Aggiornamento CRM
Esito, motivo, segnale di conversione e riepilogo scritti nella scheda del contatto o del ticket tramite Connect.
Processi post-chiamata
Finisce la chiamata, parte il follow-up
Pochi secondi dopo aver riagganciato, l'esito è già registrato: verde, giallo o rosso, con il motivo e il passo successivo. Le vostre regole lo trasformano in un aggiornamento del CRM, un'attività, una richiamata o un messaggio alla persona del team che deve intervenire.
Subito dopo la chiamata
Pochi secondi, nessuna coda.
Nessuno deve aprire la chiamata e leggerla perché il passo successivo parta. La decisione è già nella scheda esito. Insights mostra le tendenze su tutte le chiamate; i processi post-chiamata agiscono sulla singola chiamata che avete davanti.
- Fine chiamata
L'esito viene registrato
Appena la chiamata finisce, viene classificata secondo lo standard di esito dell'agente: verde, giallo o rosso.
- Pochi secondi dopo
La scheda è completa
Esito, confidenza, motivo, sentiment, segnale di conversione, segnalazioni, stato del passaggio a un operatore, passo successivo e riepilogo: tutto compilato.
- Regola applicata
Le vostre regole leggono la scheda
Per ogni tipo di agente, un esito rosso, un lead caldo o un'etichetta a bassa confidenza portano a un'azione diversa da un normale verde.
- Parte in automatico
Parte il passo successivo
Aggiornamento del CRM, richiamata, attività, webhook, avviso al team o messaggio al cliente, senza che nessuno debba prima leggere la trascrizione.
La scheda esito
Una scheda, pronta per agire.
È la stessa scheda di fine chiamata su cui si basano i report di Insights. I processi post-chiamata la leggono nell'istante in cui viene scritta e decidono cosa succede dopo.
- Esito verde, giallo o rosso, con un livello di confidenza sull'etichetta stessa
- Segnale di conversione per agenti di vendita, qualificazione e appuntamenti
- Motivo, sentiment e il passo successivo concordato con il cliente
- Segnalazioni, e se la chiamata è passata a una persona
EsitoRosso · confidenza alta
Segnale di conversioneNon applicabile, linea di assistenza
MotivoReclamo · contestazione di addebito
SentimentNegativo
Passo successivoRichiamata dal team · telefono · pianificata
SegnalazioneReclamo
Passata a una personaSì
RiepilogoIl cliente contesta un addebito doppio. L'agente non ha potuto risolvere in chiamata e ha passato la chiamata a un operatore con tutto il contesto.
Azioni collegabili
Collegate l'esito a ciò che deve succedere.
Ognuna di queste azioni legge la stessa scheda esito. Nessuna aspetta che qualcuno apra la chiamata.
Richiamata pianificata
Una chiamata di follow-up messa in coda in Reach all'orario indicato dal cliente, oppure nella prima fascia consentita per un esito giallo che vale la pena ritentare.
Attività o ticket
Un ticket di assistenza o operativo aperto con riepilogo, motivo e contesto del passaggio già compilati.
Webhook
L'intera scheda, o i campi che scegliete, inviati al vostro endpoint appena la chiamata finisce.
Avviso su esito rosso
Un reclamo o una segnalazione di allerta arriva direttamente alla persona del team che ne è responsabile, invece di aspettare che qualcuno lo trovi più tardi in una dashboard.
Avviso per lead caldo
Un lead che ha appena detto sì arriva al commerciale che segue il cliente, con un breve brief e una priorità, via SMS, email o WhatsApp.
Messaggio al cliente
Un follow-up via SMS, WhatsApp o email avviato dall'esito, per esempio i dettagli dell'offerta dopo un sì veloce.
Tag e segmenti
Il contatto riceve un tag e passa nella lista a cui appartiene il suo esito, così la prossima campagna o il prossimo report ne tengono già conto.
Avvisi al team
Le buone notizie non devono restare in una dashboard.
Un reclamo arriva al suo responsabile, e così un lead che ha appena detto sì. Ogni avviso porta un breve brief e una priorità, così la persona del team sa da cosa cominciare.
L'esito arriva pochi secondi dopo la fine della chiamata.
Una regola sceglie le chiamate su cui agire oggi.
Una sola scheda: chi, cosa, quanto è urgente.
SMS, email o WhatsApp, al responsabile del cliente.
Cosa arriva sul telefono
Una schermata, quanto basta per decidere.
Una chiamata di qualificazione per il trasporto merci va bene. Pochi secondi dopo, il commerciale che segue il cliente ha il brief sul telefono.
Messaggi · Vendite trasporti
DRINGChiamata positiva, confidenza alta. Spedisce verso due paesi europei e sta confrontando i fornitori proprio ora.
Priorità alta
DRINGLead vendite trasporti
Chiamata di qualificazione trasporti, esito positivo
Spedisce verso due paesi europei, volumi mensili costanti, sta confrontando i fornitori adesso. Scheda completa in allegato.
Chiamare oggi- Chi ha chiamato e di cosa ha bisogno, preso dal riepilogo della chiamata, mai ricopiato dalla trascrizione
- Una priorità dalla regola che imposta il vostro team: chiamare oggi, oppure chiamare con comodo
- I campi che contano nel vostro settore, come la tratta o il tipo di immobile: esempi qui sotto
- Inviato alla persona del team che segue il cliente; il responsabile viene dal vostro CRM
- Quando la persona interviene, la chiamata fatta o la nota aggiunta viene registrata sulla stessa scheda
Cosa può contenere il brief
I campi dell'avviso cambiano con il settore.
Riepilogo, motivo, sentiment ed esito sono presenti in ogni scheda di chiamata. I campi di settore vengono aggiunti al vostro agente insieme al vostro team prima dell'avvio, e tornano come qualsiasi altro campo di analisi.
| Settore | Esempi di campi nell'avviso | Da dove arrivano |
|---|---|---|
| Trasporti | Paesi della tratta, andamento dei volumi spediti, fase di scelta del fornitore | Tratta dal riepilogo e dal motivo della chiamata; volumi e fase come campi aggiunti per il vostro agente |
| Immobiliare | Tipo di immobile, budget indicato, tempi della decisione | Tipo di immobile dal riepilogo e dal motivo; budget e tempi come campi aggiunti |
| Sanità | Trattamento di interesse, modalità di pagamento indicata, urgenza del bisogno | Trattamento di interesse dal riepilogo; urgenza dal sentiment e dalla confidenza dell'esito; modalità di pagamento come campo aggiunto |
| Distribuzione B2B | Categoria di prodotto, indicazione sulla dimensione dell'ordine, fornitore attuale citato | Categoria di prodotto dal riepilogo e dal motivo; dimensione dell'ordine e fornitore attuale come campi aggiunti |
Regole per tipo di agente
Lo stesso esito, un passo successivo diverso.
Un esito rosso su una linea di assistenza e uno su una linea di recupero crediti non devono scatenare la stessa reazione. Le regole si impostano per tipo di agente, non una volta sola per tutto l'account.
Risolvere, o passare a una persona
Il verde si chiude in silenzio con un aggiornamento del CRM. Il giallo apre un ticket per un follow-up. Il rosso, cioè un reclamo non risolto, apre un ticket e allo stesso tempo avvisa una persona del team, come nella scheda qui sopra.
Solo un sì consapevole muove la trattativa
Un verde pulito e consapevole avvisa il commerciale che segue il cliente, con priorità «chiamare oggi», e aggiorna il CRM. Se il cliente ha detto sì prima di sentire i dettagli, i dettagli gli arrivano invece con un messaggio. Il rosso contrassegna il contatto come non interessato, senza richiamata in coda.
Il rifiuto va in escalation, l'esitazione no
Un pagamento confermato è un semplice aggiornamento del CRM. Un'esitazione o una promessa di pagamento pianifica una richiamata. Un rifiuto netto avvisa un collega e apre un ticket per l'escalation.
Controllo umano
Automatico non vuol dire senza controllo.
L'automazione decide cosa deve succedere dopo; gli esiti che contano di più restano in mano a una persona.
Ogni esito rosso ha un responsabile
Le regole di ciascun tipo di agente indicano la persona del team da avvisare in caso di esito rosso. L'avviso parte insieme a tutte le altre azioni previste dalla regola.
Confidenza bassa, prima la revisione
Quando la confidenza sull'etichetta è bassa, la scheda viene segnalata perché una persona la confermi prima che sia considerata definitiva.
Ogni azione si attiva in modo esplicito
Scrittura nel CRM, ticket o messaggio al cliente si abilitano uno per uno, con la stessa regola di sola lettura predefinita usata in tutta la piattaforma.
Una persona può correggere la scheda
Prima che un esito arrivi alla lista della campagna successiva o a un campo del CRM in produzione, un revisore può correggerlo, come fa un revisore QA in come DRING collauda gli agenti.
Domande frequenti
Domande sui processi post-chiamata.
Cosa decide se un'azione parte in automatico o aspetta una persona?+
Il colore dell'esito, il livello di confidenza e le regole impostate per quel tipo di agente. Un esito rosso avvisa la persona del team indicata dalla vostra regola. Un'etichetta a bassa confidenza aspetta una persona prima che qualcosa venga scritto in un sistema in produzione.
Possiamo definire regole nostre per tipo di agente?+
Sì. Le regole si configurano con il vostro team secondo lo standard di esito di ogni tipo di agente, e una chiamata può avviare più di un'azione, per esempio un ticket e un avviso al team insieme.
Anche una buona chiamata fa partire un avviso?+
Sì, se la vostra regola lo prevede. Un esito positivo, al livello di confidenza di cui il vostro team si fida, può avvisare il responsabile del cliente con una priorità, così un lead caldo viene chiamato finché è ancora caldo. Non tutti gli esiti verdi devono mandare un messaggio.
Come si decide la priorità?+
Con una regola impostata insieme al vostro team per ogni tipo di agente. La regola legge la confidenza dell'esito e i segnali già presenti nella scheda, poi assegna all'avviso la priorità «chiamare oggi» oppure «chiamare con comodo».
Su quali canali arrivano gli avvisi al team?+
SMS, email o WhatsApp, inviati alla persona del team che segue il cliente. Chi segue il cliente resta definito nel vostro CRM.
Possiamo impostare i campi dell'avviso per il nostro settore?+
Sì. Riepilogo, motivo, sentiment ed esito sono presenti in ogni chiamata. I campi di settore, come la tratta o il tipo di immobile, vengono aggiunti al vostro agente insieme al vostro team prima dell'avvio.
Cosa succede se un'azione collegata fallisce, per esempio una scrittura nel CRM?+
L'errore viene registrato sulla chiamata perché il team lo esamini, invece di sparire in silenzio. La scheda esito non va persa.
In cosa si distingue dalle azioni in chiamata, da Insights e da Notif?+
Le azioni in chiamata avvengono mentre il cliente è ancora in linea: una prenotazione, un link, un pagamento o un passaggio a un operatore. Insights guarda molte chiamate insieme per individuare le tendenze. Notif parte da un evento nel vostro sistema e scrive al cliente prima di qualsiasi chiamata. I processi post-chiamata agiscono sulla singola chiamata appena conclusa, in pochi secondi, e avvisano il vostro team.
Lasciate che sia l'esito a decidere il passo successivo.
Inviate il modulo e DRING vi chiama in due minuti, si presenta come AI e vi chiede del vostro processo. Poi il team definisce le regole per ciascuno dei vostri tipi di agente.