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Ein Outbound-Nachfassanruf prüft Bestellung und Akkudaten und eröffnet den passenden Garantiefall, ohne den offenen Vorgang als gelöst zu melden.
Fallstudien
DRING Agenten im echten Einsatz
Fünf Live-Projekte, jedes über alle Anrufe seines Zeitraums gemessen, von einer einstündigen Kampagne bis zu einem Jahr im Produktivbetrieb.
Fallstudien veröffentlichen wir anonymisiert nach Branche, ohne Kundennamen. Die Marken, die ihre Nennung schriftlich freigegeben haben, finden Sie auf der Referenzseite. Unten sind fünf Projekte dokumentiert, jeweils mit Angabe des Zeitraums. Weitere kommen hinzu, sobald sie ausgereift sind.
| Branche | Workflow | Kennzahl |
|---|---|---|
| E-Commerce, generalüberholte Elektronik | Inbound-Support, Outbound-Umfrage, Filial-Hotline | ~75 % ohne Übergabe gelöst |
| Finanzen, digitale Zahlungen | Inbound-Support, Umfrage-Pilot | 92,6 % sofort angenommen |
| B2B-Vertrieb | Outbound-Kampagne für Händler | 17,3 % Hot-Lead-Quote |
| Logistik, Frachtbörse | Inbound-Fahrerhotline, 24/7 | 100 % sofort angenommen |
| Logistik, internationale Plattform | Outbound-Lead-Qualifizierung | 194 qualifizierte Leads |
E-Commerce, generalüberholte Elektronik
Die meisten Anrufe übernimmt die KI
60 bis 80 %der Inbound-Anrufe übernimmt die KI, nach einem Jahr im Produktivbetrieb
~75 %dieser Gespräche ohne Übergabe an einen Menschen gelöst
Bis zu 81 %niedrigere Betriebskosten in diesem ausgewählten Projekt
Ein großer Marktplatz für Refurbished-Elektronik in der Türkei betreibt einen Shop mit hohem Transaktionsvolumen: Bestellstatus, Garantieprüfungen für nach Zustand eingestufte Geräte und Retouren, alles in großem Umfang. Vor DRING überstieg das Anrufaufkommen regelmäßig die Kapazität des Support-Teams, und rund um Aktionen und neue Warenbestände wuchsen die Wartezeiten. Käufer wurden nach der Lieferung nicht verlässlich kontaktiert, und für eine eigene Filial-Hotline fehlte das Personal.
Der Agent
Drei Agenten, drei Momente
Ein Inbound-Support-Agent nimmt Anrufe auf der Hauptnummer an, liest den Bestelldatensatz und klärt Garantie- und Retourenfragen direkt im Gespräch. Das gilt auch für typische Refurbished-Fälle wie Streit um den Akkuzustand. Ein Outbound-Agent ruft Käufer nach der Lieferung für eine kurze Zufriedenheitsabfrage an. Ein weiterer Agent betreut die Hotline für Filialen und Standorte.
Guten Tag, ich habe letzte Woche ein generalüberholtes Handy gekauft, Bestellung 48213. Und der Akkuzustand ist niedriger als angegeben.
Ich habe Ihre Bestellung vor mir. Generalüberholte Geräte werden beim Eingang nach Akkuzustand eingestuft, Ihres ist mit 89 % gelistet. Wenn es weniger anzeigt, kann ich sofort einen Garantiefall eröffnen.
Ja, bitte. Es zeigt 81 % an.
Der Garantiefall ist eröffnet. Innerhalb einer Stunde finden Sie in Ihrem Kundenkonto die Option für Ersatz oder Erstattung.
LösungIm Gespräch erledigt
BearbeitungszeitØ ~40 s
- Analyse
Anrufgründe erfassen
Die häufigsten Anrufgründe, also Bestellstatus, Garantie und Retouren, wurden erfasst, bevor der erste Prompt entstand.
- Aufbau
Drei Agenten, ein Bestellsystem
Die Agenten für Inbound-Support, Outbound-Umfrage und Filial-Hotline wurden direkt auf den Bestell- und CRM-Daten des Marktplatzes aufgebaut.
- Test
Refurbished-typische Sonderfälle
Simulierte Gespräche deckten vor dem Start Streit um die Einstufung und abweichende Akkuwerte ab.
- Start
Schrittweiser Rollout
Der Agent übernahm zunächst einen Teil der eingehenden Anrufe. Erst als die Lösungsquote stabil blieb, folgte die gesamte Hotline.
- Ausbau
Feinschliff der Übergabe
Mit aktivierter Übergabe sank die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf rund 40 Sekunden. Danach passte das Team die Übergaberegeln an, damit der Agent keine Anrufe mehr abgibt, die er selbst lösen kann.
| Kennzahl | Ergebnis | Hinweis |
|---|---|---|
| Ohne Übergabe an einen Menschen gelöst | ~75% | Nach einem Jahr im Produktivbetrieb, mit Übergabe samt Kontext bei Bedarf |
| Vorteil bei den Betriebskosten | Bis zu 81 % niedriger | Gemessen am vereinbarten Ausgangswert mit rein menschlichem Betrieb für denselben Workflow |
| KI-Anteil an eingehenden Anrufen | 60 bis 80 % | Im ersten Jahr auf ein stabiles Niveau gewachsen, menschlicher Support für Ausnahmen bleibt verfügbar |
| Monatliches Volumen | 17.000 bis 18.000 Anrufe | Aktueller stabiler Stand, nach einem Jahr |
| Bearbeitetes Volumen | ~43.000 Anrufe | In einem Messzeitraum von 2,5 Monaten |
| Erreichbarkeit | 24/7, ohne Warteschleife | Keine Wartezeit, egal zu welcher Uhrzeit |
| Bearbeitungszeit (Ø) | ~40 Sekunden | Seit Aktivierung der Übergabe |
Erkenntnisse
Rund 75 % der Gespräche endeten ohne Übergabe an einen Menschen. Die Eskalation blieb verfügbar, wenn ein Vorgang eine Einschätzung brauchte. In diesem ausgewählten Projekt lagen die Betriebskosten bis zu 81 % unter der vereinbarten rein menschlichen Vergleichsbasis. Der KI-Anteil stieg vom Start an stetig und erreichte im ersten Jahr ein stabiles Niveau von 60 bis 80 %. Aussagekräftig ist dieser Verlauf, nicht der Spitzenwert einer einzelnen Woche. Die Übergabe senkte die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf rund 40 Sekunden. Sie zeigte aber auch, dass zu häufiges Übergeben ein eigenes Thema für den Feinschliff ist, unabhängig von der Lösungsquote. Umfrage- und Filial-Agent decken Momente ab, die die Inbound-Hotline nie erreicht.
Finanzen, digitale Zahlungen
92,6 % der Anrufe sofort angenommen
479Interaktionen in 30 Tagen (417 Support, 62 Umfrage)
92,6 %der eingehenden Anrufe sofort angenommen
70,3 %der Dialoge mit Abschluss
96,9 %positive Stimmung
Eine Plattform für digitale Zahlungen beantwortet telefonisch Fragen zu Transaktionsstatus, fehlgeschlagenen Zahlungen und Konten. Bei solchen Anrufen wirkt jede Minute in der Warteschleife wie ein Warnsignal. Das Support-Volumen wuchs, die Anliegen waren zeitkritisch. Zudem wollte die Plattform die Zufriedenheit nach einem Support-Kontakt verlässlich messen, statt sich auf gelegentliche manuelle Nachfragen zu verlassen.
Der Agent
Live-Support und ein Umfrage-Pilot
Der Inbound-Support-Agent liest Konto- und Transaktionsstatus, löst im Gespräch, was möglich ist, und übergibt mit vollem Kontext an einen Menschen, wenn ein Vorgang eine Einschätzung oder eine manuelle Bankrecherche braucht. Ein separater Outbound-Agent führt nach Support-Kontakten eine Zufriedenheitsumfrage als Pilot durch.
Hallo, eine Überweisung von gestern steht immer noch auf „ausstehend“.
Ich sehe sie. Sie liegt gerade bei der Empfängerbank, das ist normalerweise innerhalb von 24 Stunden erledigt. Sobald sie gebucht ist, schicke ich Ihnen eine SMS.
Okay. Und wenn das bis morgen nicht durch ist?
Dann stelle ich direkt bei der Bank einen Nachforschungsauftrag, Sie müssen nichts tun. Antworten Sie einfach auf die SMS, falls sie nach 24 Stunden noch aussteht.
ErgebnisVon der KI gelöst
StimmungPositiv
- Analyse
Häufigste Anrufarten erfassen
Ausstehende Überweisungen, fehlgeschlagene Zahlungen und Kontofragen erwiesen sich als häufigste und dringlichste Anrufgründe.
- Aufbau
Anbindung an die Kontosysteme
Der Agent arbeitet mit dem aktuellen Transaktions- und Kontostatus, nicht mit einem zwischengespeicherten Stand.
- Test
Streitfälle simulieren
Fehlgeschlagene Transaktionen und strittige Belastungen liefen vor dem Start als simulierte Gespräche.
- Start
Live auf der Support-Hotline
Der Inbound-Agent nahm die Anrufe auf der Support-Hauptnummer an. Die Übergabe an einen Menschen war jederzeit möglich.
- Ausbau
Umfrage als Pilot
Die Outbound-Zufriedenheitsumfrage lief zunächst als Pilot in einer kleineren Gruppe, bevor über eine Ausweitung entschieden wurde.
| Kennzahl | Ergebnis | Hinweis |
|---|---|---|
| Interaktionen (30 Tage) | 479 | 417 Support, 62 Umfrage |
| Sofort angenommene Anrufe | 92.6% | Ohne Warteschleife |
| Dialoge mit Abschluss | 70.3% | 40 allein von der KI gelöst, 218 sauber mit Kontext an einen Menschen übergeben |
| Stimmung | 96,9 % positiv | |
| Empfehlungswert im Umfrage-Pilot | +54 | Durchschnitt 8,4/10, n=13, kleine Stichprobe |
Erkenntnisse
Im Zahlungsverkehr zählt die sofortige Annahme mehr als in den meisten anderen Bereichen: 92,6 % sofort angenommene Anrufe schufen Vertrauen, bevor der Agent das eigentliche Anliegen anging. Die Lösungsquote allein wird dem Ergebnis nicht gerecht. Von den 70,3 % der Dialoge mit Abschluss ging der Großteil an einen Menschen, und 218 dieser Übergaben enthielten den vollen Kontext, sodass kein Kunde etwas wiederholen musste. Der Weiterempfehlungswert von +54 im Umfrage-Pilot ist ermutigend. Bei n=13 lässt sich aber noch kein Trend ablesen. Der nächste Schritt ist eine größere Stichprobe, bevor wir Schlüsse ziehen.
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Ein ruhiges Support-Gespräch: Die Zahlung wird geprüft, der bekannte Stand erklärt und eine Nachverfolgung vermerkt, ohne den offenen Vorgang als gelöst darzustellen.
B2B-Vertrieb
117 Händler in rund einer Stunde erreicht
117angesprochene Händler
92 %der Händler erreicht
98echte Gespräche geführt
17,3 %Hot-Lead-Quote, 17 Leads
Ein B2B-Technologiedistributor wollte sein Händlernetz über ein neues Angebot informieren. Bei dieser Liste zählen Beziehungen, der Ton ist so wichtig wie die Erreichbarkeit. 117 Händler von Hand anzurufen, hätte einen Vertriebsmitarbeiter etwa einen vollen Arbeitstag gekostet. Diese Zeit hatte das Vertriebsteam nicht für Anrufe, die vielleicht nichts bringen.
Der Agent
Outbound, dann Übergabe
Ein Agent für Outbound-Kampagnen telefonierte die Händlerliste ab, stellte das Angebot vor und fragte, ob sich ein Vertriebsmitarbeiter mit einem Angebot melden soll. Interessierte Händler wurden als Hot Leads markiert. Zusätzlich hielt der Agent Cross-Selling-Interesse fest, das über das ursprüngliche Skript hinausging.
Guten Tag, hier ist DRING. Ich rufe im Auftrag Ihres Distributors wegen der neuen Komponentenlinie an. Haben Sie zwei Minuten?
Ja, klar, legen Sie los.
Diesen Monat gibt es Vorzugspreise für Frühbesteller. Soll sich ein Kollege aus dem Vertrieb mit einem Angebot bei Ihnen melden?
Ja, genau danach haben wir tatsächlich schon geschaut. Schicken Sie gern jemanden vorbei.
ErgebnisHot Lead an Vertrieb übergeben
ResonanzPositiv
- Analyse
Händlerliste segmentieren
Die Liste mit 117 Händlern und das Kampagnenangebot wurden geprüft, bevor das Gesprächsskript entstand.
- Aufbau
Skript zum Angebot
Der Agent sollte das Angebot vorstellen, einfache Fragen beantworten und Interesse für den Vertrieb markieren.
- Test
Händlereinwände simulieren
Typische Einwände zu Zeitpunkt, Preis und früheren Produktversionen liefen vor dem Start in der Simulation.
- Start
Ganze Liste anrufen
Die Kampagne rief alle 117 Händler in einem einzigen Durchgang an.
- Ausbau
Nebenbei-Signale festhalten
Cross-Selling-Interesse außerhalb des Skripts erfassen spätere Kampagnen jetzt gezielt.
| Kennzahl | Ergebnis | Hinweis |
|---|---|---|
| Angesprochene Händler | 117 | |
| Erreichte Händler | 92% | |
| Echte Gespräche geführt | 98 | |
| Hot Leads an den Vertrieb | 17 | 17,3 % der Gespräche |
| Kampagnendauer | Rund eine Stunde | Statt rund eines Arbeitstags |
| Positive Resonanz | 97.2% | |
| Erkannte Cross-Selling-Chancen | 4 | Über den Kampagnenumfang hinaus |
Erkenntnisse
Eine Kampagne, für die ein Mitarbeiter etwa einen Arbeitstag am Telefon gebraucht hätte, war in rund einer Stunde abgeschlossen. Tempo allein hätte nichts genützt, wenn die Anrufe schlecht angekommen wären. Erst 97,2 % positive Resonanz machten das Tempo wertvoll, denn Händlerbeziehungen wachsen über Jahre. Nach den 4 Cross-Selling-Chancen hatte die Kampagne gar nicht gesucht. Sie zeigen, dass ein Gesprächsagent Informationen über sein Skript hinaus liefert. In der nächsten Kampagne lohnt es sich, sie gezielt zu erfassen, statt sie als Randnotiz abzutun.
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Ein kurzes Outbound-Gespräch über Bestand, Zeitplan und den nächsten Termin mit dem Account Manager.
Logistik, Frachtbörse
Eine Fahrerhotline, die nie schläft
56Anrufe in den ersten fünf Tagen
100 %sofort angenommen, ohne Warteschleife
87,5 %waren echte Dialoge
21,4 %der Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten
Eine Frachtbörse bringt Fahrer und Ladungen zusammen. Fahrer rufen zu offenen Aufträgen, Frachtraten und ihrem Profil an, zu welcher Stunde sie eben gerade unterwegs sind. Vor dieser Hotline blieben Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten unbeantwortet. Diese Nachfrage war praktisch unsichtbar: Niemand wusste, wie groß sie war, weil niemand abnahm und sie erfasste.
Der Agent
Eine Nummer, jederzeit
Der Agent für die Inbound-Hotline beantwortet Fragen zu offenen Ladungen und Frachtraten, erfasst Angaben zum Fahrerprofil und gibt Preisverhandlungen mit bereits hinterlegtem Kontext ans Team weiter. Um 9 Uhr morgens genauso wie um 2 Uhr nachts.
Ich rufe wegen der Ladung von Izmir nach Ankara an. Was zahlen Sie da?
Die ist zu einem Festpreis ausgeschrieben. Wenn Sie sie für etwas mehr übernehmen würden, gebe ich Ihr Gegenangebot gern ans Team weiter.
Ja, geben Sie das weiter. Für etwas mehr mach ich das.
Alles klar, ich markiere das gleich. Jemand meldet sich bei Ihnen, bevor die Ladung vergeben ist. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?
ErgebnisPreisverhandlung ans Team eskaliert
UhrzeitAußerhalb der Geschäftszeiten
- Analyse
Fahreranliegen erfassen
Offene Ladungen, Fragen zu Frachtraten und Profiländerungen wurden als Hauptgründe für Fahreranrufe identifiziert.
- Aufbau
Anbindung an die Frachtbörse
Der Agent arbeitet mit aktuellen Ladungs- und Frachtratendaten, nicht mit einer statischen Liste.
- Test
Verhandlungsgespräche simulieren
Einwände zum Preis und Gegenangebote liefen vor dem Start in der Simulation.
- Start
24/7 ab dem ersten Tag
Die Hotline ging direkt rund um die Uhr live, nicht nur zu Geschäftszeiten.
- Ausbau
Anrufe nach Feierabend beobachten
Erste Daten dazu, wann Fahrer tatsächlich anrufen, bestimmen jetzt die nächsten Anpassungen der Hotline und ihrer Eskalationsregeln.
| Kennzahl | Ergebnis | Hinweis |
|---|---|---|
| Anrufe (erste 5 Tage) | 56 | |
| Sofort angenommen | 100% | Ohne Warteschleife |
| Echte Dialoge | 87.5% | |
| Positives Ergebnis | 34.7% | 4 Aufträge angenommen, 6 Verhandlungen eskaliert, 6 Fahrerprofile erfasst |
| Außerhalb der Geschäftszeiten | 21.4% | Teils um 2 Uhr nachts |
| Positive Resonanz | 87.8% |
Erkenntnisse
21,4 % der Anrufe kamen außerhalb der Geschäftszeiten, manche um 2 Uhr nachts. Diese Nachfrage gab es schon vor der Hotline, sie lief nur ins Leere. Erst die durchgehende Erreichbarkeit hat sie sichtbar gemacht. Nicht jeder Anruf braucht eine vollständige Lösung, um ein gutes Ergebnis zu sein. Schon die Eskalation einer Preisverhandlung mit hinterlegtem Fahrerkontext war ein nützliches Resultat. Fünf Tage sind ein kurzer Zeitraum. Die Quoten hier, 87,5 % echte Dialoge und 34,7 % positive Ergebnisse, sind ein erster Eindruck und noch kein belastbarer Trend. Mit wachsendem Volumen lohnt es sich, sie weiter zu beobachten.
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Ein Fahrer ruft außerhalb der üblichen Bürozeiten an und erhält die Details, die er zum Weiterfahren braucht.
Logistik, Lead-Qualifizierung
194 qualifizierte Leads aus einer ruhenden Pipeline
6.804Unternehmen im Fokus
2.513Unternehmen kontaktiert
1.602vollständige Gespräche
194qualifizierte Leads an den Vertrieb, 12,1 %
Eine internationale Logistikplattform hatte einen großen Bestand an erkalteten Leads: Unternehmen, mit denen es einmal Gespräche gab, die aber weder konvertiert noch sauber abgeschlossen wurden. Diesen Bestand von Hand abzuarbeiten, hätte das Vertriebsteam von laufenden Deals abgezogen, für Anrufe mit ungewissem Ausgang.
Der Agent
Erst qualifizieren, dann weiterleiten
Ein Agent für Outbound-Qualifizierung rief den ruhenden Bestand über fünf Wochen hinweg an. Er klärte, ob Speditionsleistungen noch ein Thema sind, und stellte einige wenige Qualifizierungsfragen. Qualifizierte Unternehmen gingen mit diesem Kontext an den Vertrieb.
Guten Tag, wir hatten vor einiger Zeit mit Ihrem Team über Speditionsleistungen gesprochen. Ist das bei Ihnen noch ein Thema?
Ja, tatsächlich. Wir verschicken inzwischen mehr ins Ausland.
Gut zu wissen. Wie viele Container sind das ungefähr im Monat? Dann gebe ich das an den richtigen Ansprechpartner weiter.
So um die 40 im Monat, meistens Seefracht.
ErgebnisQualifizierter Lead an Vertrieb
ResonanzKonstruktiv
- Analyse
Bestand segmentieren
Vor den ersten Anrufen wurden 6.804 Unternehmen aus dem ruhenden Lead-Bestand als relevant eingestuft.
- Aufbau
Qualifizierungsskript entwerfen
Wenige gezielte Qualifizierungsfragen trennen wirklich warme Unternehmen von Sackgassen.
- Test
Kühle Reaktionen simulieren
Desinteressierte und skeptische Antworten liefen in der Simulation, damit der Agent Gespräche sauber beendet, statt zu drängen.
- Start
Über fünf Wochen verteilt
Die Kampagne arbeitete die Kontaktliste in Etappen über fünf Wochen ab, nicht auf einen Schlag.
- Ausbau
Übergabe mit Kontext
Qualifizierte Leads gingen mitsamt den Antworten an den Vertrieb. So starteten die Mitarbeiter mit Kontext statt mit einer kalten Liste.
| Kennzahl | Ergebnis | Hinweis |
|---|---|---|
| Getätigte Anrufe | 9,666 | |
| Unternehmen im Fokus | 6,804 | |
| Kontaktierte Unternehmen | 2,513 | |
| Vollständige Gespräche | 1,602 | |
| Qualifizierte Leads an den Vertrieb | 194 | 12,1 % der Gespräche |
| Konstruktive Resonanz | 95.1% | Zufrieden oder neutral |
| Entlastung des Vertriebs | 36 Stunden Gesprächszeit | Erledigt, ohne das Vertriebsteam zu binden |
Erkenntnisse
Die größte Überraschung: 95,1 % konstruktive Resonanz, zufrieden oder neutral, in einem Bestand, den das Team als kalt abgeschrieben hatte. Ruhende Leads waren meist einfach Leads, die niemand zurückgerufen hatte. Der eigentliche Engpass war die Erreichbarkeit, nicht die Konversion. Von 6.804 relevanten Unternehmen wurden in fünf Wochen 2.513 kontaktiert. Wer die nächste Kampagne plant, sollte also einkalkulieren, wie viele Unternehmen in einem Zeitraum realistisch erreichbar sind. Für den Vertrieb zählte die Qualifizierungsquote von 12,1 % der Gespräche, nicht die reine Zahl von 9.666 Anrufen.
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Ein fokussierter Qualifizierungsanruf, der echten Logistikbedarf von einem höflichen Nein unterscheidet.
Aus dem DRING Journal
Aus der Praxis geschrieben.
Ausführliche Beiträge über unsere Erfahrungen mit Voice-Agents, vom Gesundheitstourismus über die Hotellerie bis zum Callcenter-Betrieb. Alle Artikel
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Die Zukunft des Gesundheitstourismus mit KI-Lösungen
Wie sich internationale Patientenpipelines verändern, wenn Aufnahme, Qualifizierung und Nachbetreuung über Voice-Agents in der Sprache des Patienten laufen.
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Ein Blick auf Engpässe bei der Personalgewinnung im Callcenter und die Frage, ob Voice-KI die Rechnung verändert.
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Gemessen bei jedem Anruf, veröffentlicht nach Branche.
Jede Fallstudie weist die Kennzahlen aus, die ihr Workflow erfasst, auf Basis derselben vier Definitionen. So lassen sich Ergebnisse über Branchen und Zeiträume hinweg vergleichen.
Von der KI bearbeitet
Anteil der Anrufe, die der Agent angenommen und selbst bearbeitet hat, bis zur Lösung oder bis zur Übergabe mit Kontext. Das Umlenken auf einen Rückruf zählt nicht. Wie viele davon ohne einen Menschen abgeschlossen wurden, weisen wir separat aus.
Sofort angenommen
Anteil der Anrufe, die beim ersten Klingeln ohne Warteschleife angenommen werden. Gemessen über die gesamte Hotline, auch nachts und an Feiertagen.
Ergebnisquote
Anteil der Gespräche mit dem Ergebnis, für das die Kampagne gebaut wurde: ein qualifizierter Lead, eine Buchung, eine abgeschlossene Umfrage.
Resonanz
Stimmung am Gesprächsende, in jedem Gespräch als Label erfasst und regelmäßig anhand einer Stichprobe mit menschlichen Prüfern abgeglichen.
Ebenfalls live
Branchen mit Live-Agenten, Fallstudien in Vorbereitung.
Projekte, die schon live, aber noch nicht aufbereitet sind. Jedes erhält eine Fallstudie, sobald genug Daten aus dem Produktivbetrieb vorliegen, um für einen benannten Zeitraum zu berichten.
Anonymisiert nach Branche. Fallstudien nennen die Branche, nicht den Kundennamen. Genannte Marken finden Sie auf der Referenzseite. Referenzgespräche vereinbaren wir jeweils mit Einwilligung des Kunden. Fragen Sie über die Kontaktseite an.