CRM-Abfrage und -Aktualisierung
Liest den Kundendatensatz, bevor er spricht, und aktualisiert ihn während des Anrufs, wenn der Ablauf es verlangt, etwa bei einer neuen Adresse oder einer bestätigten Bestellung.
Aktionen im Gespräch
Was ein Voice-Agent während des Anrufs erledigt
Noch während der Anrufer in der Leitung ist, fragt er den Datensatz ab, bucht den Termin, schickt einen Link, startet eine Zahlung über Ihren Zahlungsdienstleister oder übergibt an einen Menschen. Sobald der Anruf endet, übernehmen die Workflows nach dem Anruf.
Acht Aktionen, während des Anrufs
Handelt live in Ihren Systemen
Jede der folgenden Aktionen ist ein Tool, das der Agent mitten im Gespräch aufrufen kann. Das Ergebnis erfährt der Kunde noch vor Ende des Anrufs. Legt der Anrufer auf, schließt der Anruf mit Ergebnis, Grund, Stimmung und nächstem Schritt: Die Workflows nach dem Anruf arbeiten damit weiter, und Score bewertet ihn.
Wissens- und Richtlinienabfrage
Durchsucht mitten im Gespräch Ihre Wissensdatenbank, Preisliste oder Richtlinien und antwortet auf Basis dessen, was er dort findet, nicht aus dem Gedächtnis.
Live-Übergabe mit Kontext
Übergibt den Anruf mit dem Gesprächskontext an eine Person in Ihrem Team, damit der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Links und Formulare per SMS oder WhatsApp
Schickt einen Link, ein Formular oder die Bitte um ein Foto aufs Handy des Kunden, ohne das Gespräch zu verlassen, und liest die Antwort aus.
Zahlungen über Ihren Anbieter
Startet die Zahlung im Ablauf Ihres Zahlungsdienstleisters oder Ihrer Bank, per API angebunden, und nennt dem Kunden das Ergebnis, sobald der Anbieter es bestätigt.
Terminbuchung im Kalender
Prüft die echte Verfügbarkeit und bucht, verschiebt oder storniert Termine direkt in Google Calendar.
Weiterleitung per virtueller Telefonanlage
Leitet den Anruf über die virtuelle Telefonanlage von DRING oder Ihren eigenen SIP-Trunk an die richtige Warteschlange, Durchwahl oder das richtige Team weiter, nach den Weiterleitungsregeln, die Sie festlegen.
Kanalwechsel
Verlagert das Gespräch mitten im Anruf auf WhatsApp, SMS oder E-Mail, wenn sich die Aufgabe dort besser abschließen lässt. Das Gedächtnis geht mit.
Leitplanken für Aktionen
Jede Aktion unter Kontrolle
Eine Aktion, die ein Live-System berührt, braucht Grenzen, nicht nur Fähigkeiten. Es gelten dieselben Leitplanken wie für alle Tools der Plattform.
Standardmäßig nur lesend
Jede Integration kann zu Beginn nur Daten abfragen. Geschrieben wird erst, wenn für dieses Tool eine Schreibaktion freigeschaltet ist.
Freigabe je Tool für Schreibzugriffe
Jede Schreibaktion, ob CRM-Aktualisierung, Zahlung oder Buchung, wird ausdrücklich und Tool für Tool freigeschaltet, nie als eine Berechtigung für alles.
Sicher wiederholbar
Ein wiederholter Aufruf desselben Tools mit denselben Angaben führt weder zu doppelten Abbuchungen noch zu doppelten Buchungen oder Datensätzen.
Jeder Tool-Aufruf protokolliert
Was aufgerufen wurde, mit welchen Parametern und mit welchem Ergebnis, wird für die Prüfung am Gespräch gespeichert.
Transaktionskontrolle bei Aktionen mit hohem Risiko
Zahlungen und andere risikoreiche Aktionen haben einen eigenen Bestätigungsschritt und eigene Limits, bevor die Transaktion abgeschlossen wird.
Übergabe an einen Menschen jederzeit
Der Kunde, oder der Agent selbst, wenn er unsicher ist, kann den Anruf jederzeit an einen Menschen geben.
Drei Anrufe, drei Aktionen
So klingt es in der Leitung
Drei kurze Transkripte, jedes endet mit einer anderen Aktion, die vor Ende des Anrufs erledigt ist.
Die Ware ist beschädigt angekommen, ich möchte sie zurückschicken.
Das tut mir leid, Frau Hoffmann. Ich schicke Ihnen jetzt einen WhatsApp-Link, dann können Sie den Schaden fotografieren.
AktionWhatsApp-Link gesendet
StatusFoto erhalten
Danke, ist angekommen. Ihre Retoure ist genehmigt, das Versandetikett ist schon unterwegs.
Kann ich den Rest einfach jetzt am Telefon bezahlen?
Gern. Ich starte die Zahlung jetzt über unseren Zahlungsdienstleister. Den sicheren Bestätigungsschritt sehen Sie gleich auf Ihrem Handy.
ZahlungSicherer Schritt beim Anbieter
ErgebnisZahlung bestätigt
Die Zahlung ist eingegangen, die Quittung kommt gleich per E-Mail.
Ich bräuchte nächste Woche einen Termin zur Kontrolle.
Dienstag um 11 Uhr ist noch frei. Soll ich das für Sie buchen?
KalenderTermin gebucht
BestätigungSMS gesendet
Ist gebucht. Sie bekommen gleich eine SMS mit der Adresse zur Bestätigung.
So werden Aktionen eingerichtet
Vom Katalog zum Live-Tool
Eine neue Aktion für einen Live-Agenten durchläuft dieselbe Test- und Release-Pipeline wie jede andere Änderung daran, wie der Agent spricht oder handelt.
Tool im Katalog auswählen
Wählen Sie CRM, Kalender, Zahlungsdienstleister oder Nachrichtenkanal aus dem Integrationskatalog.
Mit dem Agenten verknüpfen
Das Tool wird dem jeweiligen Agenten zugeordnet, zusammen mit der Stelle im Gespräch, an der es aufgerufen werden darf.
Berechtigungen festlegen
Nur lesend oder eine bestimmte Schreibaktion wird ausdrücklich freigeschaltet, mit Umfang und Limits.
Testen, dann freigeben
Die Aktion läuft zuerst in simulierten Gesprächen und kommt dann über denselben stufenweisen Release auf die Live-Leitung wie eine Prompt-Änderung.
Überwachen
Sobald der Agent live ist, wird jeder Aufruf des Tools protokolliert und im Dashboard angezeigt.
FAQ
Fragen zu Aktionen im Gespräch
Kann der Agent eine Zahlung annehmen, ohne dass ein Mensch in der Leitung ist?+
Ja. Die Zahlung läuft über Ihren Zahlungsdienstleister oder Ihre Bank, per API angebunden, mit dem eigenen Bestätigungsschritt des Anbieters und den Limits, die Sie festlegen. Der Agent nennt dem Kunden das Ergebnis.
Was passiert, wenn eine Schreibaktion im Gespräch fehlschlägt?+
Der Agent sagt dem Kunden offen, dass es nicht geklappt hat, statt ein Ergebnis zu raten. Der Versuch wird protokolliert, damit das Team ihn prüfen kann.
Lassen sich Aktionen auf bestimmte Zeiten oder Leitungen beschränken?+
Ja. Berechtigungen werden je Tool und je Agent festgelegt. Eine Schreibaktion lässt sich so auf bestimmte Leitungen, Uhrzeiten oder Agentenversionen begrenzen.
Erhalten alle Agenten standardmäßig alle acht Aktionen?+
Nein. Jeder Agent wird nur mit den Tools verknüpft, die er braucht, ausgewählt aus dem Katalog bei der Einrichtung.