Telefon, eingehend und ausgehend
Aufzeichnungen und Transkripte in beide Richtungen, egal ob der Agent den Anruf angenommen oder selbst angerufen hat.
Voice Anonymizer
An der Quelle maskiert. Noch vor dem Speichern.
Voice Anonymizer erkennt personenbezogene Daten live im Gespräch und maskiert sie in den gespeicherten Kopien. So landen sie nie in Ihren Datensätzen.
An der Quelle maskiert
Die Aufgabe wird erledigt. Der Datensatz merkt sich die Nummer nicht.
Während des Anrufs hat der Agent alles, was er braucht: eine Kartennummer, eine Adresse, was die Aufgabe eben erfordert. Maskiert wird auf dem Weg in den Speicher, daher enthält die gespeicherte Aufzeichnung oder das Transkript diese Daten nie. Die Ersetzung ist unumkehrbar: Es gibt kein Original, das sich später wiederherstellen ließe.
- Karten- und Kontonummern bis auf die letzten Ziffern maskiert
- Ausweisnummern maskiert, je Mandant konfiguriert
- Rufnummern und Adressen durch ein maskiertes Token ersetzt
- Namen auf Wunsch maskiert, gemäß Richtlinie des Mandanten
Anrufer sagteKartennummer 4532 1191 0000 4821, für die Anzahlung.
Gespeichert alsKartennummer **** **** **** 4821, für die Anzahlung.
Anrufer sagteBitte an die Bahnhofstraße 8 in Hamburg-Altona schicken.
Gespeichert alsBitte an die maskierte hinterlegte Adresse schicken.
Stimmverfremdung
Eine optionale Ebene für QA und Modellevaluierung.
Über das Maskieren des Gesagten hinaus kann Voice Anonymizer die Stimme selbst in den aufbewahrten Aufzeichnungen verändern. So können weder Prüfer noch ein Evaluierungsset den Anrufer an der Stimme erkennen. Das ist ein eigener, konfigurierbarer Modus, je Mandant eingestellt. Er wird typischerweise auf Aufzeichnungen angewendet, die für die Qualitätsprüfung oder den Aufbau von Evaluierungssets aufbewahrt werden, nicht standardmäßig auf jeden gespeicherten Anruf.
Wo sie greift
Eine Regel, überall, wohin das Gespräch geht.
Maskierung ist keine Einstellung für einen einzelnen Kanal. Sie folgt dem Gespräch und seinem Datensatz überallhin, wo beide gespeichert werden.
WhatsApp und Chat
Transkripte aus Messaging-Kanälen werden genauso maskiert. Eine Bildunterschrift oder getippte Antwort mit einer Nummer wird also nicht anders behandelt als eine gesprochene.
Monatsberichte und Dashboards
Maskierte Felder erscheinen überall als Token, wo sie angezeigt werden: im Monatsbericht, im Dashboard je Agent, in jeder Ansicht, die Ihr Team öffnet.
Exporte
CSV-Exporte, Webhooks und jede nachgelagerte Übermittlung enthalten die maskierte Fassung. Was DRING verlässt, ist das Gespeicherte, nicht das Gesagte.
Kontrolle
Je Mandant konfiguriert, wie in Ihrem Vertrag festgelegt.
Welche Kategorien maskiert werden, wie lange etwas aufbewahrt wird und wer überhaupt ein unmaskiertes Feld sehen darf: All das ist eine Einstellung, kein Standard, der für alle gleich gilt.
Kategorien je Mandant
Karten- und Kontonummern, Ausweisnummern, Rufnummern, Adressen und Namen werden unabhängig voneinander konfiguriert, je Mandant ein- oder ausgeschaltet.
Aufbewahrung je Kategorie
Aufbewahrungsfristen können sich je Kategorie unterscheiden, im Einklang mit dem Grundsatz der Datenminimierung aus KVKK und DSGVO: nur behalten, was die Aufgabe braucht, und nur so lange wie nötig.
Audit-Log
Erlaubt Ihre Richtlinie überhaupt, ein unmaskiertes Feld einzusehen, wird dieser Zugriff im Audit-Log festgehalten: wer, wann, welches Feld.
Speicherung mit Regionsbindung
Aufzeichnungen, Transkripte und maskierte Felder werden in der Region gespeichert, die Ihr Vertrag vorsieht. Siehe Sicherheit und Compliance.
Jede Einstellung gilt je Mandant und ist im Admin-Panel sichtbar: welche Kategorien maskiert werden, wie lange jede aufbewahrt wird und wer eine unmaskierte Ansicht anfordern kann. Nichts davon ist ein plattformweiter Standard, der für jeden Kunden gleich gilt.
Aktive KategorienKartennummern, Ausweisnummern, Rufnummern, Adressen
Stimmverfremdungaktiv für QA-Set
AufbewahrungKarten 30 Tage, Ausweise 90 Tage, Adressen 12 Monate (Beispiel)
Regionlaut Vertrag
Einordnung
Teil des Systems, kein Zusatzmodul.
Voice Anonymizer läuft neben den Produkten, die er schützt, ohne an ihrer Funktion etwas zu ändern.
Connect
Die Zusammenfassung, die ins CRM zurückgeschrieben wird, enthält die maskierte Fassung jedes Feldes, das für die Maskierung konfiguriert ist. So folgt der CRM-Datensatz derselben Regel wie das Transkript.
Gesprächsanalyse
Ergebnis, Stimmung und Bewertung beruhen auf dem Gespräch, wie es tatsächlich stattfand. Die Maskierung ändert, was gespeichert wird, nicht was ausgewertet wird.
Telefonie
Die Maskierung greift an der Edge, wo der Anruf aufgezeichnet wird, noch bevor die Aufzeichnung in den Speicher geschrieben wird.
FAQ
Häufige Fragen zum Voice Anonymizer.
Hindert die Maskierung den Agenten daran, die Aufgabe im Gespräch zu erledigen?+
Nein. Die Maskierung betrifft die aufbewahrte Kopie: die Aufzeichnung, das Transkript, den Bericht. Während des Live-Anrufs arbeitet der Agent weiter mit dem, was der Anrufer ihm nennt. Eine Anzahlung, eine Lieferadresse oder eine Ausweisprüfung lässt sich also weiterhin abschließen.
Welche Kategorien werden maskiert, und können wir wählen?+
Standardkategorien sind Karten- und Kontonummern, Ausweisnummern, Rufnummern und Adressen, Namen werden auf Wunsch maskiert. Die Kategorienliste wird je Mandant festgelegt, wie in Ihrem Vertrag vereinbart.
Was bewirkt die Stimmverfremdung, und ist sie standardmäßig aktiv?+
Sie ist ein optionaler Modus, der die Stimme in aufbewahrten Aufzeichnungen verändert, sodass der Anrufer nicht an der Stimme erkannt werden kann. Sie dient der QA-Prüfung und dem Aufbau von Evaluierungssets. Sie wird je Mandant konfiguriert und nicht standardmäßig auf jeden Anruf angewendet.
Wo werden maskierte Daten gespeichert, und wer kann ein unmaskiertes Feld sehen?+
Die Speicherung ist an die Region gebunden, die Ihr Vertrag vorsieht, beschrieben auf der Sicherheitsseite. Erlaubt Ihre Richtlinie überhaupt, ein unmaskiertes Feld einzusehen, wird dieser Zugriff im Audit-Log festgehalten.