Plataforma de pagos digitales
La situación
Las llamadas a una plataforma de pagos tratan de dinero en movimiento: una transferencia pendiente, un pago fallido, una duda sobre la cuenta. La respuesta está en los propios sistemas de la plataforma, y quien llama la quiere sin colgar.
Qué hizo DRING
Se creó un agente de soporte entrante que trabaja sobre el estado real de las transacciones y las cuentas, no sobre una copia nocturna, así que responde a partir del mismo registro que abriría su equipo. Un segundo agente, saliente, hace una encuesta de satisfacción tras las interacciones de soporte, como piloto con un grupo más reducido.
Qué cambió
La línea se atiende en cuanto entra una llamada, y los casos que necesitan a una persona llegan a ella con la cuenta, la transacción y el motivo ya adjuntos. Las llamadas entrantes y salientes dejan el mismo registro de fin de llamada, así que una sola integración sirve para las dos.