Ausgelagertes Callcenter
Ein Partner besetzt Ihre Leitung vertraglich mit geschulten Mitarbeitern. Das funktioniert gut, wenn das Volumen konstant ist und die Anrufe in großer Zahl menschliches Urteilsvermögen verlangen.
Entscheidungshilfe · Callcenter
Callcenter auslagern oder KI einsetzen?
Sie müssen nicht jeden Anruf nach außen geben. KI-Mitarbeiter übernehmen die häufigen, regelbasierten Anrufe. Ermessensentscheidungen, Überzeugungsarbeit und heikle Fälle bleiben bei Ihrem Team oder Ihrem Outsourcing-Partner. So entscheiden Sie, welcher Anruf wohin gehört.
Die kurze Antwort
Je Anrufart entscheiden, nicht je Unternehmen
Wer Callcenter-Dienstleister vergleicht, sollte je Anrufart entscheiden. Häufige, regelbasierte Anrufe wie Bestellstatus, Buchungen, Erinnerungen und die Erstqualifizierung eignen sich für KI-Agenten. Reklamationen, Erstattungsentscheidungen und Verhandlungen bleiben bei Menschen. Für die meisten Unternehmen ist die Antwort ein Mix: Die KI nimmt ab und übergibt die Anrufe, die einen Menschen brauchen.
Eigenes Team
Ihre eigenen Mitarbeiter, nah an Produkten und Kunden. Für komplexe, folgenreiche und markenprägende Anrufe sind sie die richtigen Verantwortlichen.
DRING KI-Agenten
KI-Mitarbeiter, die Anrufe annehmen, in Ihren Systemen handeln und mit Zusammenfassung übergeben. Sie passen zu häufigen, regelbasierten Anrufen zu jeder Uhrzeit.
Auf einen Blick
Drei Optionen, eine Tabelle
Keine Option gewinnt jede Zeile. Lesen Sie die Zeilen, die für die jeweilige Anrufart zählen, und entscheiden Sie dann.
| Entscheidungsbereich | Ausgelagertes Callcenter | Eigenes Team | DRING KI-Agenten |
|---|---|---|---|
| Servicezeiten | Durch Vertrag und Schichtplan festgelegt | Ihre Arbeitszeiten, sofern Sie keine Nachtschicht besetzen | Jede Uhrzeit, jeden Tag |
| Plötzliche Spitzen | Abgedeckt innerhalb der vertraglichen Kapazität und Vorlaufzeit | Sie planen Personal für die Spitze, oder Anrufer warten | Aufgefangen innerhalb der vereinbarten Kapazität für gleichzeitige Anrufe |
| Sprachen | Die Sprachen, die der Partner besetzt | Die Sprachen, die Ihr Team spricht | 10 Sprachen heute live, 62 verfügbar, vor dem Start an Ihrem Workflow validiert |
| Zeit bis zum Start | Rekrutierung und Schulung im Rahmen des Vertrags | Einstellung und Onboarding | In einer Woche live |
| Vor dem ersten Anruf | Schulungen und Mithörsitzungen | Schulung und Hospitation | 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, erstellt für Ihr Unternehmen |
| Wenn sich Informationen ändern | Ein externes Team wird nachgeschult | Ihre Mitarbeiter werden informiert | Der Agent wird aktualisiert, und die Änderung wird getestet, bevor sie in Live-Anrufe geht |
| Qualität | QA-Berichte des Partners auf Stichprobenbasis | Ihre eigene QA-Stichprobe | Jedes Gespräch endet mit einem Ergebnisdatensatz: grün, gelb oder rot |
| Übergabe an einen Menschen | Innerhalb des Partnerteams | Innerhalb Ihres Teams | Übergabe an Ihr Team oder den Partner mit angehängtem Gespräch; Live-Übergabe ab dem Paket Pro |
| Kostenmodell | Meist pro Stunde, pro Mitarbeiter oder pro Anruf | Gehälter, Führung und Tools | Monatspaket, keine Einrichtungsgebühr für DRING KI-Systeme |
Welcher Anruf wohin gehört
Jede Anrufart in die richtigen Hände geben
Gehen Sie von den Anrufen aus, die Sie schon bekommen. Diese vier Gruppen decken die meisten Leitungen ab.
Bestellungen und Buchungen
Statusfragen, Buchungsänderungen und Erinnerungen folgen klaren Regeln und kommen zu jeder Uhrzeit. Der KI-Agent beantwortet sie im Gespräch und hält das Ergebnis fest.
Erstqualifizierung
Wer das Formular mit Einwilligung ausgefüllt hat, wird sofort angerufen, bekommt ein paar gezielte Fragen gestellt und wird mit Zusammenfassung an den Vertrieb übergeben.
Erstattungen und Reklamationen
Diese Anrufe enden mit einer Entscheidung über Geld oder Kulanz. Der KI-Agent kann die Angaben aufnehmen und übergeben, ein Mensch entscheidet.
Verhandlungen und heikle Fälle
Preisverhandlungen, verärgerte Anrufer sowie medizinische oder rechtliche Fragen brauchen einen Menschen, der zuhören und entscheiden kann.
Bewerten Sie Ihre eigenen Anrufarten mit der gewichteten Tabelle
Zusammenarbeit
KI nimmt ab. Menschen übernehmen die Anrufe, bei denen es auf sie ankommt.
So funktioniert das an einer Inbound-Hauptnummer und in Outbound-Vertriebsanrufen.
AnrufartBestellstatus
Bearbeitet vonKI-Mitarbeiter
ErgebnisIm Gespräch gelöst
AnrufartErstattungsanfrage
Bearbeitet vonAn Ihr Team übergeben
KontextGrund und Zusammenfassung angehängt
- Annehmen
KI-Mitarbeiter nehmen ab und lösen
Der Agent gibt sich als KI zu erkennen, versteht das Anliegen, sieht im Datensatz nach und löst Routineanrufe, während der Anrufer noch in der Leitung ist.
- Übergeben
Ein Mensch übernimmt mit Kontext
Greift eine Regel oder verlangt der Anrufer einen Menschen, wird der Anruf mit Grund und Zusammenfassung an Ihr Team oder Ihren Partner übergeben. Die Live-Übergabe gibt es ab dem Paket Pro.
- Dokumentieren
Jeder Anruf hinterlässt ein Ergebnis
Jedes Gespräch endet mit einem Ergebnisdatensatz, den Ihr Team und Ihr Partner gleich lesen.
Für Callcenter und BPO-Anbieter
KI-Mitarbeiter neben Ihrem Team einsetzen
Callcenter und Outsourcing-Anbieter nutzen DRING für ihre eigenen Kunden. Leitungen außerhalb der Geschäftszeiten, plötzliche Spitzen und mehrsprachige Warteschlangen gehen an KI-Mitarbeiter, während Ihr eigenes Team die komplexen Anrufe behält.
Außerhalb der Geschäftszeiten
Anrufe am Abend und am Wochenende werden ohne Nachtschicht angenommen.
Plötzliche Spitzen
Kampagnen- und Saisonspitzen werden innerhalb der vereinbarten Kapazität aufgefangen.
Mehr Sprachen
Der neue Markt eines Kunden wird bedient, bevor Sie dafür einstellen.
Was heute läuft
Zahlen mit ihren Grenzen
Diese Zahlen beschreiben den Live-Betrieb von DRING über alle Kunden hinweg, inbound und outbound. Jede Zahl nennt, was sie zählt und wo sie endet.
~300.000Gespräche pro Monat
10.000+Agenten-Minuten pro Tag
~72 %durchschnittliche Lösungsquote, Live-Workloads
10Sprachen heute live, 62 verfügbar
Plattformweit, über alle Live-Kunden von DRING. Rund 72 % sind die heutige durchschnittliche Lösungsquote, kein Versprechen für eine neue Leitung. In ausgewählten Projekten lagen die Betriebskosten bis zu 81 % unter dem mit dem jeweiligen Kunden vereinbarten Ausgangswert mit rein menschlichem Betrieb; Ausgangswert und Umfang werden vereinbart, bevor etwas verglichen wird. Die Momentaufnahme aus dem Betrieb zeigt, was jede Zahl zählt.
Warum die erste Antwort zählt. In einem von Menschen besetzten Inbound-Betrieb, gemessen über sechs Monate, wurden je nach Monat 45 bis 63 % der Anrufe beantwortet; im Durchschnitt wurden rund 40 % nie angenommen.
Vor der Unterschrift
Sechs Fragen an jeden Anbieter
Stellen Sie einem Outsourcing-Partner und einem KI-Anbieter dieselben Fragen. Die Antworten zeigen, was Sie tatsächlich einkaufen.
- Wer geht außerhalb der Arbeitszeiten und am Wochenende ans Telefon?
- Wie lange wartet ein Anrufer in der Spitzenstunde?
- Wie schnell ist das Team auf dem neuesten Stand, wenn sich Preise oder Regeln ändern?
- Sehen wir das Ergebnis jedes Gesprächs, nicht nur das einer Stichprobe?
- Welche Anrufe gehen an einen Menschen, und was erhält diese Person mit dem Anruf?
- Wo werden Aufzeichnungen und Daten gespeichert, und wer hat Zugriff?
Fragen vor der Entscheidung
Häufige Fragen zu Outsourcing und KI
Kurze Antworten für Betriebs-, Kundenservice- und Vertriebsleitungen.
Kann KI einen Callcenter-Service ersetzen?
Nicht für jeden Anruf. KI-Agenten eignen sich für häufige, regelbasierte Anrufe wie Bestellstatus, Buchungen, Erinnerungen und die Erstqualifizierung. Anrufe, die Ermessen, Verhandlung oder Einfühlungsvermögen verlangen, bleiben bei Menschen.
Können KI-Agenten und ein Outsourcing-Partner zusammenarbeiten?
Ja. Der KI-Agent nimmt zuerst ab und übergibt die Anrufe, die einen Menschen brauchen, mit Zusammenfassung an das Team Ihres Partners; die Live-Übergabe gibt es ab dem Paket Pro. Beide Seiten arbeiten mit demselben Ergebnisdatensatz.
Wie lange dauert der Start?
Ein Agent ist in einer Woche live. Vor dem ersten echten Anruf durchläuft er 1.000 bis 10.000 simulierte Gespräche, die für Ihr Unternehmen erstellt werden.
Wie setzt sich der Preis zusammen?
DRING arbeitet mit Monatspaketen und ohne Einrichtungsgebühr für DRING-KI-Systeme. Das Paket richtet sich nach der erwarteten Nutzung, der Kapazität für gleichzeitige Anrufe, den Kanälen und der Integrationstiefe.
Welche Sprachen werden unterstützt?
10 Sprachen sind heute auf Kundenleitungen live, 62 stehen für Voice, WhatsApp, SMS und E-Mail zur Verfügung. Ihre Sprache wird vor dem Start an Ihrem eigenen Workflow validiert.
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Eine Entscheidung genauer ansehen
Wählen Sie die Anrufe, die Sie zuerst verlagern möchten, und sehen Sie dann den Agenten, der sie übernehmen würde.
Je Anrufart entscheiden
Eine gewichtete Tabelle, um KI, Outsourcing und ein eigenes Team zu bewerten.
Leitfaden lesenInbound-Hauptnummer
KI-Mitarbeiter, die Anrufe annehmen, Anrufer durchstellen und vollständige Nachrichten aufnehmen.
Den Empfangs-Agenten ansehenOutbound-Vertriebsanrufe
Lead-Qualifizierungsanrufe, die dem Vertrieb die kaufbereiten Interessenten übergeben.
Outbound-Vertrieb ansehenDie Entscheidung konkret machen
Ihre Anrufarten gemeinsam mit uns sortieren
Senden Sie das Formular, und DRING ruft Sie in zwei Minuten an. Nennen Sie uns Ihre Anrufe, Ihre Servicezeiten und wer für welches Ergebnis zuständig ist, dann zeigen wir Ihnen, welche Anrufe KI-Mitarbeiter übernehmen können.