Posłuchaj, jak to działa
Agent wychodzący sprawdza zamówienie i zapis kondycji baterii, a potem zgłasza właściwą reklamację, nie uznając otwartej sprawy za rozwiązaną.
Case studies
Co agenci DRING robią w prawdziwych rozmowach
Pięć działających wdrożeń. Każde mierzone na wszystkich rozmowach we własnym okresie: od godzinnej kampanii po rok pracy produkcyjnej.
Case studies publikujemy anonimowo, z nazwą branży, bez nazwy klienta. Marki, które wyraziły pisemną zgodę na podanie nazwy, są wymienione na stronie referencji. Poniżej opisujemy pięć wdrożeń, każde z podanym okresem pomiaru. Lista będzie rosła, gdy kolejne wdrożenia dojrzeją.
| Branża | Proces | Kluczowy wynik |
|---|---|---|
| E-commerce, elektronika odnowiona | Obsługa przychodząca, ankieta wychodząca, linia dla sklepów | ~75% spraw rozwiązanych bez przekazania konsultantowi |
| Finanse, płatności cyfrowe | Obsługa przychodząca, pilotaż ankiety | 92,6% odebranych od razu |
| Dystrybucja B2B | Kampania wychodząca do dealerów | 17,3% gorących leadów |
| Logistyka, giełda transportowa | Infolinia przychodząca dla kierowców, 24/7 | 100% odebranych od razu |
| Logistyka, platforma międzynarodowa | Wychodząca kwalifikacja leadów | 194 zakwalifikowane leady |
E-commerce, elektronika odnowiona
Większość połączeń przychodzących obsługuje AI
60 do 80%połączeń przychodzących obsługuje AI po roku pracy produkcyjnej
~75%tych rozmów kończy się rozwiązaniem sprawy bez przekazania konsultantowi
Do 81%niższe koszty operacyjne w tym wybranym wdrożeniu
Duża turecka platforma z elektroniką odnowioną prowadzi sklep o bardzo wysokiej liczbie transakcji: status zamówień, reklamacje gwarancyjne urządzeń z nadaną klasą stanu i zwroty. Przed DRING liczba połączeń regularnie przerastała możliwości zespołu obsługi, a czas oczekiwania rósł przy promocjach i dostawach nowego towaru. Brakowało też stałego sposobu, by po dostawie zapytać kupujących o wrażenia, i ludzi do obsługi osobnej linii dla oddziałów.
Agent
Trzech agentów, trzy momenty
Agent obsługi przychodzącej odbiera główny numer, czyta dane zamówienia i rozwiązuje w trakcie rozmowy sprawy gwarancji i zwrotów, także te typowe dla sprzętu odnowionego, jak spór o kondycję baterii. Agent wychodzący dzwoni do kupujących po dostawie z krótkim pytaniem o satysfakcję, a osobny agent obsługuje linię dla sklepów i oddziałów.
Dzień dobry, w zeszłym tygodniu kupiłem odnowiony telefon, zamówienie nr 48213, i bateria pokazuje mniej, niż było w opisie.
Mam przed sobą Pana zamówienie. Odnowione urządzenia mają sprawdzaną kondycję baterii przy przyjęciu, u Pana to 89%. Jeśli telefon pokazuje mniej, mogę od razu zgłosić reklamację.
Tak, poproszę, pokazuje 81%.
Reklamacja zgłoszona. W ciągu godziny na Pana koncie pojawi się do wyboru wymiana albo zwrot pieniędzy.
RozwiązanieZamknięte w trakcie rozmowy
Czas obsługiśr. ~40 s
- Analiza
Mapa powodów połączeń
Najczęstsze powody telefonów, czyli status zamówienia, gwarancja i zwroty, rozpisaliśmy, zanim powstał pierwszy prompt.
- Budowa
Trzech agentów, jeden system zamówień
Agentów obsługi przychodzącej, ankiety wychodzącej i linii dla oddziałów zbudowaliśmy na danych zamówień i CRM platformy.
- Testy
Przypadki typowe dla sprzętu odnowionego
Przed uruchomieniem symulowane rozmowy objęły spory o klasyfikację urządzeń i rozbieżne odczyty kondycji baterii.
- Uruchomienie
Stopniowe wdrożenie
Agent przejął najpierw część połączeń przychodzących, a całą linię dopiero wtedy, gdy odsetek rozwiązanych spraw się ustabilizował.
- Rozwój
Dostrajanie po włączeniu przekazań
Po włączeniu przekazań do konsultantów średni czas obsługi spadł do ok. 40 sekund. Potem zespół dostroił zasady przekazywania, żeby agent przestał oddawać rozmowy, które mógł rozwiązać sam.
| Wskaźnik | Wynik | Uwagi |
|---|---|---|
| Rozwiązane bez przekazania konsultantowi | ~75% | Po roku pracy produkcyjnej, z przekazaniem do konsultanta z kontekstem, gdy jest potrzebne |
| Przewaga w kosztach operacyjnych | Do 81% niższe | W porównaniu z uzgodnionym punktem odniesienia, w którym ten sam proces obsługują wyłącznie ludzie |
| Udział AI w połączeniach przychodzących | 60 do 80% | W pierwszym roku wzrósł do stabilnego przedziału, a wyjątki nadal obsługują ludzie |
| Miesięczny wolumen | 17 do 18 tys. połączeń | Obecny stabilny poziom, po roku |
| Obsłużony wolumen | ~43 000 połączeń | W jednym okresie pomiaru trwającym 2,5 miesiąca |
| Dostępność | 24/7, bez kolejki | Bez czekania, niezależnie od pory telefonu |
| Średni czas obsługi | ~40 sekund | Od włączenia przekazań |
Wnioski
Około 75% rozmów zakończyło się bez przekazania konsultantowi, a eskalacja pozostała dostępna, gdy sprawa wymagała oceny człowieka. W tym wybranym wdrożeniu koszty operacyjne były do 81% niższe od uzgodnionego punktu odniesienia z obsługą wyłącznie przez ludzi. Udział AI rósł stopniowo od uruchomienia do stabilnego przedziału 60 do 80% w pierwszym roku. To trend, który warto śledzić, a nie szczyt z jednego tygodnia. Włączenie przekazań skróciło średni czas obsługi do ok. 40 sekund, ale ujawniło też osobny problem do dostrojenia: zbyt częste przekazywanie rozmów, niezależne od odsetka rozwiązanych spraw. Agent ankietowy i agent linii dla oddziałów obejmują momenty, których linia przychodząca w ogóle nie widzi.
Finanse, płatności cyfrowe
92,6% połączeń odebranych od razu
479interakcji w 30 dni (417 w obsłudze, 62 w ankiecie)
92,6%połączeń przychodzących odebranych od razu
70,3%rozmów doprowadzonych do rozstrzygnięcia
96,9%rozmów z pozytywnym nastrojem
Platforma płatności cyfrowych obsługuje telefonicznie pytania o status transakcji, nieudane płatności i konto. W takich rozmowach każda minuta oczekiwania budzi niepokój. Liczba zgłoszeń rosła, sprawy były pilne, a platforma chciała też rzetelnie mierzyć satysfakcję po kontakcie z obsługą, zamiast polegać na sporadycznych telefonach wykonywanych ręcznie.
Agent
Obsługa na żywo i pilotaż ankiety
Agent obsługi przychodzącej sprawdza stan konta i transakcji, rozwiązuje w rozmowie to, co może, a gdy sprawa wymaga oceny człowieka lub ręcznego wyjaśnienia w banku, przekazuje ją konsultantowi z pełnym kontekstem. Osobny agent wychodzący prowadzi pilotaż ankiety satysfakcji po kontakcie z obsługą.
Dzień dobry, wczoraj zrobiłam przelew i dalej wisi jako oczekujący.
Widzę go. Jest teraz w banku odbiorcy, zwykle to trwa do 24 godzin. Jak tylko przelew się zaksięguje, wyślę Pani SMS-a.
Dobrze, a jeśli do jutra nie przejdzie?
Wtedy sama wystąpię do banku o wyjaśnienie, nie musi Pani nic robić. Wystarczy odpisać na tego SMS-a, jeśli po 24 godzinach przelew dalej będzie oczekujący.
WynikRozwiązane przez AI
NastrójPozytywny
- Analiza
Mapa głównych typów połączeń
Oczekujące przelewy, nieudane płatności i pytania o konto okazały się najczęstszymi i najpilniejszymi powodami telefonów.
- Budowa
Połączenie z systemami kont
Agenta zbudowaliśmy na bieżących danych transakcji i kont, a nie na zapisanej kopii.
- Testy
Symulacja sporów
Przed uruchomieniem przećwiczyliśmy w symulowanych rozmowach nieudane transakcje i kwestionowane obciążenia.
- Uruchomienie
Na żywo na linii obsługi
Agent przychodzący zaczął odbierać główną linię obsługi, a przekazanie do konsultanta było zawsze dostępne.
- Rozwój
Pilotaż ankiety
Wychodzącą ankietę satysfakcji przeprowadziliśmy najpierw pilotażowo na mniejszej grupie, zanim zapadła decyzja o skalowaniu.
| Wskaźnik | Wynik | Uwagi |
|---|---|---|
| Interakcje (okres 30 dni) | 479 | 417 w obsłudze, 62 w ankiecie |
| Połączenia odebrane od razu | 92.6% | Bez kolejki |
| Rozmowy doprowadzone do rozstrzygnięcia | 70.3% | 40 rozwiązanych przez samo AI, 218 sprawnie przekazanych konsultantowi z kontekstem |
| Nastrój rozmówcy | 96,9% pozytywny | |
| Wynik polecenia w pilotażu ankiety | +54 | Średnio 8,4/10, n=13, mała próba |
Wnioski
W płatnościach szybkie odebranie telefonu waży więcej niż na większości innych linii: 92,6% połączeń odebranych od razu budowało zaufanie, zanim agent zajął się właściwą sprawą. Sam odsetek rozwiązanych spraw nie oddaje wyniku. Spośród 70,3% rozmów doprowadzonych do rozstrzygnięcia większość trafiła do konsultanta, a 218 z tych przekazań miało pełny kontekst, więc klient niczego nie musiał powtarzać. Wynik polecenia +54 w pilotażu ankiety jest obiecujący, ale przy n=13 za wcześnie mówić o trendzie. Kolejny krok to przeprowadzenie ankiety na większej próbie, zanim wyciągniemy wnioski.
Posłuchaj, jak to działa
Spokojna rozmowa z obsługą: agent sprawdza płatność, wyjaśnia, co wiadomo, i zapisuje dalszy krok, nie przedstawiając otwartej sprawy jako rozwiązanej.
Dystrybucja B2B
117 dealerów w ciągu około godziny
117dealerów na liście
92%dealerów, z którymi udało się połączyć
98przeprowadzonych prawdziwych rozmów
17,3%gorących leadów, 17 leadów
Dystrybutor technologii B2B chciał przeprowadzić w swojej sieci dealerów kampanię z nową ofertą. To lista oparta na relacjach, na której ton liczy się tak samo jak zasięg. Ręczne obdzwonienie 117 dealerów zajęłoby handlowcowi mniej więcej cały dzień pracy, a zespół sprzedaży nie miał tego czasu na telefony, które mogły nie przynieść sprzedaży.
Agent
Najpierw telefon, potem przekazanie
Agent kampanii wychodzącej obdzwonił listę dealerów, przedstawił ofertę i zapytał, czy handlowiec ma się odezwać z wyceną. Zainteresowanych dealerów oznaczył jako gorące leady, a przy okazji zanotował zainteresowanie sprzedażą dodatkową spoza pierwotnego scenariusza.
Dzień dobry, tu DRING, dzwonię w imieniu Państwa dystrybutora w sprawie nowej linii komponentów. Ma Pan dwie minuty?
Tak, słucham.
W tym miesiącu obowiązują ceny w ramach wczesnego dostępu. Czy handlowiec ma się z Panem skontaktować z wyceną?
Tak, właśnie się nad tym zastanawialiśmy. Proszę, niech ktoś się odezwie.
WynikGorący lead przekazany sprzedaży
OdbiórPozytywny
- Analiza
Podział listy dealerów
Listę 117 dealerów i ofertę kampanii przejrzeliśmy, zanim powstał scenariusz rozmowy.
- Budowa
Scenariusz oferty
Agent miał przedstawić ofertę, odpowiedzieć na podstawowe pytania i oznaczyć zainteresowanie dla działu sprzedaży.
- Testy
Symulacja zastrzeżeń dealerów
Typowe zastrzeżenia, czyli termin, cena i wcześniejsze wersje produktu, przećwiczyliśmy w symulacji przed uruchomieniem.
- Uruchomienie
Cała lista
Kampania obdzwoniła całą listę 117 dealerów w jednej sesji.
- Rozwój
Sygnał przy okazji
Zainteresowanie sprzedażą dodatkową, które pojawiło się poza pierwotnym scenariuszem, kolejne kampanie wychwytują już celowo.
| Wskaźnik | Wynik | Uwagi |
|---|---|---|
| Dealerzy na liście | 117 | |
| Dealerzy, z którymi udało się połączyć | 92% | |
| Przeprowadzone prawdziwe rozmowy | 98 | |
| Gorące leady przekazane sprzedaży | 17 | 17,3% rozmów |
| Czas trwania kampanii | Około godziny | Zamiast mniej więcej dnia pracy człowieka |
| Pozytywny odbiór | 97.2% | |
| Wychwycone okazje do sprzedaży dodatkowej | 4 | Poza pierwotnym zakresem kampanii |
Wnioski
Kampania, na którą handlowiec potrzebowałby mniej więcej dnia pracy, zajęła około godziny. Sama szybkość nic by nie dała, gdyby rozmowy zostały źle przyjęte. To 97,2% pozytywnego odbioru sprawiło, że szybkość miała sens, bo relacje z dealerami buduje się latami. Kampania nie miała szukać okazji do sprzedaży dodatkowej, a znalazła 4. To przypomnienie, że agent prowadzący rozmowę wychwytuje informacje spoza scenariusza i warto je zbierać celowo w kolejnej kampanii, a nie traktować jak przypis.
Posłuchaj, jak to działa
Krótka rozmowa wychodząca o dostępności towaru, terminach i kolejnej rozmowie z opiekunem klienta.
Logistyka, giełda transportowa
Infolinia dla kierowców, która nigdy nie śpi
56połączeń w pierwszych pięciu dniach
100%odebranych od razu, bez kolejki
87,5%to prawdziwe rozmowy
21,4%połączeń poza godzinami pracy
Giełda transportowa łączy kierowców z ładunkami, a kierowcy dzwonią w sprawie wolnych zleceń, stawek i swojego profilu o każdej porze, bo akurat są w trasie. Zanim powstała ta linia, telefony poza godzinami pracy zostawały bez odpowiedzi, a ten popyt był praktycznie niewidoczny. Nikt nie wiedział, jak jest duży, bo nie było nikogo, kto by odebrał i go zapisał.
Agent
Jedna linia, o każdej porze
Agent infolinii przychodzącej odpowiada na pytania o wolne ładunki i stawki, zapisuje dane do profilu kierowcy, a negocjacje stawek przekazuje zespołowi z gotowym kontekstem, tak samo o 9:00 rano, jak o 2:00 w nocy.
Dzwonię w sprawie ładunku z Izmiru do Ankary, jaka jest stawka?
Ten ładunek ma stałą stawkę. Jeśli wziąłby go Pan za trochę więcej, mogę przekazać Pana propozycję zespołowi.
No, niech Pani przekaże, za więcej bym pojechał.
Dobrze, już przekazuję, ktoś się z Panem skontaktuje, zanim ładunek zostanie zamknięty. Mogę jeszcze w czymś pomóc?
WynikNegocjacja stawki przekazana zespołowi
PoraPoza godzinami pracy
- Analiza
Mapa powodów telefonów kierowców
Wolne ładunki, pytania o stawki i zmiany w profilu okazały się głównymi powodami, dla których dzwonią kierowcy.
- Budowa
Połączenie z giełdą ładunków
Agenta zbudowaliśmy na bieżących danych o ładunkach i stawkach, a nie na statycznej liście.
- Testy
Symulacja negocjacji
Przed uruchomieniem przećwiczyliśmy w symulacji targowanie się o stawkę i kontrpropozycje.
- Uruchomienie
24/7 od pierwszego dnia
Linia od początku działała całą dobę, a nie tylko w godzinach pracy.
- Rozwój
Obserwacja połączeń po godzinach
Pierwsze dane o tym, kiedy kierowcy naprawdę dzwonią, podpowiadają teraz, jak dalej dostroić linię i jej zasady eskalacji.
| Wskaźnik | Wynik | Uwagi |
|---|---|---|
| Połączenia (pierwsze 5 dni) | 56 | |
| Odebrane od razu | 100% | Bez kolejki |
| Prawdziwe rozmowy | 87.5% | |
| Pozytywny wynik | 34.7% | 4 przyjęte zlecenia, 6 negocjacji przekazanych zespołowi, 6 zapisanych profili kierowców |
| Poza godzinami pracy | 21.4% | Niektóre o 2:00 w nocy |
| Pozytywny odbiór | 87.8% |
Wnioski
21,4% połączeń przyszło poza godzinami pracy, niektóre o 2:00 w nocy. Ten popyt istniał, zanim linia ruszyła, ale nie miał dokąd trafić. Dopiero całodobowa obsługa go pokazała. Nie każda rozmowa musi kończyć się pełnym rozwiązaniem, żeby wynik był dobry: przekazanie negocjacji stawki razem z kontekstem kierowcy samo w sobie było wartościowe. Pięć dni to krótki okres, a proporcje, czyli 87,5% prawdziwych rozmów i 34,7% pozytywnych wyników, to wstępny odczyt, a nie ustalony trend. Warto je śledzić, gdy wolumen będzie rósł.
Posłuchaj, jak to działa
Kierowca dzwoni poza zwykłymi godzinami pracy biura i dostaje informacje, których potrzebuje, żeby jechać dalej.
Logistyka, kwalifikacja leadów
194 zakwalifikowane leady z uśpionej bazy
6 804firmy objęte kampanią
2 513firm, z którymi się skontaktowaliśmy
1 602pełne rozmowy
194zakwalifikowane leady przekazane sprzedaży, 12,1%
Międzynarodowa platforma logistyczna miała dużą bazę leadów, które wystygły: firmy, z którymi kiedyś rozmawiano, ale które nigdy nie zostały klientami ani nie zostały ostatecznie zamknięte. Ręczna praca z tą bazą oznaczałaby odciągnięcie handlowców od aktywnych transakcji do telefonów, które mogły do niczego nie prowadzić.
Agent
Najpierw kwalifikacja, potem przekazanie
Agent kwalifikacji wychodzącej przez pięć tygodni dzwonił do uśpionej bazy, sprawdzał, czy spedycja jest nadal aktualnym tematem, i zadawał kilka pytań kwalifikujących. Zakwalifikowane firmy trafiały do sprzedaży razem z tym kontekstem.
Dzień dobry, jakiś czas temu rozmawialiśmy z Państwa zespołem o spedycji. Czy to nadal aktualne?
Właściwie tak, teraz wysyłamy więcej za granicę.
Dobrze wiedzieć. Ile mniej więcej kontenerów miesięcznie Państwo wysyłają? Chcę przekazać sprawę właściwemu handlowcowi.
Około 40 miesięcznie, głównie frachtem morskim.
WynikZakwalifikowany lead przekazany sprzedaży
OdbiórKonstruktywny
- Analiza
Podział bazy
Przed rozpoczęciem połączeń z uśpionej bazy leadów wybraliśmy 6 804 firmy objęte kampanią.
- Budowa
Scenariusz kwalifikacji
Krótki zestaw pytań kwalifikujących pozwolił oddzielić firmy naprawdę zainteresowane od ślepych uliczek.
- Testy
Symulacja chłodnych reakcji
Reakcje bez zainteresowania i sceptyczne przećwiczyliśmy w symulacji, żeby agent umiał spokojnie zakończyć rozmowę, a nie naciskać.
- Uruchomienie
Kampania przez pięć tygodni
Kampania przechodziła przez listę kontaktów etapami przez pięć tygodni, a nie wszystko naraz.
- Rozwój
Przekazanie z kontekstem
Zakwalifikowane leady trafiały do sprzedaży razem z odpowiedziami na pytania kwalifikujące, więc handlowcy zaczynali od kontekstu, a nie od zimnej listy.
| Wskaźnik | Wynik | Uwagi |
|---|---|---|
| Wykonane połączenia | 9,666 | |
| Firmy objęte kampanią | 6,804 | |
| Firmy, z którymi się skontaktowaliśmy | 2,513 | |
| Pełne rozmowy | 1,602 | |
| Zakwalifikowane leady przekazane sprzedaży | 194 | 12,1% rozmów |
| Konstruktywny odbiór | 95.1% | Zadowoleni lub neutralni |
| Czas odzyskany dla zespołu sprzedaży | 36 godzin rozmów | Bez angażowania zespołu sprzedaży |
Wnioski
Największym zaskoczeniem było 95,1% konstruktywnego odbioru, czyli rozmówców zadowolonych lub neutralnych, w bazie, którą zespół uznał za zimną. Uśpione leady okazały się w większości po prostu leadami, do których nikt nie oddzwonił. Prawdziwym wąskim gardłem było dotarcie, a nie konwersja: z 6 804 firm objętych kampanią w ciągu pięciu tygodni udało się skontaktować z 2 513. Planując kolejną kampanię, trzeba więc realnie oszacować, do ilu firm da się dotrzeć w danym okresie. Dla sprzedaży liczył się odsetek zakwalifikowanych leadów, 12,1% rozmów, a nie sama liczba 9 666 połączeń.
Posłuchaj, jak to działa
Rzeczowa rozmowa kwalifikująca, która oddziela prawdziwą potrzebę logistyczną od uprzejmego „nie”.
Z bloga DRING
Prosto z pierwszej linii.
Dłuższe teksty o tym, czego nauczyły nas wdrożenia agentów głosowych, od turystyki medycznej i hotelarstwa po operacje call center. Wszystkie artykuły
Branża
Przyszłość turystyki medycznej z rozwiązaniami AI
Jak zmienia się obsługa pacjentów zagranicznych, gdy przyjmowanie zgłoszeń, kwalifikację i kontakt po wizycie prowadzą agenci głosowi w języku pacjenta.
Czytaj BranżaZaangażowanie i satysfakcja pacjentów w turystyce medycznej dzięki realistycznym agentom AI
Dlaczego głos musi brzmieć jak członek zespołu, zanim pacjent umówi konsultację za granicą.
Czytaj BranżaRóżnicowanie portfela klientów w hotelarstwie: obsługa gości w wielu językach
Jak poszerzyć grono gości hotelu, gdy recepcja rozmawia w języku każdego z nich.
Czytaj BranżaŚladami przełomu: agenci AI w tradycyjnych branżach
Jak agenci AI trafiają do tradycyjnych, mniej zdigitalizowanych branż.
Czytaj Jakość i testyJak powielać metody najlepszych pracowników: rola agentów zespołowych w voice AI
O wykorzystaniu agentów zespołowych w voice AI do odtworzenia sposobu pracy najlepszych konsultantów.
Czytaj Model operacyjnyWąskie gardła w call center: czy problemy z rekrutacją to już przeszłość?
O wąskich gardłach w rekrutacji do call center i o tym, czy voice AI zmienia ten rachunek.
CzytajJak czytać te liczby
Mierzone w każdej rozmowie, publikowane według branż.
Każde case study podaje wskaźniki, które śledzi dany proces, oparte na tych samych czterech definicjach. Dzięki temu wyniki można porównywać między branżami i w czasie.
Obsłużone przez AI
Odsetek połączeń, które agent przejął i poprowadził sam, zakończonych rozwiązaniem sprawy albo przekazaniem z kontekstem. Odesłanie do oddzwonienia się nie liczy. Liczbę spraw zamkniętych bez udziału człowieka podajemy osobno.
Odebrane od razu
Odsetek połączeń odebranych przy pierwszym sygnale, bez kolejki. Mierzony na całej linii, także w nocy i w święta.
Skuteczność
Odsetek rozmów zakończonych wynikiem, dla którego zbudowano kampanię: zakwalifikowanym leadem, rezerwacją lub wypełnioną ankietą.
Odbiór
Nastrój rozmówcy na koniec rozmowy, oznaczany w każdej rozmowie i regularnie weryfikowany na próbce przez ludzi.
Działają też produkcyjnie
Branże z działającymi agentami, case studies w przygotowaniu.
Wdrożenia, które już działają, ale nie zostały jeszcze opisane. Każde dostanie case study, gdy zbierze dość danych produkcyjnych, by podać wyniki z określonego okresu.
Anonimowo, według branż. Case studies podają branżę, a nie nazwę klienta. Marki, które można wymienić, są na stronie referencji, a rozmowy referencyjne umawiamy za zgodą każdego klienta. O taką rozmowę można poprosić na stronie kontaktowej.