Consulta y actualización del CRM
Lee la ficha del cliente antes de hablar y la actualiza durante la llamada cuando el flujo lo pide, por ejemplo una dirección nueva o un pedido confirmado.
Acciones durante la llamada
Lo que hace un agente de voz durante la llamada
Mientras el interlocutor sigue al teléfono, consulta la ficha, reserva el hueco, envía un enlace, inicia un pago a través de su proveedor o pasa la llamada a una persona. Cuando la llamada termina, toman el relevo los procesos tras la llamada.
Ocho acciones, durante la llamada
Actúa en sus sistemas, en directo
Cada acción de abajo es una herramienta que el agente puede usar en plena conversación, y el cliente conoce el resultado antes de colgar. Cuando el interlocutor cuelga, la llamada se cierra con su resultado, su motivo, su sentimiento y su siguiente paso: los procesos tras la llamada actúan sobre ella y Score la puntúa.
Consulta de conocimiento y políticas
Busca en su base de conocimiento, su lista de precios o sus políticas en plena llamada y responde con lo que encuentra, no de memoria.
Traspaso en directo con contexto
Pasa la llamada a una persona de su equipo con el contexto de la conversación adjunto, para que el cliente no tenga que repetirse.
Enlaces y formularios por SMS o WhatsApp
Envía al móvil del cliente un enlace, un formulario o una petición de foto sin salir de la llamada, y después lee la respuesta.
Pagos a través de su proveedor
Inicia el pago en el propio flujo de su proveedor de pagos o de su banco, conectado por API, y comunica el resultado al cliente cuando el proveedor lo confirma.
Reserva en el calendario
Consulta la disponibilidad real y reserva, cambia o cancela una cita directamente en Google Calendar.
Enrutamiento en centralita virtual
Transfiere la llamada a la cola, la extensión o el equipo adecuados a través de la centralita virtual de DRING o de su propia troncal SIP, según las reglas de enrutamiento que usted fije.
Cambio de canal
Lleva la conversación a WhatsApp, SMS o email en plena llamada cuando es el mejor sitio para terminar la tarea, con la misma memoria.
Límites de seguridad en las acciones
Cada acción, bajo control
Una acción que toca un sistema en producción necesita límites, no solo capacidad. Son los mismos límites de seguridad que se aplican a todas las herramientas de la plataforma.
Solo lectura por defecto
Toda integración empieza con permiso solo para consultar datos. No se escribe nada hasta que se activa una acción de escritura para esa herramienta.
Aprobación de escritura por herramienta
Cada acción de escritura, ya sea una actualización del CRM, un pago o una reserva, se activa de forma explícita, herramienta a herramienta, nunca como un único permiso para todo.
Reintentos seguros
Una llamada repetida a la misma herramienta con los mismos datos no cobra dos veces, no reserva dos veces ni duplica un registro.
Cada uso de herramienta, registrado
Qué herramienta se invocó, con qué parámetros y qué devolvió queda registrado junto a la conversación para poder auditarlo.
Control de transacciones de alto riesgo
Los pagos y otras acciones de alto riesgo tienen su propio paso de confirmación y sus límites antes de completar la transacción.
Traspaso a una persona en cualquier momento
El cliente, o el propio agente cuando no está seguro, puede pasar la llamada a una persona en cualquier momento.
Tres llamadas, tres acciones
Así suena al teléfono
Tres transcripciones breves, y cada una acaba con una acción distinta hecha antes de colgar.
Hola, mire, el producto me ha llegado roto y quiero devolverlo.
Lo siento mucho. Ahora mismo le envío un enlace por WhatsApp para que pueda hacer una foto del daño.
AcciónEnlace de WhatsApp enviado
EstadoFoto recibida
Ya la tengo. Su devolución está aprobada y la etiqueta de envío va de camino.
¿Puedo pagar ya lo que falta por teléfono?
Por supuesto. Inicio ahora el pago con nuestro proveedor de pagos. Ya le ha llegado al móvil su paso de verificación seguro.
PagoPaso seguro del proveedor
ResultadoPago confirmado
Pago recibido. Ahora mismo le enviamos el recibo por email.
Quería pedir cita para una revisión la semana que viene.
Tengo libre el martes a las once de la mañana. ¿Se la reservo?
CalendarioCita reservada
ConfirmaciónSMS enviado
Hecho, queda reservada. Ahora mismo le llega un SMS de confirmación con la dirección.
Cómo se configuran las acciones
Del catálogo a la herramienta en producción
Añadir una acción a un agente en producción pasa por el mismo proceso de pruebas y publicación que cualquier otro cambio en cómo habla o actúa el agente.
Elegir la herramienta del catálogo
Se elige el CRM, el calendario, el proveedor de pagos o el canal de mensajería en el catálogo de integraciones.
Vincularla al agente
La herramienta se asigna a un agente concreto y al punto de la conversación en el que se puede usar.
Fijar permisos
El modo de solo lectura, o una acción de escritura concreta, se activa de forma explícita con su alcance y sus límites.
Probar y publicar
La acción se prueba primero en conversaciones simuladas y después llega a la línea real con el mismo despliegue gradual que un cambio de prompt.
Monitorizar
Cada uso de la herramienta queda registrado y visible en el panel en cuanto el agente está en producción.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre las acciones durante la llamada
¿Puede el agente cobrar sin que haya una persona en la línea?+
Sí. El pago pasa por su proveedor de pagos o su banco, conectado por API, con el propio paso de confirmación del proveedor y los límites que usted fije. El agente comunica el resultado al cliente.
¿Qué pasa si falla una acción de escritura en plena llamada?+
El agente informa al cliente del fallo en lugar de suponer un resultado, y el intento queda registrado para que el equipo lo revise.
¿Se pueden limitar las acciones a ciertas horas o líneas?+
Sí. Los permisos se fijan por herramienta y por agente, así que una acción de escritura se puede limitar a líneas, horarios o versiones del agente concretos.
¿Todos los agentes tienen las ocho acciones por defecto?+
No. Cada agente se vincula a las herramientas concretas que necesita, elegidas del catálogo durante la puesta en marcha.