Zewnętrzne call center
Partner obsadza Państwa linię przeszkolonymi konsultantami na podstawie umowy. Sprawdza się, gdy wolumen jest stały, a rozmowy na dużą skalę wymagają ludzkiej oceny.
Poradnik decyzyjny · Call center
Outsourcing call center czy AI?
Nie trzeba przekazywać na zewnątrz każdej rozmowy. Pracownicy AI przejmują częste połączenia oparte na jasnych regułach. Decyzje wymagające oceny, perswazja i sprawy wrażliwe zostają przy Państwa zespole lub u partnera outsourcingowego. Oto jak zdecydować, która rozmowa trafia do kogo.
Krótka odpowiedź
Decyzja według typu połączeń, a nie dla całej firmy
Porównując firmy oferujące outsourcing call center, warto decydować osobno dla każdego typu połączeń. Częste połączenia oparte na regułach, takie jak status zamówienia, rezerwacje, przypomnienia i pierwsza kwalifikacja, pasują do agentów AI. Reklamacje, decyzje o zwrotach pieniędzy i negocjacje zostają przy ludziach. Dla większości firm odpowiedzią jest połączenie obu podejść: AI odbiera i przekazuje te rozmowy, które wymagają człowieka.
Własny zespół
Państwa własni pracownicy, najbliżej produktów i klientów. To właściwe osoby do rozmów złożonych, o wysokiej stawce i kształtujących markę.
Agenci AI DRING
Pracownicy AI, którzy odbierają rozmowy, działają w Państwa systemach i przekazują sprawę z podsumowaniem. Pasują do częstych połączeń opartych na regułach, o każdej porze.
Na pierwszy rzut oka
Trzy opcje, jedna tabela
Żadna opcja nie wygrywa w każdym wierszu. Warto przeczytać wiersze, które mają znaczenie dla danego typu połączeń, i dopiero wtedy zdecydować.
| Kryterium | Zewnętrzne call center | Własny zespół | Agenci AI DRING |
|---|---|---|---|
| Godziny obsługi | Ustalane umową i grafikiem zmian | Państwa godziny pracy, chyba że obsadzają Państwo także noce | O każdej porze, codziennie |
| Nagłe szczyty | Obsługiwane w granicach umownej przepustowości i wymaganego wyprzedzenia | Obsada pod szczyt leży po Państwa stronie, inaczej rozmówcy czekają | Przejmowane w ramach uzgodnionej liczby równoległych połączeń |
| Języki | Języki, które obsadza partner | Języki, którymi mówi Państwa zespół | 10 języków działa dziś produkcyjnie, 62 są dostępne, a język jest sprawdzany na Państwa procesie przed uruchomieniem |
| Czas do startu | Rekrutacja i szkolenie w ramach umowy | Rekrutacja i wdrożenie do pracy | Uruchomienie w tydzień |
| Przed pierwszą rozmową | Szkolenia i sesje odsłuchowe | Szkolenie i praca w cieniu | Od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy |
| Gdy zmieniają się informacje | Zewnętrzny zespół przechodzi dodatkowe szkolenie | Państwa pracownicy są informowani o zmianie | Agent jest aktualizowany, a zmiana jest testowana, zanim trafi do rozmów na żywo |
| Jakość | Raporty QA od partnera na podstawie próbek | Państwa własna próbka QA | Każda rozmowa kończy się zapisem wyniku: zielonym, żółtym lub czerwonym |
| Przekazanie człowiekowi | W zespole partnera | W Państwa zespole | Przekazanie Państwa zespołowi lub partnerowi wraz z rozmową; przekazanie na żywo od pakietu Pro |
| Model kosztów | Zwykle za godzinę, za konsultanta lub za połączenie | Wynagrodzenia, zarządzanie i narzędzia | Pakiet miesięczny, bez opłaty wdrożeniowej za systemy AI DRING |
Która rozmowa do kogo
Każdy typ połączeń trafia do właściwego wykonawcy
Warto zacząć od połączeń, które już Państwo odbierają. Te cztery grupy obejmują większość linii.
Zamówienia i rezerwacje
Pytania o status, zmiany rezerwacji i przypomnienia podlegają jasnym regułom i przychodzą o każdej porze. Agent AI odpowiada na nie w trakcie rozmowy i zapisuje wynik.
Pierwsza kwalifikacja
Lead z formularza, który wyraził zgodę na kontakt, dostaje telefon od razu, odpowiada na kilka konkretnych pytań i trafia do sprzedaży z podsumowaniem.
Zwroty pieniędzy i reklamacje
Te rozmowy kończą się decyzją o pieniądzach lub o geście wobec klienta. Agent AI może przyjąć szczegóły i przekazać sprawę, a decyduje człowiek.
Negocjacje i sprawy wrażliwe
Rozmowy o cenie, zdenerwowani rozmówcy oraz pytania medyczne lub prawne wymagają człowieka, który potrafi wysłuchać i zdecydować.
Współpraca
AI odbiera. Ludzie przejmują rozmowy, w których są potrzebni.
Tak to działa na przychodzącym numerze głównym i w wychodzących rozmowach sprzedażowych.
Typ połączeniaStatus zamówienia
ObsługaPracownicy AI
WynikRozwiązane w rozmowie
Typ połączeniaProśba o zwrot pieniędzy
ObsługaPrzekazane Państwa zespołowi
KontekstPowód i podsumowanie w załączeniu
- Odbiór
Pracownicy AI odbierają i rozwiązują sprawy
Agent AI mówi, że jest agentem AI, rozumie prośbę, sprawdza rekord i rozwiązuje rutynowe sprawy, gdy rozmówca jest na linii.
- Przekazanie
Człowiek przejmuje rozmowę z kontekstem
Gdy zadziała reguła albo rozmówca poprosi o człowieka, rozmowa jest przekazywana Państwa zespołowi lub partnerowi z powodem i podsumowaniem. Przekazanie na żywo jest dostępne od pakietu Pro.
- Zapis
Każda rozmowa zostawia wynik
Każda rozmowa kończy się zapisem wyniku, który Państwa zespół i partner czytają tak samo.
Dla call center i firm BPO
Pracownicy AI obok Państwa zespołu
Call center i firmy outsourcingowe korzystają z DRING dla własnych klientów. Linie po godzinach, nagłe szczyty i kolejki w wielu językach przejmują pracownicy AI, a Państwa zespół zostaje przy złożonych rozmowach.
Po godzinach
Wieczorne i weekendowe połączenia są odbierane bez nocnej zmiany.
Nagłe szczyty
Szczyty związane z kampaniami i sezonem są przejmowane w ramach uzgodnionej przepustowości.
Więcej języków
Nowy rynek klienta jest obsługiwany, zanim zdążą Państwo zatrudnić ludzi do jego obsługi.
Co działa dziś
Liczby wraz z ich granicami
Te liczby opisują działanie DRING u klientów, na połączeniach przychodzących i wychodzących. Przy każdej widać, co liczy i gdzie się kończy.
~300 tys.rozmów miesięcznie
10 000+minut rozmów agentów dziennie
~72%średni odsetek rozwiązanych spraw w działających wdrożeniach
10języków działa dziś produkcyjnie, 62 są dostępne
Dane dla całej platformy, od wszystkich działających klientów DRING. Ok. 72% to dzisiejszy średni odsetek rozwiązanych spraw, a nie obietnica dla nowej linii. W wybranych wdrożeniach koszty operacyjne były do 81% niższe niż w uzgodnionym z danym klientem punkcie odniesienia z obsługą wyłącznie przez ludzi; punkt odniesienia i zakres uzgadniamy, zanim cokolwiek porównamy. Dane operacyjne pokazują, co liczy każda z tych liczb.
Dlaczego pierwsza odpowiedź ma znaczenie. W jednej obsługiwanej przez ludzi operacji przychodzącej, mierzonej przez sześć miesięcy, ktoś odpowiedział, zależnie od miesiąca, na 45 do 63% połączeń; średnio około 40% nigdy nie zostało odebranych.
Przed podpisaniem umowy
Sześć pytań do każdego dostawcy
Warto zadać partnerowi outsourcingowemu i dostawcy AI te same pytania. Odpowiedzi pokażą, co naprawdę Państwo kupują.
- Kto odbiera telefony po godzinach pracy i w weekendy?
- Jak długo rozmówca czeka w godzinie szczytu?
- Jak szybko zespół dostaje nowe informacje, gdy zmieniają się ceny lub zasady?
- Czy możemy zobaczyć wynik każdej rozmowy, a nie tylko próbki?
- Które rozmowy trafiają do człowieka i co ta osoba dostaje?
- Gdzie przechowuje się nagrania i dane oraz kto ma do nich dostęp?
Pytania przed decyzją
Najczęstsze pytania o outsourcing i AI
Krótkie odpowiedzi dla kierowników operacji, obsługi klienta i sprzedaży.
Czy AI może zastąpić usługę call center?
Nie w przypadku każdej rozmowy. Agenci AI pasują do częstych połączeń opartych na regułach, takich jak status zamówienia, rezerwacje, przypomnienia i pierwsza kwalifikacja. Rozmowy wymagające oceny, negocjacji lub empatii zostają przy ludziach.
Czy agenci AI i partner outsourcingowy mogą współpracować?
Tak. Agent AI odbiera jako pierwszy i przekazuje rozmowy wymagające człowieka zespołowi Państwa partnera, z podsumowaniem. Przekazanie na żywo jest dostępne od pakietu Pro. Obie strony pracują na tym samym zapisie wyniku.
Ile trwa uruchomienie?
Agent zaczyna pracę w tydzień. Przed pierwszą prawdziwą rozmową przechodzi od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy.
Jak ustalana jest cena?
DRING działa w modelu pakietów miesięcznych, bez opłaty wdrożeniowej za systemy AI DRING. Pakiet zależy od oczekiwanego wykorzystania, liczby równoległych połączeń, kanałów i głębokości integracji.
Jakie języki są obsługiwane?
10 języków działa dziś na liniach klientów, a 62 są dostępne dla rozmów głosowych, WhatsApp, SMS i e-maila. Państwa język sprawdzamy na Państwa własnym procesie przed uruchomieniem.
Dalsze porównanie
Jedna decyzja z bliska
Warto wybrać połączenia, które mają trafić do AI jako pierwsze, i zobaczyć agenta, który je przejmie.
Zdecyduj według typu połączeń
Tabela z wagami do oceny AI, outsourcingu i własnego zespołu.
Przeczytaj poradnikPrzychodzący numer główny
Pracownicy AI, którzy odbierają telefony, przełączają rozmówców i przyjmują pełne wiadomości.
Zobacz agenta recepcjiWychodzące rozmowy sprzedażowe
Rozmowy kwalifikujące leady, po których sprzedaż dostaje klientów gotowych do zakupu.
Zobacz sprzedaż wychodzącąKonkretna decyzja
Typy połączeń uporządkujemy razem
Po wysłaniu formularza DRING oddzwoni w dwie minuty. Opiszą Państwo, jakie połączenia odbierają, w jakich godzinach i kto odpowiada za każdy wynik, a my pokażemy, które z nich mogą przejąć pracownicy AI.