مركز اتصال خارجي
يوفّر شريك موظفين مدرّبين لخطكم بموجب عقد. ويناسب الحالات التي يكون فيها الحجم مستقراً وتحتاج المكالمات إلى تقدير بشري على نطاق واسع.
دليل القرار · مراكز الاتصال
مركز اتصال خارجي أم الذكاء الاصطناعي؟
لا يلزم أن تحيلوا كل المكالمات إلى جهة خارجية. يتولى موظفو الذكاء الاصطناعي المكالمات المتكررة ذات القواعد الواضحة، وتبقى المكالمات التي تحتاج إلى تقدير أو إقناع، والحالات الحساسة، لدى فريقكم أو لدى شريك التعهيد. وإليكم كيف تقررون وجهة كل مكالمة.
الإجابة المختصرة
اختاروا حسب نوع المكالمة، لا حسب الشركة
حين تقارنون بين شركات مراكز الاتصال الخارجية، اتخذوا القرار لكل نوع من المكالمات. المكالمات المتكررة ذات القواعد الواضحة، مثل حالة الطلب والحجوزات والتذكيرات والتأهيل الأولي، يناسبها وكلاء الذكاء الاصطناعي. أما الشكاوى وقرارات الاسترداد والتفاوض فتبقى بيد الموظفين. والجواب لدى معظم الشركات مزيج من الاثنين: يرد الذكاء الاصطناعي، ويحوّل المكالمات التي تحتاج إلى شخص إلى موظف.
الفريق الداخلي
موظفوكم أنفسهم، وهم الأقرب إلى منتجاتكم وعملائكم. وهم الجهة المناسبة للمكالمات المعقدة وعالية المخاطر وتلك التي تصنع صورة علامتكم التجارية.
وكلاء الذكاء الاصطناعي من DRING
موظفو ذكاء اصطناعي يردون، وينفذون إجراءات في أنظمتكم، ويحوّلون المكالمة إلى موظف مع ملخص. ويناسبون المكالمات المتكررة ذات القواعد الواضحة في أي ساعة.
نظرة سريعة
ثلاثة خيارات في جدول واحد
لا يتفوق خيار واحد في كل الصفوف. اقرأوا الصفوف التي تهم كل نوع من المكالمات، ثم قرروا.
| مجال القرار | مركز اتصال خارجي | الفريق الداخلي | وكلاء الذكاء الاصطناعي من DRING |
|---|---|---|---|
| ساعات الخدمة | يحددها العقد والمناوبات | ساعات دوامكم، ما لم تؤمّنوا مناوبة ليلية | في أي ساعة، كل يوم |
| الذروات المفاجئة | تُغطى ضمن السعة المتعاقد عليها ومهلة الإشعار | إما أن توظفوا بقدر الذروة، أو ينتظر المتصلون | تُستوعب ضمن سعة المكالمات المتزامنة المتفق عليها |
| اللغات | اللغات التي يتحدثها موظفو الشريك | اللغات التي يتحدثها فريقكم | 10 لغات تعمل فعلياً اليوم، و62 لغة متاحة، وتُختبر لغتكم على سير عملكم قبل الإطلاق |
| مدة البدء | التوظيف والتدريب بموجب العقد | التوظيف والتهيئة | جاهز للعمل خلال أسبوع |
| قبل المكالمة الأولى | التدريب وجلسات الاستماع | التدريب والمرافقة | من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم |
| عند تغيّر المعلومات | يُعاد تدريب الفريق الخارجي | يُبلَّغ موظفوكم بالتغيير | يُحدَّث الوكيل ويُختبر التغيير قبل أن يصل إلى المكالمات الحية |
| الجودة | تقارير ضمان جودة قائمة على عينات من الشريك | عينات ضمان الجودة لديكم | تنتهي كل محادثة بسجل نتيجة: أخضر أو أصفر أو أحمر |
| التحويل إلى موظف | داخل فريق الشريك | داخل فريقكم | تحويل إلى فريقكم أو شريككم مع إرفاق المحادثة، والتحويل المباشر أثناء المكالمة من باقة Pro فما فوق |
| نموذج التكلفة | عادةً بالساعة أو بالموظف أو بالمكالمة | الرواتب والإدارة والأدوات | باقة شهرية، دون رسوم إعداد لأنظمة الذكاء الاصطناعي من DRING |
إلى من تذهب كل مكالمة
اربطوا كل نوع مكالمة بالجهة المناسبة
ابدأوا من المكالمات التي تصلكم فعلاً. وهذه المجموعات الأربع تغطي معظم الخطوط.
الطلبات والحجوزات
أسئلة الحالة وتعديلات الحجز والتذكيرات تتبع قواعد واضحة، وتصل في أي ساعة. يجيب عنها وكيل الذكاء الاصطناعي أثناء المكالمة ويسجّل النتيجة.
التأهيل الأولي
حين يصل نموذج من عميل محتمل وافق على الاتصال به، يتصل به الوكيل مباشرة، ويسأله بضعة أسئلة محددة، ثم يحيله إلى المبيعات مع ملخص.
الاسترداد والشكاوى
تنتهي هذه المكالمات بقرار يتعلق بالمال أو بإرضاء العميل. يستطيع وكيل الذكاء الاصطناعي تدوين التفاصيل ثم التحويل إلى موظف، والقرار للموظف.
التفاوض والحالات الحساسة
مفاوضات الأسعار، والمتصلون المنزعجون، والأسئلة الطبية أو القانونية، تحتاج إلى شخص يصغي ويقرر.
العمل معاً
يرد الذكاء الاصطناعي، ويتولى الموظفون المكالمات التي تحتاج إليهم.
شاهدوا كيف يعمل هذا على الخط الرئيسي الوارد وفي مكالمات المبيعات الصادرة.
نوع المكالمةحالة الطلب
الجهة المتوليةموظفو الذكاء الاصطناعي
النتيجةحُلّت أثناء المكالمة
نوع المكالمةطلب استرداد
الجهة المتوليةحُوّلت إلى فريقكم
السياقالسبب والملخص مرفقان
- الرد
موظفو الذكاء الاصطناعي يردون ويحلّون
يعرّف الوكيل بنفسه على أنه ذكاء اصطناعي، ويفهم الطلب، ويراجع السجل، ويحل المكالمات الروتينية والمتصل على الخط.
- التحويل
موظف يتسلّم المكالمة ومعه السياق
حين تنطبق قاعدة، أو يطلب المتصل التحدث إلى شخص، تُحوَّل المكالمة إلى فريقكم أو إلى شريككم مع السبب والملخص. ويتوفر التحويل المباشر أثناء المكالمة من باقة Pro فما فوق.
- السجل
كل مكالمة تترك نتيجة
تنتهي كل محادثة بسجل نتيجة يقرؤه فريقكم وشريككم بالطريقة نفسها.
لمراكز الاتصال وشركات التعهيد
شغّلوا موظفي الذكاء الاصطناعي إلى جانب فريقكم
تستخدم مراكز الاتصال وشركات التعهيد DRING لخدمة عملائها. وتذهب خطوط ما بعد الدوام والذروات المفاجئة وقوائم الانتظار متعددة اللغات إلى موظفي الذكاء الاصطناعي، بينما يحتفظ فريقكم بالمكالمات المعقدة.
خارج أوقات الدوام
يُرد على مكالمات المساء وعطلة نهاية الأسبوع دون الحاجة إلى مناوبة ليلية.
الذروات المفاجئة
تُستوعب ارتفاعات الحملات والمواسم ضمن السعة المتفق عليها.
لغات أكثر
تُخدم السوق الجديدة لأحد عملائكم قبل أن توظفوا لها.
ما يعمل اليوم
أرقام مع حدودها
تصف هذه الأرقام تشغيل DRING الفعلي لدى العملاء، الوارد منه والصادر. وكل رقم يوضح ما يعدّه وأين يتوقف.
نحو 300 ألفمحادثة شهرياً
أكثر من 10,000دقيقة يتولاها الوكلاء يومياً
نحو 72%متوسط نسبة الحل في أحمال التشغيل الفعلية
10لغات تعمل فعلياً اليوم، و62 لغة متاحة
على مستوى المنصة، عبر عملاء DRING الحاليين. نحو 72% هو متوسط نسبة الحل اليوم، وليس وعداً لخط جديد. وحققت عمليات تشغيل مختارة تكلفة تشغيل أقل بنسبة تصل إلى 81% مقارنة بخط الأساس المعتمد على الموظفين وحدهم والمتفق عليه مع ذلك العميل، ويُتفق على خط الأساس والنطاق قبل إجراء أي مقارنة. وتوضح اللقطة التشغيلية ما يحتسبه كل رقم.
لماذا يهم الرد الأول. في عملية واردة واحدة يديرها موظفون، قيست على مدى ستة أشهر، رُدّ على 45 إلى 63% من المكالمات بحسب الشهر، وفي المتوسط لم يرد أحد على نحو 40% منها.
قبل التوقيع
ستة أسئلة لأي مزوّد
اطرحوا الأسئلة نفسها على شريك التعهيد وعلى مورّد الذكاء الاصطناعي. فالإجابات تكشف ما تشترونه فعلاً.
- من يرد خارج ساعات العمل وفي عطلة نهاية الأسبوع؟
- كم ينتظر المتصل في أكثر الساعات ازدحاماً؟
- حين تتغير الأسعار أو القواعد، ما سرعة تحديث معلومات الفريق؟
- هل نستطيع الاطلاع على نتيجة كل محادثة، لا على عينة منها فقط؟
- أي المكالمات تذهب إلى موظف، وماذا يتسلّم ذلك الموظف؟
- أين تُحفظ التسجيلات والبيانات، ومن يستطيع الوصول إليها؟
أسئلة المشترين
أسئلة شائعة عن التعهيد والذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال
إجابات قصيرة لمسؤولي العمليات وخدمة العملاء والمبيعات.
هل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحل محل خدمة مركز الاتصال؟
ليس في كل المكالمات. يناسب وكلاء الذكاء الاصطناعي المكالمات المتكررة ذات القواعد الواضحة، مثل حالة الطلب والحجوزات والتذكيرات والتأهيل الأولي. أما المكالمات التي تحتاج إلى تقدير أو تفاوض أو تعاطف فتبقى مع الموظفين.
هل يستطيع وكلاء الذكاء الاصطناعي وشريك التعهيد العمل معاً؟
نعم. يرد وكيل الذكاء الاصطناعي أولاً، ثم يحوّل المكالمات التي تحتاج إلى شخص إلى فريق شريككم ومعها ملخص، ويتوفر التحويل المباشر أثناء المكالمة من باقة Pro فما فوق. ويعمل الطرفان من سجل النتيجة نفسه.
كم يستغرق البدء؟
يكون الوكيل جاهزاً للعمل خلال أسبوع. وقبل أول مكالمة حقيقية، يجري من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة مبنية لشركتكم.
كيف يُحدَّد السعر؟
يعمل DRING بباقات شهرية، ودون رسوم إعداد لأنظمة الذكاء الاصطناعي من DRING. وتعتمد الباقة على الاستخدام المتوقع، وسعة المكالمات المتزامنة، والقنوات، وعمق التكامل.
ما اللغات المدعومة؟
تعمل 10 لغات فعلياً على خطوط العملاء اليوم، وتتوفر 62 لغة عبر الصوت وWhatsApp والرسائل النصية والبريد الإلكتروني. ونتحقق من لغتكم على سير عملكم قبل الإطلاق.
واصلوا المراجعة
تعمّقوا في قرار واحد
اختاروا المكالمات التي تريدون نقلها أولاً، ثم شاهدوا الوكيل الذي سيتولاها.
اختاروا حسب نوع المكالمة
جدول موزون لتقييم الذكاء الاصطناعي والتعهيد والفريق الداخلي.
اقرأوا الدليلالخط الرئيسي الوارد
موظفو ذكاء اصطناعي يردون، ويحوّلون المتصلين، ويدوّنون رسائل كاملة.
اطلعوا على وكيل الاستقبالمكالمات المبيعات الصادرة
مكالمات تأهيل العملاء المحتملين التي تسلّم المبيعات المشترين الجاهزين.
اطلعوا على المبيعات الصادرةاجعلوا قراركم محدداً
صنّفوا أنواع مكالماتكم معنا
أرسلوا النموذج ويتصل بكم DRING خلال دقيقتين. أخبرونا بالمكالمات التي تصلكم، وبالساعات التي تغطونها، ومن المسؤول عن كل نتيجة، وسنوضح لكم أي المكالمات يستطيع موظفو الذكاء الاصطناعي تولّيها.