Für die Callcenter-Leitung

Service-Level halten, auch wenn die Warteschlange anschwillt

DRING nimmt die Anrufe an, die Ihr Personalplan nicht abdeckt, erledigt die Routinefälle und gibt den Rest mit bereits dokumentiertem Vorgang an Ihr Team.

Anruf in zwei Minuten erhalten Live-Dashboards ansehen

Nach dem Absenden des Formulars ruft DRING Sie in zwei Minuten an, gibt sich zu erkennen und qualifiziert den Workflow.

54 sWartezeit im Median, bis sich auf einer von Menschen besetzten Leitung jemand meldete, Stichprobe von 70 Anrufen

~40 %der Anrufe auf einer von Menschen besetzten Inbound-Leitung nie angenommen, über sechs Monate

~72 %Lösungsquote, Durchschnitt über die Live-Workloads der Plattform

1 Mio.+Kundengespräche bis heute geführt

54 s und ~40 %: gemessen auf von Menschen besetzten Leitungen, jeweils in einem Betrieb (B2B-Distribution, Logistik). ~72 % und 1 Mio.+: plattformweit.

Ein Tag auf dem Wallboard

Wo das Service-Level abrutscht

Personalpläne folgen der Prognose. Anrufe folgen dem Kunden, und die Lücke zeigt sich an drei Stellen.

09:00
Die Spitze, die niemand vorhergesagt hat
Eine Kampagne startet früher als geplant, und die Warteschlange verdoppelt sich. Das Service-Level fällt unter das Ziel, bevor jemand aus der Schulung geholt werden kann, und wartende Anrufer legen auf.
14:00
Die Weiterleitung ohne Kontext
Ein Anruf kommt ohne jede Information bei jemandem im Team an. Der Kunde erzählt alles noch einmal, und die Bearbeitungszeit steigt bei einem Anruf, der schon halb erledigt war.
18:00
Die QA-Stichprobe
Die Qualitätssicherung hat ein paar Dutzend von Tausenden Anrufen gehört. Ihre beste und Ihre schlechteste Woche sehen im Diagramm gleich flach aus, und am Montag gibt es nichts, woran sich coachen lässt.

Ihr Wochenbericht

Was sich an den Zahlen bewegt, die Sie ohnehin berichten

Die KPIs, die Sie jede Woche berichten, und was sich bei jeder ändert, sobald KI-Mitarbeiter ihren Teil der Warteschlange übernehmen.

KPI	Was sich ändert
Service-Level	Anrufe über Ihrer besetzten Kapazität nehmen KI-Mitarbeiter an, statt sie in der Warteschlange warten zu lassen.
Abbruchquote	Überlauf- und Nachtanrufe werden angenommen und dann erledigt oder weitergeleitet. So legen weniger Anrufer in der Warteschlange auf.
Bearbeitungszeit bei Übergaben	Der Anruf kommt mit Zusammenfassung, Grund und dem, was schon geprüft wurde. Ihr Teammitglied setzt direkt bei der Entscheidung an.
Erstlösungsquote	Routineanliegen wie Bestellstatus, Terminänderungen und Garantieprüfungen werden beim ersten Anruf abgeschlossen. Ihre Quote hängt von den Anliegen ab, die abgedeckt sind.
QA-Abdeckung	Jedes Gespräch wird ausgewertet, nicht nur eine Stichprobe: Ergebnis, Grund, Stimmung und die Prüfungen, die Sie festlegen.
Personalplanung für Spitzen	Eine Aktion oder ein Montagmorgen wird von der gleichzeitigen Kapazität getragen, die Sie im Paket festlegen, nicht von Überstunden.

Bei der Übergabe

Was Ihr Teammitglied liest, bevor es sich meldet

Der Agent sagt dem Anrufer, dass er eine Kollegin oder einen Kollegen dazuholt, und der Anrufer bleibt in der Leitung. Die Kurzinfo öffnet sich zusammen mit dem Anruf auf dem Bildschirm Ihres Teammitglieds.

Sie zeigt, wer anruft, was gefragt wurde, was der Agent schon geprüft hat und warum dieser Anruf einen Menschen braucht. Der Anrufer wurde vor der ersten Frage dem CRM-Datensatz zugeordnet, niemand fragt also zweimal nach der Bestellnummer.

Übergabe-KurzinfoStrittige Abrechnung

Mir wurde dieselbe Bestellung zweimal abgebucht.

Ich sehe beide Zahlungen, eine davon ist noch offen. Ich hole eine Kollegin dazu, die die Erstattung freigeben kann. Bleiben Sie bitte dran.

GeprüftZwei Zahlungen zu einer Bestellung, eine offen

Warum ein MenschFreigabe der Erstattung liegt außerhalb der Richtlinie des Agenten

Nächster SchrittRückbuchung und Datum bestätigen

Einführung

Starten wie mit einem neuen Team: zuerst eine Warteschlange

Sie entscheiden, wo KI-Mitarbeiter in Ihrem Routing sitzen, genauso wie bei einer neuen Einstellung.

Warteschlange auswählen
Überlauf, Nachtzeiten oder ein einzelnes Routineanliegen wie der Bestellstatus. DRING wird in Ihrer Telefonanlage als weiteres Ziel im Routing eingebunden.
Übergaberegeln festlegen
Welche Anliegen er allein erledigt, welche Auslöser an einen Menschen gehen und welches Team jede Übergabe erreicht.
Vor dem ersten Anruf testen
Die Agent Factory (so entwickelt, testet und verbessert DRING Agenten) führt vor dem ersten echten Anruf 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche durch, erstellt für Ihr Unternehmen.
Mit einem Teil des Aufkommens beginnen
Leiten Sie zuerst einen Teil der Warteschlange um und beobachten Sie Lösungen und Übergaben auf dem Wallboard.
Ausweiten, wenn es trägt
Übernehmen Sie die ganze Warteschlange oder nehmen Sie das nächste Anliegen dazu, sobald die Zahlen stabil sind.

So verbindet sich DRING mit Ihrer Telefonanlage

Ihr Wallboard

Warteschlange und Qualität auf einem Bildschirm

Offene Anrufe, Wartezeiten und die Auswertung jedes beendeten Anrufs aktualisieren sich während der Schicht, nicht erst im Bericht von morgen.

DRING-PanelLive-Ansicht

0im Gespräch gelöst, Plattformdurchschnitt

0der Übergaben kommen mit schriftlicher Kurzinfo an

0Anrufe gerade in der Leitung

Live-WarteschlangeSchicht: jetzt

Bestellstatus00:41KI im Gespräch

Garantiefrage01:12Gelöst

Rechnungsreklamation00:18Übergabe bereit

GesprächsanalyseIm Zielbereich

ErgebnisStimmungIhre Prüfungen

Beispielhafte Panel-Ansicht. Die Zahlen auf Ihrem Bildschirm stammen aus Ihren eigenen Leitungen.

Eine Inbound-Hotline im Live-Betrieb

Eine stark ausgelastete Hotline, ein Jahr später

Fallstudie

Marktplatz für Refurbished-Elektronik

Die Ausgangslage

Über eine einzige Hotline liefen Bestellstatus, Garantieprüfungen für generalüberholte Geräte und Retouren. Rund um Aktionen und Nachlieferungen war das Volumen größer als das Team, und die Wartezeit wuchs mit.

Was DRING gemacht hat

DRING hat die Hauptnummer übernommen. Der Agent liest vor der ersten Antwort den Bestelldatensatz, erledigt Garantie- und Retourenfälle im Gespräch und übergibt den Rest live, Zusammenfassung und Grund sind schon geschrieben.

Was sich geändert hat

Der Großteil der Anrufe wird jetzt im Gespräch selbst abgeschlossen. Anrufe, die doch bei einem Menschen landen, setzen dort an, wo der Kunde aufgehört hat. Die Teamleitungen verbringen die Schicht mit Ermessensentscheidungen statt mit der Warteschlange.

Die gemessenen Ergebnisse dieser Hotline ansehen

Aus dem Callcenter

Bevor er eine Live-Warteschlange übernimmt

Wie prüfen wir die Qualität, ohne jeden Anruf anzuhören?+

Die Gesprächsauswertung läuft bei jedem Gespräch: Ergebnis, Grund, Stimmung und die Prüfungen, die Sie festlegen, etwa ob ein Pflichthinweis vorgelesen wurde. Das Transkript liegt daneben. So öffnen Supervisoren die markierten Anrufe, statt blind Stichproben zu ziehen.

Können wir festlegen, welche Anliegen er übernimmt und wann er übergibt?+

Ja. Die abgedeckten Anliegen, die Übergabeauslöser und das Ziel jeder Übergabe werden vor dem Start vereinbart und in die Regeln des Agenten geschrieben. Eine spätere Änderung durchläuft dieselben simulierten Gespräche, bevor sie die Leitung erreicht.

Was passiert an einem schlechten Tag, wenn der Agent etwas falsch macht?+

Der Anruf liegt mit seiner Auswertung im Transkript vor. Die Stelle, an der es schiefging, ist also sichtbar und nicht nur aus zweiter Hand berichtet. Die Änderung an Prompt oder Leitplanke durchläuft dann wieder die simulierten Gespräche, bevor der Agent diese Anrufart erneut übernimmt.

Funktioniert das mit unserer Telefonanlage?+

DRING wird per SIP als weiteres Ziel an Ihre Telefonanlage oder Ihr Contact Center angebunden: als Warteschlange, Menüoption oder im Nachtplan. Anrufe, die der Agent nicht abschließen kann, gehen mit Kontext zurück in Ihre Warteschlangen. Zu den bestätigten Anbindungen gehören Alotech, Verimor, Telefonanlagen der OpenScape-Familie und Twilio.

Alle FAQ anzeigen Allgemeine Fragen beantworten wir auf der Startseite

Sagen Sie uns, welche Warteschlange ihr Ziel verfehlt. DRING ruft Sie in zwei Minuten an.

Anruf in zwei Minuten erhalten Alle Rollen ansehen

Entwickeln und verbessern

Gespräche führen

Verbinden und handeln

Sehen und entscheiden

Service-Level halten, auch wenn die Warteschlange anschwillt

Wo das Service-Level abrutscht

Die Spitze, die niemand vorhergesagt hat

Die Weiterleitung ohne Kontext

Die QA-Stichprobe

Was sich an den Zahlen bewegt, die Sie ohnehin berichten

Was Ihr Teammitglied liest, bevor es sich meldet

Starten wie mit einem neuen Team: zuerst eine Warteschlange

Warteschlange auswählen

Übergaberegeln festlegen

Vor dem ersten Anruf testen

Mit einem Teil des Aufkommens beginnen

Ausweiten, wenn es trägt