcentermanager

Houd uw serviceniveau vast als de wachtrij piekt

DRING neemt de gesprekken aan waar uw bezettingsplan niet aan toekomt, handelt de routinegesprekken af en geeft de rest door aan uw team, met de zaak al uitgeschreven.

Word binnen twee minuten gebeld Bekijk de live dashboards

Nadat u het formulier heeft verstuurd, belt DRING binnen twee minuten, maakt zich bekend en brengt de workflow in kaart.

54 smediane wachttijd voordat iemand iets zei op een lijn met medewerkers, steekproef van 70 gesprekken

~40%van de gesprekken nooit opgenomen op een inkomende lijn met medewerkers, over zes maanden

~72%oplossing, gemiddeld over alle live toepassingen op het platform

1M+klantgesprekken tot nu toe afgehandeld

54 s en ~40%: gemeten op lijnen met medewerkers, elk bij één operatie (B2B-distributie, logistiek). ~72% en 1M+: hele platform.

Een dag op het wallboard

Waar het serviceniveau wegzakt

Bezettingsplannen volgen de forecast. Gesprekken volgen de klant, en het gat ontstaat op drie plekken.

09:00
De piek die niemand zag aankomen
Een campagne gaat eerder live en de wachtrij verdubbelt. Het serviceniveau zakt onder de norm voordat iemand uit een training kan worden gehaald, en wachtende bellers haken af.
14:00
Blind doorverbinden
Een gesprek komt bij een collega terecht zonder enige informatie. De klant vertelt het verhaal opnieuw, en de afhandeltijd loopt op bij een gesprek dat al half klaar was.
18:00
De QA-steekproef
QA beluisterde een paar dozijn gesprekken van de duizenden. Uw beste en uw slechtste week verschijnen als dezelfde vlakke grafiek, dus er valt maandag niets te coachen.

Uw weekrapport

Wat er verschuift in de cijfers die u al rapporteert

De KPI's die u elke week rapporteert, en wat er in elk daarvan verandert zodra AI-medewerkers hun deel van de wachtrij overnemen.

KPI	Wat er verandert
Serviceniveau	Gesprekken boven uw bemande capaciteit worden beantwoord door AI-medewerkers in plaats van in de wachtrij te blijven hangen.
Percentage afgehaakte bellers	Overloop- en avondgesprekken worden aangenomen en daarna afgehandeld of doorgezet, dus minder bellers hangen op in de wachtrij.
Afhandeltijd bij doorverbinden	Het gesprek komt binnen met de samenvatting, de reden en wat er al is gecontroleerd, dus uw collega begint direct bij de beslissing.
Oplossing bij eerste contact	Routinevragen zoals orderstatus, afspraakwijzigingen en garantiechecks worden in het eerste gesprek afgehandeld. Uw percentage hangt af van de vragen die binnen de scope vallen.
QA-dekking	Elk gesprek wordt geanalyseerd, geen steekproef: uitkomst, reden, sentiment en de checks die u zelf bepaalt.
Bezetting voor pieken	Een actie of een maandagochtend wordt opgevangen door de gelijktijdige capaciteit die u in het pakket vastlegt, niet door overuren.

Bij doorverbinden

Wat uw collega leest voordat hij hallo zegt

De agent vertelt de beller dat hij er een collega bij haalt, en de beller blijft aan de lijn. De briefing verschijnt samen met het gesprek op het scherm van uw collega.

Daarin staat wie er belt, wat de beller vroeg, wat de agent al heeft gecontroleerd en waarom dit gesprek een mens nodig heeft. De beller was vóór de eerste vraag al gekoppeld aan het CRM-record, dus niemand vraagt twee keer om het ordernummer.

Briefing bij doorverbindenBetwiste afschrijving

Ik heb twee keer betaald voor dezelfde bestelling.

Ik zie beide betalingen, en één staat nog in behandeling. Ik haal er even een collega bij die de terugbetaling kan goedkeuren. Blijft u aan de lijn?

GecontroleerdTwee betalingen op één bestelling, één in behandeling

Waarom een mensGoedkeuren van terugbetaling valt buiten het beleid van de agent

Volgende stapTerugboeking en datum bevestigen

Uitrol

Begin zoals met een nieuw team: eerst één wachtrij

U bepaalt waar AI-medewerkers in uw routering komen, net zoals u een nieuwe collega een plek geeft.

Kies de wachtrij
Overloop, avonduren of één routinevraag zoals orderstatus. DRING sluit aan op uw centrale als extra bestemming in de routering.
Leg de regels voor doorverbinden vast
Welke vragen de agent zelf afhandelt, welke signalen naar een mens gaan en bij welk team elke doorverbinding uitkomt.
Test vóór het eerste gesprek
Agent Factory (hoe DRING agents bouwt, test en verbetert) draait 1.000 tot 10.000 gesimuleerde gesprekken, gebouwd voor uw bedrijf, vóór het eerste echte gesprek.
Begin met een deel van het verkeer
Routeer eerst een deel van de wachtrij en volg oplossing en doorverbindingen op het wallboard.
Breid uit als het standhoudt
Zet de hele wachtrij over, of voeg de volgende vraag toe, zodra de cijfers stabiel blijven.

Bekijk hoe DRING aansluit op uw centrale

Uw wallboard

Wachtrij en kwaliteit op één scherm

Open gesprekken, wachttijden en de analyse van elk afgerond gesprek worden tijdens de dienst bijgewerkt, niet in het rapport van morgen.

DRING-paneelLive weergave

0opgelost in het gesprek, platformgemiddelde

0van de doorverbindingen komt binnen met een geschreven briefing

0gesprekken nu open op de lijn

Live wachtrijDienst: nu

Orderstatus00:41AI in gesprek

Garantievraag01:12Opgelost

Betwiste afschrijving00:18Klaar voor overdracht

GespreksanalyseOp koers

UitkomstSentimentUw checks

Illustratieve weergave van het paneel. De cijfers op uw scherm komen van uw eigen lijnen.

Een live inkomende lijn

Een drukke inkomende lijn, een jaar later

Klantcase

Marktplaats voor refurbished elektronica

De situatie

Op één inkomende lijn kwamen orderstatus, garantiechecks op gegradeerde toestellen en retouren samen. Rond acties en nieuwe voorraad liep het volume voor het team uit, en de wachttijd groeide mee.

Wat DRING deed

DRING nam de hoofdlijn over. De agent leest het orderrecord vóór het eerste antwoord, handelt garantie- en retourzaken in het gesprek af en verbindt de rest live door, met de samenvatting en de reden al uitgeschreven.

Wat er veranderde

Het grootste deel van de lijn wordt nu in het gesprek zelf afgehandeld, en de gesprekken die wel bij een mens komen, beginnen waar de klant was gebleven. Supervisors besteden hun dienst aan lastige beslissingen in plaats van aan de wachtrij.

Bekijk de gemeten resultaten van deze lijn

Vanaf de werkvloer

Voordat de agent een live wachtrij overneemt

Hoe controleren we de kwaliteit zonder elk gesprek te beluisteren?+

De analyse na het gesprek draait op elk gesprek: uitkomst, reden, sentiment en de checks die u bepaalt, bijvoorbeeld of een verplichte mededeling is voorgelezen. Het transcript staat ernaast, dus supervisors openen de gesprekken die worden gemarkeerd in plaats van blind steekproeven te nemen.

Kunnen we bepalen welke vragen de agent aanneemt en wanneer hij doorverbindt?+

Ja. De vragen binnen de scope, de signalen voor doorverbinden en waar elke doorverbinding naartoe gaat, worden vóór de livegang afgesproken en in de regels van de agent vastgelegd. Een latere wijziging gaat eerst door dezelfde gesimuleerde gesprekken voordat die de lijn bereikt.

Wat gebeurt er op een slechte dag, als de agent iets fout doet?+

Het gesprek staat in het transcript met de analyse erbij, dus het punt waarop het misging is zichtbaar en niet van horen zeggen. De aanpassing van de prompt of vangrail gaat daarna opnieuw door de set gesimuleerde gesprekken voordat de agent dat type gesprek weer aanneemt.

Werkt het met onze centrale?+

DRING sluit via SIP aan op uw telefooncentrale of contactcenter als extra bestemming: een wachtrij, een keuze in het keuzemenu of het schema voor buiten kantoortijd. Gesprekken die de agent niet kan afronden, gaan met de context terug naar uw wachtrijen. Alotech, Verimor, centrales uit de OpenScape-familie en Twilio horen bij de bevestigde koppelingen.

Bekijk alle FAQ's Algemene vragen worden op de homepage beantwoord

Vertel ons welke wachtrij zijn norm niet haalt. DRING belt u binnen twee minuten.

Word binnen twee minuten gebeld Bekijk alle rollen

Ontwikkelen en verbeteren

Gesprekken voeren

Verbinden en handelen

Zien en beslissen

Houd uw serviceniveau vast als de wachtrij piekt

Waar het serviceniveau wegzakt

De piek die niemand zag aankomen

Blind doorverbinden

De QA-steekproef

Wat er verschuift in de cijfers die u al rapporteert

Wat uw collega leest voordat hij hallo zegt

Begin zoals met een nieuw team: eerst één wachtrij

Kies de wachtrij

Leg de regels voor doorverbinden vast

Test vóór het eerste gesprek

Begin met een deel van het verkeer

Breid uit als het standhoudt