Żadnej oceny z milczenia
Jeśli klient nie został zapytany i nie odpowiedział, nie ma liczby CSAT ani NPS. Ton głosu jest zapisywany jako etykieta nastroju, a nie jako ocena.
Oceny klientów i rozmów · Score
Każda ocena i powód, który za nią stoi
Po zamówieniu, zgłoszeniu lub wizycie Score pyta klienta o ocenę CSAT lub NPS i zapisuje powód jego własnymi słowami. Ocenia też jakość i wynik rozmów, które Państwa agenci już prowadzą.
Ocena rozmów po rozłączeniu, bez dodatkowego kroku.
Powód zapisany słowami klienta.
Jeden zapis: ocena i powód.
Pytanie telefonicznie albo przez WhatsApp.
Dwa rodzaje ocen
Zebrane od klienta albo wyliczone z rozmowy
O niektóre oceny trzeba zapytać. Inne można odczytać z rozmowy, którą agent właśnie przeprowadził. Score obejmuje oba rodzaje, a każda ocena widoczna w DRING pochodzi właśnie stąd.
Zebrane
Po ważnym momencie, takim jak zamówienie, zgłoszenie serwisowe, przedłużenie umowy czy wizyta, klient dostaje telefon lub wiadomość WhatsApp. Pada pytanie o satysfakcję lub NPS, a potem o powód. Powód wraca słowami klienta, a nie jako zaznaczone pole.
Wyliczone
Rozmowy, które agenci już prowadzą w obsłudze klienta, sprzedaży czy rezerwacjach, są oceniane po rozłączeniu: jak dobrze poprowadzono rozmowę i jak się zakończyła, na tle zadania danego agenta. W przypadku agentów sprzedaży i umawiania spotkań prawdopodobieństwo konwersji pokazuje, do kogo zadzwonić najpierw. Bez dodatkowego telefonu.
Jak zbierana jest ocena
Krótka rozmowa zaraz po ważnym momencie
Score dzwoni lub pisze krótko po zdarzeniu wyzwalającym, zadaje jedno pytanie o ocenę i jedno pytanie otwarte, po czym kończy rozmowę.
Zdarzenie wyzwalające
Zamówienie, zamknięte zgłoszenie, przedłużenie umowy lub wizyta dodaje kontakt do listy ocen.
Pytanie o ocenę
Agent zadaje pytanie o satysfakcję lub NPS telefonicznie albo przez WhatsApp, w zależności od kanału, który klient woli.
Pytanie o powód
Pytanie otwarte zapisuje powód słowami klienta.
Podziękowanie na koniec
Agent dziękuje klientowi i kończy rozmowę albo od razu przekazuje ją dalej, jeśli ocena tego wymaga.
Dzień dobry, tu asystent AI, mam krótkie pytanie o wczorajszą dostawę. Jak chętnie poleciłby Pan nas znajomym?
Bardzo chętnie. Przyszła dzień wcześniej i była porządnie zapakowana.
Miło to słyszeć. Dziękuję za poświęcony czas.
Ocena: promotorPowód zapisany
Oceny zebrane i wyliczone
O ocenę nie zawsze trzeba pytać
Oprócz ocen zebranych od klientów każda rozmowa jest analizowana po rozłączeniu i oceniana w wymiarach pasujących do zadania danego agenta.
| Score | Skąd pochodzi | Dokąd trafia |
|---|---|---|
| CSAT lub NPS (zebrane) | Liczba podana przez klienta, gdy został zapytany. Nigdy nie jest wyliczana z tonu głosu. | Rekord w CRM, panel Insights |
| Jakość rozmowy (wyliczona) | Czy agent rozwiązał sprawę, musiał przekazać rozmowę albo trafił na ostrzeżenie, na tle standardu danego agenta | Rekord w CRM, panel Insights, kontrola jakości |
| Siła intencji (wyliczona) | Jak bardzo zaangażowany był klient: zadane pytania, podane z własnej inicjatywy szczegóły, wspomniana pilność. W rozmowach obsługi klienta i ankietowych oznacza zaangażowanie. | Rekord w CRM, panel Insights |
| Prawdopodobieństwo konwersji (wyliczone) | Dla agentów sprzedaży, umawiania spotkań i utrzymania klientów: jak prawdopodobne jest, że kontakt kupi, umówi się lub odejdzie, na podstawie tego, co powiedział, i przebiegu rozmowy | Rekord w CRM, proces sprzedaży lub utrzymania klientów |
Nastroju nie ma na tej liście. To etykieta: pozytywny, neutralny lub negatywny, którą Insights pokazuje obok wyniku rozmowy, i nigdy nie jest zamieniana na ocenę.
Ocena i powód
Sama liczba nie mówi, co naprawić
Zarówno 3 na 10, jak i 9 na 10 potrzebują zdania, które pada po nich. Score za każdym razem zadaje pytanie otwarte i zapisuje odpowiedź słowo w słowo, razem z oceną.
Powód trafia do CRM razem z oceną, więc zespół, który patrzy na liczbę, może też przeczytać, co klient naprawdę powiedział.
OcenaKrytyk
Powód, słowo w słowoObsługa odpowiadała na moje zgłoszenie trzy dni
Etykieta nastrojuNegatywny
Kolejny krokPrzekazanie oznaczone dla kierownika obsługi
Kiedy czego używać
Score, Ankiety czy Insights
Wszystkie trzy działają na tym samym rekordzie w CRM. Score tworzy oceny, Ankiety prowadzą kampanię, która o nie pyta, a w Insights czyta się je obok wyników i powodów.
| Score | Ankiety i NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| Czym jest | Produkt do ocen: każda ocena w DRING, zebrana lub wyliczona | Scenariusz oparty na Score: rozmowa o satysfakcji lub NPS po zamówieniu, zgłoszeniu lub przedłużeniu umowy | Analityka rozmów: wyniki, powody i etykiety, takie jak nastrój, ze wszystkich rozmów |
| Czy ocenia? | Tak, stąd pochodzi każda ocena | Jej odpowiedzi stają się ocenami w Score | Nie, pokazuje oceny ze Score obok każdego wyniku |
| Do czego służy | Ocena i powód klienta oraz oceny wyliczone z jego rozmów w jednym miejscu | Kampania ankietowa po zdarzeniu wyzwalającym | Panele, raporty skuteczności i sygnały branżowe |
| Dokąd trafiają wyniki | Rekord w CRM, widoczny w panelach Insights | Ten sam rekord w CRM, jako oceny w Score | Panele, raporty skuteczności, sygnały branżowe |
Czego nie robi
Poza zakresem
Bez budowania kampanii
Score tworzy oceny. Budowaniem i planowaniem kampanii ankietowych zajmują się Ankiety i NPS, a ich odpowiedzi trafiają do Score.
Bez własnego panelu
Score zapisuje każdą ocenę w rekordzie CRM. Czyta się je w panelach Insights, obok wyników i powodów.
FAQ
Częste pytania
Czy Score to to samo co agent ankietowy?+
Nie. Ankiety to jeden scenariusz: rozmowa o satysfakcji lub NPS po zdarzeniu wyzwalającym. Score to produkt do ocen, na którym ten scenariusz się opiera, i ocenia też pozostałe rozmowy Państwa agentów.
Czy Insights też ocenia rozmowy?+
Nie. Insights pokazuje, co wydarzyło się w każdej rozmowie: wynik, powody i etykiety, takie jak nastrój. Każda ocena, którą tam widać, pochodzi ze Score.
Czy każda rozmowa dostaje wartość CSAT lub NPS?+
Tylko wtedy, gdy klient został zapytany i ją podał. Pozostałe rozmowy mogą dostać ocenę jakości rozmowy, ale nigdy wyliczoną wartość CSAT lub NPS ani ocenę z tonu głosu.
Czym jest prawdopodobieństwo konwersji?+
To etykieta, na przykład „wysoka intencja” lub „ryzyko odejścia”, określająca, na ile prawdopodobne jest, że kontakt zrobi kolejny krok. Wynika z tego, co powiedział, i z przebiegu rozmowy, a pomaga zespołowi zdecydować, do kogo zadzwonić najpierw. To nie jest gwarantowany wynik.
Gdzie widać oceny?+
W rekordzie klienta w CRM, w panelach Insights i w Państwa raportach skuteczności.
Czy możemy pytać o oceny przez WhatsApp zamiast telefonicznie?+
Tak. Pytania o ocenę i powód mogą trafić do klienta telefonicznie lub przez WhatsApp, zależnie od tego, który kanał pasuje do procesu.