Platform voor digitale betalingen
De situatie
Gesprekken naar een betaalplatform gaan over geld dat onderweg is: een overboeking in behandeling, een mislukte betaling, een vraag over het account. Het antwoord staat in de eigen systemen van het platform, en de beller wil het horen terwijl die nog aan de lijn is.
Wat DRING deed
Er werd een inkomende supportagent gebouwd op de live status van transacties en accounts, niet op een kopie van de vorige nacht. Zo antwoordt de agent vanuit het record dat uw team zelf zou openen. Een tweede, uitgaande agent houdt na supportcontacten een tevredenheidsenquête, als pilot bij een kleinere groep.
Wat er veranderde
De lijn wordt opgenomen zodra er een gesprek binnenkomt, en zaken die een mens nodig hebben, komen bij een mens terecht met het account, de transactie en de reden er al bij. Inbound en outbound laten hetzelfde record achter, dus één koppeling draagt beide.