Aktualizacja CRM
Wynik, powód, sygnał konwersji i podsumowanie trafiają do karty kontaktu lub zgłoszenia przez Connect.
Procesy po rozmowie
Koniec rozmowy to początek dalszych działań
Kilka sekund po rozłączeniu wynik jest już zapisany: zielony, żółty lub czerwony, z powodem i kolejnym krokiem. Państwa reguły zamieniają go w aktualizację CRM, zadanie, oddzwonienie lub wiadomość do osoby, która powinna zadziałać.
Od rozłączenia do kolejnego kroku
Sekundy, a nie kolejka.
Nikt nie musi otwierać ani czytać rozmowy, żeby ruszył kolejny krok. Decyzja jest w zapisie wyniku. Insights pokazuje trendy ze wszystkich rozmów, a procesy po rozmowie działają na tej jednej, która właśnie się skończyła.
- Rozłączenie
Wynik zostaje zapisany
W chwili zakończenia rozmowa dostaje etykietę według standardu wyników agenta: zielony, żółty lub czerwony.
- Kilka sekund później
Zapis jest kompletny
Wynik, poziom pewności, powód, nastrój, sygnał konwersji, flagi, status przekazania, kolejny krok i podsumowanie są uzupełnione.
- Dopasowana reguła
Państwa reguły czytają zapis
Dla każdego rodzaju agenta czerwony wynik, gorący lead czy etykieta o niskiej pewności uruchamiają inne działanie niż rutynowy zielony.
- Automatycznie
Kolejny krok się dzieje
Aktualizacja CRM, oddzwonienie, zadanie, webhook, alert dla zespołu lub wiadomość do klienta, bez czytania transkrypcji przez kogokolwiek.
Zapis wyniku
Jeden zapis i można działać.
To ten sam zapis po rozmowie, na którym opiera raporty Insights. Procesy po rozmowie czytają go w chwili powstania i decydują, co dzieje się dalej.
- Wynik: zielony, żółty lub czerwony, z poziomem pewności samej etykiety
- Sygnał konwersji dla agentów sprzedaży, kwalifikacji i umawiania spotkań
- Powód, nastrój i kolejny krok, na który zgodził się klient
- Flagi oraz informacja, czy rozmowę przekazano człowiekowi
WynikCzerwony · pewność wysoka
Sygnał konwersjiNie dotyczy, linia obsługi
PowódReklamacja · sporne obciążenie
NastrójNegatywny
Kolejny krokOddzwonienie od zespołu · telefon · zaplanowane
FlagaReklamacja
PrzekazanoTak
PodsumowanieKlient kwestionuje podwójne obciążenie. Agent nie mógł rozwiązać sprawy w rozmowie i przekazał ją z pełnym kontekstem.
Działania do podłączenia
Zapis uruchamia to, co ma się wydarzyć.
Każde z tych działań korzysta z tego samego zapisu wyniku. Żadne nie czeka, aż ktoś otworzy rozmowę.
Zaplanowane oddzwonienie
Kolejny telefon trafia do kolejki w Reach na godzinę wskazaną przez klienta albo, przy żółtym wyniku wartym ponowienia, na najbliższy dozwolony termin.
Zadanie lub zgłoszenie
Zgłoszenie dla obsługi lub zespołu operacyjnego otwierane z uzupełnionym już podsumowaniem, powodem i kontekstem przekazania.
Webhook
Cały zapis albo wybrane pola wysłane na Państwa endpoint w chwili zakończenia rozmowy.
Alert przy czerwonym wyniku
Reklamacja lub flaga ostrzegawcza trafia prosto do osoby, która za nią odpowiada, zamiast czekać, aż ktoś znajdzie ją później w panelu.
Alert o gorącym leadzie
Lead, który właśnie powiedział „tak”, trafia do handlowca prowadzącego klienta, z krótką notatką i priorytetem, SMS-em, e-mailem lub przez WhatsApp.
Wiadomość do klienta
SMS, WhatsApp lub e-mail wysyłany w zależności od wyniku, na przykład szczegóły oferty po szybkim „tak”.
Tagi i segmenty
Kontakt dostaje tag i trafia na listę odpowiednią dla jego wyniku, więc kolejna kampania lub raport już to uwzględnia.
Alerty dla zespołu
Dobre wiadomości nie powinny czekać w panelu.
Reklamacja trafia do osoby, która za nią odpowiada, a lead, który właśnie powiedział „tak”, do swojego opiekuna. Każdy alert ma krótką notatkę i priorytet, więc wiadomo, od czego zacząć.
Wynik pojawia się kilka sekund po rozłączeniu.
Reguła wybiera rozmowy, którymi warto zająć się dziś.
Jedna notatka: kto, co i jak pilne.
SMS, e-mail lub WhatsApp do opiekuna klienta.
Co trafia na telefon
Jeden ekran i można zdecydować.
Rozmowa kwalifikująca z firmą transportową kończy się dobrze. Kilka sekund później handlowiec prowadzący klienta ma notatkę na telefonie.
Wiadomości · Kierownik sprzedaży frachtu
DRINGPozytywna rozmowa, wysoka pewność. Handluje z dwoma krajami europejskimi i właśnie porównuje dostawców.
Wysoki priorytet
DRINGKierownik sprzedaży frachtu
Kwalifikacja frachtu, pozytywny wynik rozmowy
Handluje z dwoma krajami europejskimi, regularne wysyłki co miesiąc, właśnie porównuje dostawców. Pełna notatka w załączniku.
Zadzwonić dziś- Kto dzwonił i czego potrzebuje, na podstawie podsumowania rozmowy, bez przepisywania z transkrypcji
- Priorytet według reguły ustalonej przez Państwa zespół: zadzwonić dziś albo w dogodnym momencie
- Pola ważne w Państwa branży, na przykład trasa handlowa czy rodzaj nieruchomości: przykłady poniżej
- Wysyłany do osoby, która prowadzi klienta. Opiekun pochodzi z Państwa CRM
- Gdy ta osoba zadziała, wykonany telefon lub dodana notatka są zapisywane w tym samym rekordzie
Co może zawierać notatka
Pola alertu zmieniają się w zależności od branży.
Podsumowanie, powód, nastrój i wynik są w zapisie każdej rozmowy. Pola branżowe dodajemy do Państwa agenta razem z Państwa zespołem przed uruchomieniem i wracają tak samo jak każde inne pole analizy.
| Branża | Przykładowe pola w alercie | Skąd pochodzą |
|---|---|---|
| Fracht | Kraje na trasie handlowej, wzorzec wolumenu wysyłek, etap wyboru dostawcy | Trasa handlowa z podsumowania i powodu rozmowy, wolumen i etap jako pola dodane dla Państwa agenta |
| Nieruchomości | Rodzaj nieruchomości, wspomniany budżet, termin decyzji | Rodzaj nieruchomości z podsumowania i powodu, budżet i termin jako pola dodane |
| Ochrona zdrowia | Zainteresowanie zabiegiem, wspomniana forma płatności, pilność potrzeby | Zainteresowanie zabiegiem z podsumowania, pilność z nastroju i pewności wyniku, forma płatności jako pole dodane |
| Dystrybucja B2B | Kategoria produktu, sygnał wielkości zamówienia, wspomniany obecny dostawca | Kategoria produktu z podsumowania i powodu, wielkość zamówienia i obecny dostawca jako pola dodane |
Reguły według rodzaju agenta
Ten sam wynik oznacza inny kolejny krok.
Czerwony wynik na linii obsługi i czerwony wynik na linii windykacji nie powinny wywoływać tej samej reakcji. Reguły ustawia się dla każdego rodzaju agenta, a nie raz dla całego konta.
Rozwiązać albo przekazać człowiekowi
Zielony zamyka sprawę po cichu aktualizacją CRM. Żółty otwiera zgłoszenie do dalszego kontaktu. Czerwony, czyli nierozwiązana reklamacja, jednocześnie otwiera zgłoszenie i wysyła alert do członka zespołu, jak w zapisie powyżej.
Transakcję popycha tylko świadome „tak”
Czysty, świadomy zielony wynik wysyła alert do handlowca prowadzącego klienta z oznaczeniem „zadzwonić dziś” i aktualizuje CRM. Jeśli klient powiedział „tak”, zanim usłyszał szczegóły, szczegóły wysyłamy mu w wiadomości. Czerwony oznacza kontakt jako niezainteresowany, bez planowania oddzwonienia.
Eskalować odmowę, a nie wahanie
Potwierdzona płatność to cicha aktualizacja CRM. Wahanie lub obietnica zapłaty planują oddzwonienie. Stanowcza odmowa wysyła alert do członka zespołu i otwiera zgłoszenie do eskalacji.
Człowiek w procesie
Automatycznie nie znaczy bez nadzoru.
Automatyzacja decyduje, co powinno stać się dalej, ale za najważniejsze wyniki nadal odpowiada człowiek.
Każdy czerwony wynik ma właściciela
Reguły dla każdego rodzaju agenta wskazują osobę, która dostaje alert przy czerwonym wyniku. Alert wychodzi razem z każdym innym działaniem uruchomionym przez regułę.
Niska pewność czeka na weryfikację
Gdy poziom pewności etykiety jest niski, zapis dostaje flagę i czeka, aż człowiek go potwierdzi, zanim zostanie uznany za ostateczny.
Każde działanie włącza się osobno
Zapis w CRM, zgłoszenie czy wiadomość do klienta włącza się pojedynczo, zgodnie z tą samą zasadą domyślnego trybu tylko do odczytu, która obowiązuje na całej platformie.
Człowiek może poprawić zapis
Zanim wynik trafi na listę kolejnej kampanii lub do pola w działającym CRM, osoba weryfikująca może go poprawić, tak jak recenzent kontroli jakości w procesie opisanym w sekcji jak DRING testuje agentów.
FAQ
Pytania o procesy po rozmowie.
Od czego zależy, czy działanie uruchomi się automatycznie, czy poczeka na człowieka?+
Od koloru wyniku, poziomu pewności i reguł ustawionych dla danego rodzaju agenta. Czerwony wynik wysyła alert do osoby wskazanej w regule. Etykieta o niskiej pewności czeka na człowieka, zanim cokolwiek zostanie zapisane w działającym systemie.
Czy możemy zdefiniować własne reguły dla każdego rodzaju agenta?+
Tak. Reguły konfigurujemy z Państwa zespołem według standardu wyników dla każdego rodzaju agenta, a jedna rozmowa może uruchomić kilka działań, na przykład zgłoszenie i alert dla zespołu jednocześnie.
Czy dobra rozmowa też wysyła alert?+
Tak, jeśli tak mówi reguła. Pozytywny wynik z poziomem pewności, któremu ufa Państwa zespół, może wysłać alert z priorytetem do opiekuna klienta, żeby do gorącego leada zadzwonić, póki jest gorący. Nie każdy zielony wynik musi wysyłać wiadomość.
Jak ustalany jest priorytet?+
Według reguły ustalonej z Państwa zespołem dla każdego rodzaju agenta. Reguła czyta pewność wyniku i sygnały zapisane już w rekordzie, a potem oznacza alert jako „zadzwonić dziś” albo „zadzwonić w dogodnym momencie”.
Jakimi kanałami wysyłane są alerty dla zespołu?+
SMS-em, e-mailem lub przez WhatsApp, do osoby, która prowadzi klienta. Informacja o tym, kto prowadzi klienta, zostaje w Państwa CRM.
Czy pola alertu można dopasować do naszej branży?+
Tak. Podsumowanie, powód, nastrój i wynik są w każdej rozmowie. Pola branżowe, na przykład trasa handlowa czy rodzaj nieruchomości, dodajemy do Państwa agenta razem z Państwa zespołem przed uruchomieniem.
Co się dzieje, gdy podłączone działanie, na przykład zapis w CRM, się nie powiedzie?+
Błąd zostaje zapisany przy rozmowie, żeby zespół mógł go przejrzeć, zamiast po cichu zniknąć. Sam zapis wyniku nie ginie.
Czym różni się to od akcji w trakcie rozmowy, Insights i Notif?+
Akcje w trakcie rozmowy dzieją się, gdy rozmówca jest jeszcze na linii: rezerwacja, link, płatność albo przekazanie. Insights szuka trendów w wielu rozmowach. Notif zaczyna od zdarzenia w Państwa systemie i wysyła klientowi wiadomość jeszcze przed jakąkolwiek rozmową. Procesy po rozmowie działają na jednej, właśnie zakończonej rozmowie, w kilka sekund, i informują Państwa zespół.
Niech wynik decyduje o kolejnym kroku.
Po wysłaniu formularza DRING oddzwoni w dwie minuty, przedstawi się jako AI i zapyta o Państwa proces. Potem zespół rozpisze reguły dla każdego rodzaju Państwa agentów.