Wystarczy opisać jeden proces i zostawić numer. AI przedstawi się, zada kilka konkretnych pytań i przygotuje uporządkowany brief.
Agent głosowy jest tak dobry, jak połączenie, na którym pracuje. DRING podłącza do agenta Państwa obecne lub nowo przydzielone numery, SIP trunki, wirtualną centralę, nagrywanie i routing.
Dwie drogi, obie sprawdzone produkcyjnie: podłączenie numeru lokalnego lub międzynarodowego przydzielonego już Państwa firmie, także bezpłatnego tam, gdzie to możliwe, albo połączenie z telefonią, z której Państwo już korzystają. DRING zajmuje się routingiem i konfiguracją wokół procesu.
Numer przydziela Państwa operator lub partner telekomunikacyjny. DRING go podłącza, konfiguruje kolejki, routing i reguły godzin pracy oraz zarządza konfiguracją pod Państwa proces. Nagrywanie i redundancję operatorów ustawiamy dla każdego wdrożenia. Przy przenoszeniu istniejącej linii dostępne jest przeniesienie numeru.
Państwa centrala lub system contact center pozostaje systemem nadrzędnym. DRING łączy się przez SIP jako kolejny cel dla kolejki, opcji menu lub harmonogramu po godzinach. Rozmowy, których agent nie może dokończyć, wracają do Państwa kolejek razem z kontekstem.
Dostępność numerów bezpłatnych zależy od kraju docelowego, operatora i scenariusza. Taką opcję przydziela Państwa operator lub partner telekomunikacyjny, a DRING podłącza ją i zarządza nią w ramach tej samej linii.
Ruch od operatorów i z Państwa centrali przechodzi przez ochronę linii, jest zakańczany na replikowanym brzegu SIP i obsługiwany przez klaster serwerów mediów, który działa jako replikowane obciążenia i skaluje się automatycznie wraz z liczbą równoległych połączeń. Kontrole stanu obejmują każdy trunk, brzeg SIP i pod mediów, a gdy któryś działa gorzej, alarmują dyżurnego inżyniera. Ścieżki aktywne i zapasowe dobieramy do wdrożenia. Za tym wszystkim stoi potok głosowy. Możemy też połączyć się z centralą, którą Państwo już mają, żeby pierwszy proces pasował do linii i ustawień obsługiwanych dziś przez Państwa zespół.
Od lewej do prawej. Połączenie przychodzi od operatora lub z Państwa centrali, przechodzi przez ochronę linii, jest zakańczane na brzegu SIP i kotwiczone na podzie mediów. Tam jest nagrywane i tam obsługiwane są wybory DTMF i IVR. Ścieżka główna przenosi ruch, a skonfigurowana ścieżka zapasowa może go przejąć, jeśli wdrożenie to obsługuje. Dopiero wtedy odzywa się potok głosowy.
Rozmówca mówi, czego potrzebuje, zamiast wybierać cyfrę z menu. Agent słucha zdania, rozpoznaje intencję i przekierowuje rozmowę albo załatwia sprawę sam. Klasyczne drzewo „wybierz 2” zostaje dostępne na liniach, które go nadal potrzebują, obok obsługi w języku naturalnym.
To, co robi centrala contact center, ale jako konfiguracja, a nie urządzenie w szafie.
Połączenia czekają w kolejce i są rozdzielane między grupę konsultantów lub linii w ustalonej przez Państwa kolejności i z ustalonym priorytetem.
Przekierowanie działa zgodnie z Państwa kalendarzem: godzinami otwarcia, dniami wolnymi w tygodniu i harmonogramem świąt, osobno dla każdej linii.
W połączeniach wychodzących automatyczna sekretarka jest wykrywana i zgodnie z ustalonymi zasadami zostaje na niej wiadomość, zamiast rozmowy z maszyną.
Nagrywanie można skonfigurować dla danego procesu, a zasady dostępu, przechowywania i usuwania ustalamy podczas wdrożenia.
Dołączenie trzeciej osoby do rozmowy albo przekazanie jej konsultantowi z już udostępnionym kontekstem.
Połączenie z Państwa zespołem przez numer wewnętrzny, zarówno przez agenta, jak i dla rozmówcy przekierowanego wewnętrznie.
Sama linia jest celem ataków, zanim agent w ogóle odbierze telefon. Ochronę konfigurujemy dla każdej linii, zgodnie z umową.
Powtarzające się nieudane rejestracje lub błędne zapytania automatycznie blokują źródło, podobnie jak fail2ban.
Limity dla każdego źródła i wykrywanie nagłych skoków ruchu automatycznie izolują podejrzane połączenia, więc prawdziwi rozmówcy dalej się dodzwaniają.
Każde połączenie przychodzące jest sprawdzane pod kątem podszywania się pod numer. Nieznane lub niezweryfikowane numery trafiają do ustalonej przez Państwa ścieżki weryfikacji.
Listy dozwolonych kierunków i limity kosztów dla każdej linii i kampanii, z alertami przy nietypowych wzorcach połączeń.
TLS dla sygnalizacji SIP oraz SRTP dla mediów, jeśli operator to obsługuje.
Incydenty na liniach obsługujemy według tych samych poziomów ważności i z tym samym przypisanym właścicielem, co każdy inny alert. Zobacz, jak prowadzimy każdą linię.
Zobacz też: ochrona brzegu sieci operatora na stronie o bezpieczeństwie.
Ruch biegnie ścieżką aktywną, a skonfigurowana ścieżka zapasowa czeka w gotowości z tym samym kotwiczeniem mediów, nagrywaniem i routingiem. Gdy ścieżka aktywna zaczyna działać gorzej, ruch może automatycznie przejść na zapasową, w zakresie, na jaki pozwala wdrożenie.
Każdy trunk, brzeg SIP i pod mediów jest stale sprawdzany, więc linię, która po cichu przestaje działać, wykrywa kontrola, a nie klient.
Spadek jakości wzywa dyżurnego inżyniera, zanim zauważą go klienci. Trunk, który gubi połączenia, brzeg SIP odrzucający rejestracje czy przeciążony pod mediów uruchamiają tę samą ścieżkę alertów.
Moc mediów rośnie i maleje razem z liczbą równoległych połączeń. Kampania, która podwaja liczbę połączeń, nie wymaga zamawiania sprzętu, a za spokojne godziny nie płaci się jak za szczyt.
Każdą linię mierzymy osobno, żeby jeden słaby numer czy jedna zła godzina nie chowały się za dobrą średnią. Szczegóły na stronie o analityce.
Odsetek odebranych połączeń przychodzących, śledzony dla każdego numeru.
Połączenia, które rozmówca kończy, zanim agent odbierze. To sygnał problemów z kolejką lub czasem oczekiwania.
Jak długo rozmówcy czekają w kolejce lub na linii, zanim ktoś odbierze.
Odsetek połączeń spoza godzin pracy, przydatny przy decyzjach o obsadzie i przekierowaniach.
Jakość dźwięku i opóźnienia śledzone dla każdego numeru, żeby wcześnie wychwycić linię, która działa coraz gorzej.
Linia, którą już Państwo mają, i kanały wokół niej, podłączone i zarządzane w jednym miejscu.
Państwa operator lub partner telekomunikacyjny może przydzielić numery lokalne i bezpłatne, a DRING podłącza skonfigurowaną linię do procesu i nią zarządza.
Przeniesienie istniejącego numeru do telefonii DRING bez zmiany tego, co wybierają Państwa klienci.
Numer prezentowany przy połączeniach wychodzących ustawiany dla każdej kampanii, żeby klienci widzieli znany sobie numer i mogli na niego oddzwonić.
Linki i potwierdzenia wysyłane SMS-em w trakcie rozmowy lub po niej, w języku rozmówcy.
DRING działa jako Meta WhatsApp Tech Provider i załatwia za Państwa zatwierdzanie szablonów.
Podsumowania i potwierdzenia wysyłane e-mailem do Państwa zespołu lub klienta.
Kampanie wychodzące opierają się na konfiguracji, a nie na nadziei. Każda reguła jest egzekwowana na brzegu sieci, zanim numer zostanie wybrany.
Dozwolone godziny i dni zależą od przepisów kraju docelowego, Państwa modelu zgód i strefy czasowej klienta. Ustawione okno jest sprawdzane przed wybraniem numeru.
Liczba ponowień, odstępy i dzienne limity dla każdej kampanii. Poczta głosowa jest wykrywana i obsługiwana zgodnie z ustalonymi zasadami. Nieodebrane numery są wybierane ponownie, aż pojawi się wynik albo zostanie osiągnięty limit, nigdy dłużej.
Listy wykluczeń sprawdzane przed wybraniem numeru, zgoda zapisana w transkrypcji, rezygnacja z kontaktu zapamiętana dla każdego numeru. Numer prezentowany ustawiamy dla każdej kampanii, żeby klienci widzieli numer, na który mogą oddzwonić.
Rozmówcy przychodzący są dopasowywani do CRM po numerze, zanim agent się odezwie. Nieznane numery przechodzą ustaloną przez Państwa weryfikację, a znani klienci ją pomijają.
Nagrywanie i transkrypcję konfigurujemy dla każdego procesu. Przechowywanie, dostęp i usuwanie danych odbywają się zgodnie z informacją dla rozmówców i zasadami operacyjnymi uzgodnionymi dla wdrożenia.
Liczba równoległych połączeń rośnie razem z kampanią, a nie z zamówieniem sprzętu. Połączenia przychodzące w godzinach szczytu i kampania wychodząca uruchomiona tego samego dnia działają obok siebie na osobnych liniach.
DRING jest Meta WhatsApp Tech Providerem, więc rozmowa może przejść na WhatsApp, żeby klient przesłał zdjęcie lub dokument, i wrócić do telefonu po potwierdzenie. SMS przenosi linki i potwierdzenia, e-mail podsumowania. Ten sam agent, ta sama pamięć, ta sama sprawa.
Infrastruktura to usługa, a nie jednorazowa dostawa. Monitoring, alerty, wdrażanie zmian etapami i wskazana osoba kontaktowa z zespołu operacyjnego są częścią każdej linii.
Zobacz też: przegląd operacji voice AI · cykl pracy Agent Factory
Odsetek odebranych połączeń, jakość dźwięku i opóźnienia na każdej linii, obserwowane bez przerwy. Alerty trafiają najpierw do DRING, a do Państwa tylko wtedy, gdy potrzebne jest działanie.
Każda zmiana w agencie lub w trasie połączeń trafia na produkcję w kontrolowanych etapach, z poprzednią wersją gotową do przywrócenia.
Określone poziomy ważności, wskazany właściciel i informacja dla klienta w ciągu pierwszej godziny od potwierdzenia incydentu.
Wolumeny, odsetek odebranych połączeń, wyniki i trendy jakości dla każdej linii, razem z działaniami, które podjęliśmy, i tymi, które proponujemy.
Wdrożenia produkcyjne.
Jak obsługujemy incydentyTak. DRING łączy się z Państwa centralą przez SIP jako jeden z celów. Do agenta kierują Państwo to, co chcą, a reszta zostaje bez zmian. Przeniesienie numerów do DRING jest opcjonalne.
Tak. DRING może działać za jedną opcją obecnego IVR i przyjmować tylko skierowane do niego połączenia albo całkowicie zastąpić menu obsługą w języku naturalnym, która tam, gdzie trzeba, nadal może wrócić do klasycznego drzewa.
Dostępność numerów lokalnych i bezpłatnych zależy od kraju docelowego, operatora i scenariusza. Numer przydziela Państwa operator lub partner telekomunikacyjny, a DRING go podłącza i zajmuje się routingiem i konfiguracją. Wystarczy opisać rynek i proces w formularzu wstępnym, a potwierdzimy właściwą drogę, przeniesienie numeru i opcje numeru prezentowanego.
Ruch może automatycznie przejść na skonfigurowaną ścieżkę zapasową, a redundancję operatorów ustalamy dla każdego rynku. Rozmowy trwające na uszkodzonym odcinku mogą zostać zakłócone, a nowe połączenia idą sprawną ścieżką, jeśli wdrożenie to obsługuje.
Na brzegu sieci, przed wybraniem numeru: okna czasowe według kraju i strefy czasowej, limity ponowień, listy wykluczeń i zasady numeru prezentowanego. Agent nie może wykonać połączenia, którego zabrania konfiguracja.
Miejsce przetwarzania, transfery danych, nagrania, transkrypcje i okresy przechowywania weryfikujemy dla każdego wdrożenia i dokumentujemy w uzgodnionych zabezpieczeniach. Szczegóły na stronie o bezpieczeństwie.
Automatyczne blokowanie przy powtarzających się nieudanych rejestracjach i błędnych zapytaniach, limity i wykrywanie skoków ruchu przeciw spamowi i zalewowi połączeń automatycznych, weryfikacja numeru dzwoniącego, ochrona przed nadużyciami taryfowymi oraz szyfrowana sygnalizacja i media, konfigurowane dla każdej linii. Szczegóły w sekcji ochrona linii i w standardzie na stronie o bezpieczeństwie.
Wystarczy opowiedzieć o numerach, routingu, integracjach i planie uruchomienia. Po wysłaniu formularza DRING oddzwoni w dwie minuty, przedstawi się jako AI i zapyta o Państwa proces.