Consultation et mise à jour du CRM
Il lit la fiche client avant de parler et la met à jour pendant l'appel quand le parcours l'exige, par exemple une nouvelle adresse ou une commande confirmée.
Actions en cours d'appel
Ce que fait un agent vocal pendant l'appel
Pendant que l'appelant est encore en ligne, il consulte la fiche, réserve le créneau, envoie un lien, lance un paiement via votre prestataire ou transfère à une personne. Une fois l'appel terminé, les workflows post-appel prennent le relais.
Huit actions, pendant l'appel
Il agit dans vos systèmes, en direct
Chaque action ci-dessous est un outil que l'agent peut appeler en pleine conversation, avec un résultat annoncé au client avant la fin de l'appel. Quand l'appelant raccroche, l'appel se clôt avec son résultat, son motif, le ressenti et la prochaine étape : les workflows post-appel agissent dessus et Score l'évalue.
Consultation des connaissances et des règles
Il consulte votre base de connaissances, votre grille tarifaire ou vos règles en cours d'appel et répond à partir de ce qu'il trouve, pas de mémoire.
Transfert à chaud en direct
Il passe l'appel à une personne de votre équipe avec le contexte de la conversation joint : le client n'a pas à se répéter.
Liens et formulaires par SMS ou WhatsApp
Il envoie un lien, un formulaire ou une demande de photo sur le téléphone du client sans quitter l'appel, puis lui restitue la réponse.
Paiements via votre prestataire
Il lance le paiement dans le parcours propre à votre prestataire de paiement ou à votre banque, connecté par API, et annonce le résultat au client dès que le prestataire le confirme.
Prise de rendez-vous
Il vérifie les disponibilités réelles et réserve, déplace ou annule un rendez-vous directement dans Google Agenda.
Routage par standard virtuel
Il transfère l'appel vers la bonne file, le bon poste ou la bonne équipe via le standard virtuel de DRING ou votre propre trunk SIP, selon les règles de routage que vous avez fixées.
Changement de canal
Il fait passer la conversation sur WhatsApp, par SMS ou par e-mail en cours d'appel quand c'est le meilleur endroit pour finir la tâche, avec la même mémoire.
Des garde-fous sur les actions
Chaque action, sous contrôle
Une action qui touche un système en production a besoin de limites, pas seulement de capacités. Ce sont les mêmes garde-fous que pour tous les outils de la plateforme.
Lecture seule par défaut
Chaque intégration démarre en consultation uniquement. Rien n'est écrit tant qu'une action d'écriture n'est pas activée pour cet outil.
Validation outil par outil pour l'écriture
Chaque action d'écriture, mise à jour CRM, paiement ou réservation, s'active explicitement, outil par outil, jamais par une autorisation globale.
Une nouvelle tentative sans risque
Un appel répété au même outil avec les mêmes informations ne débite pas deux fois, ne réserve pas deux fois et ne duplique pas une fiche.
Chaque appel d'outil journalisé
Ce qui a été appelé, avec quels paramètres et ce qui a été renvoyé est enregistré avec la conversation pour l'audit.
Contrôle des transactions à risque
Les paiements et autres actions à risque élevé ont leur propre étape de confirmation et leurs propres limites avant que la transaction n'aboutisse.
Transfert vers un conseiller à tout moment
Le client, ou l'agent lui-même quand il a un doute, peut passer l'appel à une personne à tout moment.
Trois appels, trois actions
Ce que ça donne au téléphone
Trois courts échanges, chacun conclu par une action différente, réalisée avant la fin de l'appel.
Oui bonjour, alors voilà, le colis est arrivé abîmé, je voudrais le renvoyer.
Je suis vraiment désolée. Je vous envoie tout de suite un lien WhatsApp pour que vous puissiez photographier les dégâts.
ActionLien WhatsApp envoyé
StatutPhoto reçue
C'est bon, j'ai bien la photo, votre retour est accepté. L'étiquette de retour est en route.
Euh, est-ce que je peux régler le reste maintenant, par téléphone ?
Bien sûr. Je lance le paiement auprès de notre prestataire de paiement. Son étape sécurisée s'affiche maintenant sur votre téléphone.
PaiementÉtape sécurisée du prestataire
RésultatPaiement confirmé
C'est réglé, merci beaucoup. Votre reçu arrive par e-mail.
Bonjour, je voudrais prendre rendez-vous pour un bilan de santé la semaine prochaine.
Mardi à 11 h, c'est libre. Je vous le réserve ?
AgendaCréneau réservé
ConfirmationSMS envoyé
C'est noté pour mardi à 11 h. Vous allez recevoir un SMS de confirmation avec l'adresse.
Comment les actions sont configurées
Du catalogue à l'outil en production
Ajouter une action à un agent en production passe par la même chaîne de test et de mise en production que toute autre modification de la façon dont l'agent parle ou agit.
Choisir l'outil dans le catalogue
Sélectionnez le CRM, l'agenda, le prestataire de paiement ou le canal de messagerie dans le catalogue d'intégrations.
L'associer à l'agent
L'outil est rattaché à l'agent concerné et au moment de la conversation où il peut être appelé.
Définir les autorisations
La lecture seule, ou une action d'écriture précise, s'active explicitement avec son périmètre et ses limites.
Tester, puis mettre en production
L'action tourne d'abord dans des conversations simulées, puis arrive sur la ligne en production par le même déploiement progressif qu'une modification de prompt.
Superviser
Chaque appel à l'outil est journalisé et visible sur le tableau de bord une fois l'agent en service.
FAQ
Actions en cours d'appel : vos questions
L'agent peut-il encaisser un paiement sans qu'un conseiller soit en ligne ?+
Oui. Le paiement passe par votre prestataire de paiement ou votre banque, connecté par API, avec l'étape de confirmation propre au prestataire et les limites que vous fixez. L'agent annonce le résultat au client.
Que se passe-t-il si une action d'écriture échoue en cours d'appel ?+
L'agent informe le client de l'échec plutôt que de deviner un résultat, et la tentative est journalisée pour que l'équipe l'examine.
Peut-on limiter les actions à certaines heures ou à certaines lignes ?+
Oui. Les autorisations se définissent par outil et par agent : une action d'écriture peut être limitée à certaines lignes, plages horaires ou versions d'agent.
Tous les agents disposent-ils des huit actions par défaut ?+
Non. Chaque agent est associé aux seuls outils dont il a besoin, choisis dans le catalogue lors de la mise en place.