Les enquêtes par e-mail et SMS sont ignorées
Les enquêtes par lien obtiennent peu de réponses, et les clients qui répondent tirent vers les extrêmes.
IA vocale · Enquêtes & NPS
Entendez les clients qui ne cliquent jamais sur un lien d'enquête
DRING appelle les clients après une commande, un dossier de support ou un renouvellement, pose votre question dans une vraie conversation et conserve, dans leurs propres mots, la raison derrière la note.
Le problème
Ce qui ne tient plus aujourd'hui
La plupart des canaux d'enquête ne touchent que les clients qui allaient de toute façon répondre.
Les enquêtes par téléphone ne suivent pas le volume
Une équipe qui appelle pour recueillir des avis ne couvre qu'une fraction de la clientèle avant que le bon moment ne soit passé.
Les réponses s'entassent sans être lues
Les réponses libres s'accumulent dans un tableur, et un client mécontent est repéré des jours plus tard, quand il l'est.
Ce qui change
Un appel court, juste après le moment qui compte
DRING appelle peu après la commande, le dossier ou le renouvellement, pose votre question de satisfaction ou de NPS, puis demande pourquoi. Quand la réponse révèle un problème, l'agent peut passer l'appel à votre équipe ou ouvrir une tâche de suivi.
Chaque réponse part dans le CRM avec la transcription. Les notes alimentent Score, où CSAT et NPS sont suivis dans le temps.
Une petite question sur la livraison de la semaine dernière : de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un proche ?
Six. Le canapé est très bien, mais le livreur est arrivé avec deux heures de retard.
Toutes nos excuses pour ce retard. Je demande à l'équipe livraison de vous rappeler à ce sujet ?
Oui, demain matin.
Note et raison6 / 10, livraison en retard
SuiviAppel planifié demain
Fonctionnalités
Ce que rapporte un appel d'enquête
Mise à jour du CRM
La note et la raison, dans les mots du client, arrivent sur sa fiche.
Les notes au même endroit
CSAT et NPS de chaque appel d'enquête arrivent dans Score, à côté des notes de vos autres appels, avec une étiquette de ressenti.
Les mauvaises notes suivies
Une mauvaise note peut faire passer l'appel à votre équipe sur-le-champ, ou lui ouvrir une tâche de suivi.
La langue du client
62 langues disponibles, 10 en production aujourd'hui ; la vôtre est validée avant le lancement. Une même enquête peut tourner dans la langue de chaque marché.
Plages d'appel et relances
Les appels d'enquête restent dans les horaires autorisés par chaque pays et relancent selon le résultat. C'est Reach qui les gère.
Suivi par SMS
Un remerciement, un bon de réduction ou un lien vers le support part dès la fin de l'appel.
Fonctionnement
Un appel d'enquête type
Le déclencheur s'active
Une commande, la clôture d'une demande ou un renouvellement ajoute le contact à la liste d'appel.
L'appel est passé
L'agent appelle dans la plage configurée après l'événement déclencheur.
La question est posée
La question de satisfaction ou de NPS est posée, suivie d'une question ouverte sur le pourquoi.
La réponse est enregistrée
La note et la raison partent dans le CRM et dans Score.
Escalade si nécessaire
Les détracteurs sont orientés vers un conseiller ou signalés à l'équipe, pendant l'appel ou juste après.
Sur l'ensemble de la plateforme
La plateforme, aujourd'hui
Des chiffres sur l'ensemble des activités actuellement en production, pas le résultat d'un seul programme d'enquête.
1 M+conversations clients à ce jour
300 000conversations clients chaque mois
9pays d'activité
50+entreprises nous font confiancedepuis notre création
FAQ
Questions fréquentes
Quels types d'enquêtes l'agent peut-il mener ?+
Les appels de satisfaction et de NPS sont les plus courants, déclenchés après une commande, une demande au support ou un renouvellement, avec un questionnaire propre à chaque cas.
Enregistre-t-il seulement une note, ou aussi la raison ?+
Les deux. Il demande pourquoi, conserve la réponse dans les mots du client à côté de la note, et les deux partent dans Score.
Pouvons-nous utiliser nos propres questions ?+
Oui. Chaque enquête a sa propre série de questions, formulées avec vos mots. L'agent les pose toujours de la même façon et s'adapte aux réponses du client.
Quelle différence avec une enquête par e-mail ou SMS ?+
Une vraie conversation touche des clients qui ne cliqueraient pas sur un lien, et recueille la raison derrière la note, pas seulement l'évaluation.