CRM-Update
Ergebnis, Grund, Conversion-Signal und Zusammenfassung werden über Connect in den Kontakt- oder Ticketdatensatz geschrieben.
Workflows nach dem Anruf
Wenn der Anruf endet, beginnt die Nacharbeit
Sekunden nach dem Auflegen steht das Ergebnis fest: grün, gelb oder rot, mit Grund und nächstem Schritt. Ihre Regeln machen daraus ein CRM-Update, eine Aufgabe, einen Rückruf oder eine Nachricht an die Person im Team, die handeln soll.
Vom Auflegen zum nächsten Schritt
Sekunden, keine Warteschlange.
Niemand muss den Anruf öffnen und lesen, damit der nächste Schritt beginnt. Der Ergebnisdatensatz trägt die Entscheidung. Insights zeigt Trends über alle Anrufe; die Workflows nach dem Anruf handeln bei dem einen Anruf, um den es gerade geht.
- Aufgelegt
Das Ergebnis wird erfasst
Sobald der Anruf endet, wird er nach dem Ergebnisstandard des Agenten gekennzeichnet: grün, gelb oder rot.
- Sekunden später
Der Datensatz ist vollständig
Ergebnis, Konfidenz, Grund, Stimmung, Conversion-Signal, Markierungen, Übergabestatus, nächster Schritt und Zusammenfassung sind gesetzt.
- Regel greift
Ihre Regeln lesen den Datensatz
Je Agententyp führen ein rotes Ergebnis, ein heißer Lead oder eine Kennzeichnung mit niedriger Konfidenz zu einer anderen Aktion als ein routinemäßiges Grün.
- Automatisch ausgelöst
Der nächste Schritt passiert
CRM-Update, Rückruf, Aufgabe, Webhook, Team-Hinweis oder Kundennachricht, ohne dass vorher jemand das Transkript liest.
Der Ergebnisdatensatz
Ein Datensatz, genug zum Handeln.
Das ist derselbe Datensatz zum Gesprächsende, über den Insights berichtet. Die Workflows nach dem Anruf lesen ihn in dem Moment, in dem er geschrieben wird, und entscheiden, was als Nächstes passiert.
- Ergebnis, grün, gelb oder rot, mit einer Konfidenz für die Kennzeichnung selbst
- Conversion-Signal für Agenten in Vertrieb, Qualifizierung und Terminvereinbarung
- Grund, Stimmung und der nächste Schritt, dem der Kunde zugestimmt hat
- Markierungen und die Angabe, ob der Anruf an einen Menschen übergeben wurde
ErgebnisRot · Konfidenz hoch
Conversion-SignalEntfällt, Support-Leitung
GrundBeschwerde · strittige Abrechnung
StimmungNegativ
Nächster SchrittRückruf durch das Team · Telefon · geplant
MarkierungBeschwerde
ÜbergebenJa
ZusammenfassungDer Kunde bestreitet eine doppelte Abbuchung. Der Agent konnte das im Gespräch nicht lösen und hat mit vollem Kontext übergeben.
Anbindbare Aktionen
Legen Sie fest, was passieren soll.
Alle lesen aus demselben Ergebnisdatensatz. Keine davon wartet darauf, dass jemand den Anruf öffnet.
Rückruf geplant
Ein Folgeanruf wird in Reach eingeplant, zu der Zeit, die der Kunde genannt hat, oder bei einem gelben Ergebnis, das einen neuen Versuch lohnt, zum nächsten erlaubten Zeitpunkt.
Aufgabe oder Ticket
Ein Support- oder Betriebsticket wird eröffnet, Zusammenfassung, Grund und Übergabekontext sind schon ausgefüllt.
Webhook
Der vollständige Datensatz oder die von Ihnen gewählten Felder gehen im Moment des Gesprächsendes an Ihren Endpunkt.
Hinweis bei rotem Ergebnis
Eine Beschwerde oder ein Warnhinweis erreicht direkt die zuständige Person im Team, statt später auf einem Dashboard entdeckt zu werden.
Hinweis bei heißem Lead
Ein Lead, der gerade Ja gesagt hat, erreicht den Vertriebsmitarbeiter, der den Kunden betreut, mit Kurzinfo und Priorität, per SMS, E-Mail oder WhatsApp.
Kundennachricht
Eine Nachricht per SMS, WhatsApp oder E-Mail, ausgelöst durch das Ergebnis, etwa die Angebotsdetails nach einem schnellen Ja.
Taggen und segmentieren
Der Kontakt wird markiert und in die Liste verschoben, zu der sein Ergebnis gehört. Die nächste Kampagne oder der nächste Bericht berücksichtigt das bereits.
Hinweise an das Team
Gute Nachrichten sollten nicht im Dashboard warten.
Eine Beschwerde erreicht die zuständige Person, und ein Lead, der gerade Ja gesagt hat, ebenso. Jeder Hinweis bringt eine Kurzinfo und eine Priorität mit, damit die Person weiß, was zuerst zu tun ist.
Das Ergebnis steht Sekunden nach dem Auflegen fest.
Eine Regel wählt die Anrufe aus, bei denen heute gehandelt werden sollte.
Eine Kurzinfo: wer, was, wie dringend.
Per SMS, E-Mail oder WhatsApp an die Person, die den Kunden betreut.
Was auf dem Handy ankommt
Ein Blick, eine Entscheidung.
Ein Qualifizierungsanruf zu Fracht endet gut. Sekunden später hat der zuständige Vertriebsmitarbeiter die Kurzinfo auf dem Handy.
Nachrichten · Lead Speditionsvertrieb
DRINGPositiver Anruf, Konfidenz hoch. Handelt mit zwei europäischen Ländern und vergleicht gerade Anbieter.
Hohe Priorität
DRINGLead Speditionsvertrieb
Qualifizierungsanruf Spedition, positives Ergebnis
Handelt mit zwei europäischen Ländern, regelmäßige monatliche Sendungen, vergleicht gerade Anbieter. Vollständige Kurzinfo im Anhang.
Heute anrufen- Wer angerufen hat und was er braucht, aus der Zusammenfassung übernommen, nie aus dem Transkript abgetippt
- Eine Priorität aus der Regel, die Ihr Team festlegt: heute anrufen oder bei Gelegenheit anrufen
- Die Felder, die in Ihrer Branche zählen, etwa Handelsroute oder Objektart: Beispiele unten
- Gesendet an die Person im Team, die den Kunden betreut; wer das ist, kommt aus Ihrem CRM
- Handelt die Person, wird der getätigte Anruf oder die ergänzte Notiz im selben Datensatz protokolliert
Was die Kurzinfo enthalten kann
Die Felder im Hinweis ändern sich mit der Branche.
Zusammenfassung, Grund, Stimmung und Ergebnis stehen in jedem Anrufdatensatz. Branchenfelder werden vor dem Livegang gemeinsam mit Ihrem Team für Ihren Agenten ergänzt und kommen genauso zurück wie jedes andere Analysefeld.
| Branche | Beispielfelder im Hinweis | Woher sie kommen |
|---|---|---|
| Logistik | Länder der Handelsroute, Muster beim Sendungsvolumen, Stand der Anbieterauswahl | Handelsroute aus Zusammenfassung und Grund; Volumen und Stand als für Ihren Agenten ergänzte Felder |
| Immobilien | Objektart, genanntes Budget, Zeitrahmen der Entscheidung | Objektart aus Zusammenfassung und Grund; Budget und Zeitrahmen als ergänzte Felder |
| Gesundheitswesen | Interesse an Behandlung, genannter Zahlungsweg, Dringlichkeit | Behandlungsinteresse aus der Zusammenfassung; Dringlichkeit aus Stimmung und Ergebniskonfidenz; Zahlungsweg als ergänztes Feld |
| B2B-Vertrieb | Produktkategorie, Hinweis auf Bestellgröße, genannter aktueller Lieferant | Produktkategorie aus Zusammenfassung und Grund; Bestellgröße und aktueller Lieferant als ergänzte Felder |
Regeln je Agententyp
Dasselbe Ergebnis, ein anderer nächster Schritt.
Ein rotes Ergebnis auf einer Support-Leitung und ein rotes Ergebnis auf einer Inkasso-Leitung sollten nicht dieselbe Reaktion auslösen. Regeln werden je Agententyp festgelegt, nicht einmal für das ganze Konto.
Lösen oder an einen Menschen geben
Grün schließt still mit einem CRM-Update ab. Gelb eröffnet ein Ticket zum Nachfassen. Rot, also eine ungelöste Beschwerde, eröffnet ein Ticket und benachrichtigt gleichzeitig eine Person im Team, wie im Datensatz oben.
Nur ein informiertes Ja bewegt den Deal
Ein klares, informiertes Grün benachrichtigt den zuständigen Vertriebsmitarbeiter mit dem Vermerk „heute anrufen“ und aktualisiert das CRM. Hat der Kunde Ja gesagt, bevor er die Details gehört hat, gehen die Details stattdessen per Nachricht raus. Rot markiert den Kontakt als nicht interessiert, ohne geplanten Rückruf.
Die Weigerung eskalieren, nicht das Zögern
Eine bestätigte Zahlung ist ein stilles CRM-Update. Zögern oder ein Zahlungsversprechen plant einen Rückruf. Eine klare Weigerung alarmiert ein Teammitglied und eröffnet ein Ticket zur Eskalation.
Mensch in der Schleife
Automatisch heißt nicht unbeaufsichtigt.
Die Automatisierung entscheidet, was als Nächstes passiert. Für die wichtigsten Ergebnisse bleibt ein Mensch verantwortlich.
Jedes rote Ergebnis hat eine Zuständigkeit
Die Regeln für jeden Agententyp benennen die Person, die bei einem roten Ergebnis benachrichtigt wird. Der Hinweis geht zusammen mit allen anderen Aktionen raus, die die Regel auslöst.
Niedrige Konfidenz wartet auf Prüfung
Ist die Konfidenz für die Kennzeichnung niedrig, wird der Datensatz markiert, damit ein Mensch ihn bestätigt, bevor er als endgültig gilt.
Jede Aktion wird ausdrücklich freigeschaltet
Ein Schreibzugriff aufs CRM, ein Ticket oder eine Kundennachricht wird einzeln freigeschaltet, nach derselben Regel „standardmäßig nur lesend“, die auf der ganzen Plattform gilt.
Ein Mensch kann den Datensatz korrigieren
Bevor ein Ergebnis in die nächste Kampagnenliste oder in ein Live-Feld im CRM geht, kann eine prüfende Person es korrigieren, so wie in der Qualitätsprüfung, beschrieben unter So testet DRING Agenten.
FAQ
Fragen zu den Workflows nach dem Anruf.
Was entscheidet, ob eine Aktion automatisch ausgelöst wird oder auf einen Menschen wartet?+
Die Ergebnisfarbe, die Konfidenz und die Regeln für diesen Agententyp. Ein rotes Ergebnis benachrichtigt die Person, die Ihre Regel benennt. Eine Kennzeichnung mit niedriger Konfidenz wartet auf einen Menschen, bevor etwas in ein Live-System geschrieben wird.
Können wir eigene Regeln je Agententyp festlegen?+
Ja. Die Regeln werden mit Ihrem Team anhand des Ergebnisstandards für jeden Agententyp konfiguriert, und ein Anruf kann mehr als eine Aktion auslösen, etwa ein Ticket und gleichzeitig einen Hinweis an das Team.
Löst ein guter Anruf auch einen Hinweis aus?+
Ja, wenn Ihre Regel es vorsieht. Ein positives Ergebnis mit der Konfidenz, der Ihr Team vertraut, kann die zuständige Person mit einer Priorität benachrichtigen. So wird ein heißer Lead angerufen, solange er noch warm ist. Nicht jedes grüne Ergebnis muss eine Nachricht auslösen.
Wie wird die Priorität festgelegt?+
Über eine Regel, die mit Ihrem Team je Agententyp festgelegt wird. Sie liest die Ergebniskonfidenz und die Signale, die schon im Datensatz stehen, und kennzeichnet den Hinweis mit „heute anrufen“ oder „bei Gelegenheit anrufen“.
Über welche Kanäle gehen Hinweise an das Team?+
Per SMS, E-Mail oder WhatsApp, an die Person im Team, die den Kunden betreut. Wer das ist, bleibt in Ihrem CRM hinterlegt.
Lassen sich die Felder im Hinweis für unsere Branche festlegen?+
Ja. Zusammenfassung, Grund, Stimmung und Ergebnis stehen bei jedem Anruf. Branchenfelder wie Handelsroute oder Objektart werden vor dem Start gemeinsam mit Ihrem Team für Ihren Agenten ergänzt.
Was passiert, wenn eine angebundene Aktion fehlschlägt, etwa das Schreiben ins CRM?+
Der Fehler wird beim Anruf protokolliert, damit Ihr Team ihn prüfen kann, statt still verworfen zu werden. Der Ergebnisdatensatz selbst geht nicht verloren.
Was ist der Unterschied zu Aktionen im Gespräch, Insights und Notif?+
Aktionen im Gespräch passieren, solange der Anrufer noch in der Leitung ist: eine Buchung, ein Link, eine Zahlung oder eine Übergabe. Insights sucht über viele Anrufe hinweg nach Trends. Notif startet mit einem Ereignis in Ihrem System und schreibt dem Kunden vor jedem Anruf. Die Workflows nach dem Anruf handeln bei dem einen Anruf, der gerade geendet hat, innerhalb von Sekunden, und informieren Ihr eigenes Team.
Lassen Sie das Ergebnis den nächsten Schritt bestimmen.
Senden Sie das Formular, und DRING ruft Sie in zwei Minuten an, gibt sich als KI zu erkennen und fragt nach Ihrem Workflow. Danach legt das Team die Regeln für jeden Ihrer Agententypen fest.