Geen score uit stilte
Is een klant nooit gevraagd en heeft die nooit geantwoord, dan is er geen CSAT- of NPS-cijfer. De toon wordt vastgelegd als sentimentlabel, niet als score.
Klant- en gespreksscores · Score
Elke score, en de reden erachter
Na een bestelling, een supportvraag of een bezoek vraagt Score de klant om een CSAT- of NPS-score en bewaart de reden in de eigen woorden van de klant. Daarnaast beoordeelt Score de kwaliteit en uitkomst van de gesprekken die uw agents al voeren.
Gesprekken gescoord na het ophangen, zonder extra stap.
De reden bewaard in de eigen woorden van de klant.
Eén record: de score en de reden.
Vraag het via voice, of via WhatsApp.
Twee soorten scores
Gevraagd aan de klant, of afgeleid uit het gesprek
Sommige scores moet u vragen. Andere zijn af te lezen uit een gesprek dat uw agent net heeft gevoerd. Score doet allebei, en elke score die u bij DRING ziet, komt hiervandaan.
Gevraagd
Een telefoontje of een WhatsApp-bericht bereikt de klant na het moment dat ertoe doet: een bestelling, een supportvraag, een verlenging, een bezoek. Het stelt de vraag naar tevredenheid of NPS en vraagt daarna waarom. De reden komt terug in de eigen woorden van de klant, niet als vinkje.
Afgeleid
Gesprekken die uw agents al voeren, in support, sales of afspraken, krijgen na het ophangen een score: hoe goed het gesprek is afgehandeld en hoe het afliep, gemeten aan de taak van die agent. Voor sales- en afsprakenagents laat een conversiekans zien wie u als eerste moet bellen. Er is geen extra gesprek nodig.
Hoe een score wordt verzameld
Een kort gesprek, direct na het moment
Score belt of stuurt een bericht kort na de aanleiding, stelt één scorevraag en één open vraag, en rondt af.
Trigger gaat af
Een bestelling, een afgesloten supportvraag, een verlenging of een bezoek zet het contact op de scorelijst.
Score gevraagd
De agent stelt de vraag naar tevredenheid of NPS via voice of WhatsApp, via het kanaal dat de klant het liefst gebruikt.
Reden gevraagd
Een open vervolgvraag legt vast waarom, in de eigen woorden van de klant.
Afgesloten met een bedankje
De agent bedankt de klant en beëindigt het gesprek, of draagt meteen over als de score daarom vraagt.
Hallo, u spreekt met een AI-assistent. Ik heb een korte vraag over de bezorging van gisteren. Hoe groot is de kans dat u ons aanbeveelt aan vrienden of bekenden?
Heel groot. Het kwam een dag eerder dan verwacht en het was goed ingepakt.
Fijn om te horen, dank u wel voor uw tijd.
Score: PromotorReden vastgelegd
Gevraagde en afgeleide scores
Een score hoeft niet altijd gevraagd te worden
Naast gevraagde scores wordt elk gesprek na het ophangen geanalyseerd en gescoord op de dimensies die bij de taak van die agent passen.
| Score | Waar het vandaan komt | Waar het terechtkomt |
|---|---|---|
| CSAT of NPS (gevraagd) | Een cijfer dat de klant gaf toen het gevraagd werd. Nooit afgeleid uit de toon. | CRM-record, Insights-dashboard |
| Gesprekskwaliteit (afgeleid) | Of de agent de zaak heeft opgelost, moest overdragen of een waarschuwing kreeg, gemeten aan de standaard van die agent | CRM-record, Insights-dashboard, kwaliteitsreview |
| Sterkte van de intentie (afgeleid) | Hoe betrokken de klant was: gestelde vragen, details die de klant uit zichzelf gaf, genoemde urgentie. Bij support- en enquêtegesprekken geldt dit als betrokkenheid. | CRM-record, Insights-dashboard |
| Conversiekans (afgeleid) | Voor sales-, afspraken- en retentieagents: hoe waarschijnlijk het is dat het contact koopt, boekt of vertrekt, afgeleid uit wat er gezegd werd en hoe het gesprek verliep | CRM-record, sales- of retentieworkflow |
Sentiment staat niet in deze lijst. Het is een label, positief, neutraal of negatief, dat Insights naast de uitkomst rapporteert, en het wordt nooit omgezet in een score.
Score plus reden
Een cijfer alleen vertelt u niet wat u moet verbeteren
Een 3 uit 10 en een 9 uit 10 hebben allebei de zin nodig die erna komt. Score stelt elke keer de open vraag en bewaart het antwoord woord voor woord, gekoppeld aan de score.
De reden wordt samen met de score in het CRM geschreven, zodat het team dat het cijfer leest ook kan lezen wat de klant werkelijk zei.
ScoreCriticaster
Reden, woord voor woordSupport deed drie dagen over een antwoord op mijn ticket
SentimentlabelNegatief
Volgende stapOverdracht gemarkeerd voor de supportleider
Wanneer wat gebruiken
Score, Enquêtes of Insights
Alle drie werken op hetzelfde CRM-record. Score levert de scores, Enquêtes draait de campagne die erom vraagt, en in Insights leest u ze naast uitkomsten en redenen.
| Score | Enquêtes en NPS | Insights | |
|---|---|---|---|
| Wat het is | Het scoreproduct: elke score bij DRING, gevraagd of afgeleid | Een toepassing gebouwd op Score: een gesprek over tevredenheid of NPS na een bestelling, een supportvraag of een verlenging | Gespreksanalyse: uitkomsten, redenen en labels zoals sentiment, over alle gesprekken |
| Scoort het? | Ja, elke score komt hiervandaan | De antwoorden worden scores in Score | Nee, het toont de scores van Score naast elke uitkomst |
| U gebruikt het om | de score en reden van een klant, en de scores uit diens gesprekken, op één plek te zien | na een aanleiding een enquêtecampagne te draaien | dashboards, prestatierapporten en sectorsignalen te lezen |
| Waar de resultaten heen gaan | CRM-record, zichtbaar op de Insights-dashboards | Hetzelfde CRM-record, als scores in Score | Dashboards, prestatierapporten, sectorsignalen |
Wat het niet doet
Buiten de scope
Geen campagnes bouwen
Score levert de scores. Een enquêtecampagne bouwen en inplannen doet Enquêtes en NPS, en de antwoorden komen in Score terecht.
Geen eigen dashboard
Score schrijft elke score naar het CRM-record. U leest ze op de Insights-dashboards, naast uitkomsten en redenen.
Veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen
Is Score hetzelfde als de enquêteagent?+
Nee. Enquêtes is één toepassing: een gesprek over tevredenheid of NPS na een aanleiding. Score is het scoreproduct eronder, en het scoort ook de andere gesprekken die uw agents voeren.
Scoort Insights ook gesprekken?+
Nee. Insights rapporteert wat er in elk gesprek gebeurde: de uitkomst, de redenen en labels zoals sentiment. Elke score die u daar ziet, komt van Score.
Krijgt elk gesprek een CSAT- of NPS-cijfer?+
Alleen als de klant het gevraagd is en er een gaf. Andere gesprekken kunnen wel een score voor gesprekskwaliteit krijgen, maar nooit een afgeleid CSAT- of NPS-cijfer, en nooit een score op basis van toon.
Wat is conversiekans?+
Een label, zoals sterke intentie of kans op opzegging, voor hoe waarschijnlijk het is dat een contact de volgende stap zet. Het is afgeleid uit wat er gezegd werd en hoe het gesprek verliep, en helpt uw team bepalen wie het eerst gebeld moet worden. Het is geen gegarandeerde uitkomst.
Waar komen de scores terecht?+
In het CRM-record van de klant, op de Insights-dashboards en in uw prestatierapporten.
Kunnen we scores via WhatsApp vragen in plaats van met een gesprek?+
Ja. De vragen naar score en reden kunnen via een telefoongesprek of WhatsApp gaan, via het kanaal dat bij de workflow past.