Otto ruoli da cui partire
Cosa fa ogni agente, e cosa lascia dietro di sé
Ogni scheda mostra il compito dell'agente, un momento di una chiamata tipica e cosa arriva poi nel vostro sistema. Cinque di questi ruoli vengono da case study pubblicati, linkati sulla scheda.
E-commerce
Linea ordini e assistenza
Risponde alle chiamate su ordini, resi e garanzia e le risolve in chiamata, oppure passa il caso a una persona con tutto allegato.
Il frullatore si è rotto dopo due settimane.
Rientra nel periodo di garanzia. Posso avviare subito la sostituzione.
Nel vostro sistema: il risultato, il motivo della chiamata e il passo successivo, nel vostro helpdesk o CRM.
Scoprite il caso del cliente
Inbound
Come funziona+
- Passa la mano quando
- Il caso richiede un'eccezione alle regole o un ricambio che l'agente non può approvare.
- Lavora con
- Dati di ordini e garanzie dal vostro sistema ordini o CRM, e la politica di reso di ogni prodotto.
- Canali
- Telefono, con un messaggio WhatsApp di follow-up quando serve.
Linea assistenza pagamenti
Risponde subito alle chiamate su bonifici in sospeso, pagamenti non riusciti e conti, così nessuno resta in attesa quando si parla dei suoi soldi.
Un bonifico che ho fatto ieri risulta ancora in sospeso.
Lo vedo presso la banca destinataria. Le mando un SMS appena viene accreditato.
Nel vostro sistema: cosa è stato chiesto, se è stato risolto e, se no, un ticket per il vostro team.
Scoprite il caso del cliente
Inbound
Come funziona+
- Passa la mano quando
- Un caso richiede una valutazione umana o una verifica manuale con la banca.
- Lavora con
- Stato di transazioni e conti in tempo reale dai vostri sistemi di pagamento.
- Canali
- Telefono, SMS quando un bonifico viene accreditato.
Linea autisti
Risponde giorno e notte, senza coda, alle domande degli autisti su carichi disponibili, tariffe e il proprio profilo.
Chiamo per il carico da Verona a Bari. Che tariffa c'è?
È a tariffa fissa. Posso passare la sua controfferta al team prima che il carico si chiuda.
Nel vostro sistema: il carico richiesto, i dati del profilo dell'autista ed eventuali controfferte, inviati al vostro team con il contesto della chiamata.
Scoprite il caso del cliente
Inbound
Come funziona+
- Passa la mano quando
- Una modifica di tariffa o un aggiornamento del profilo richiedono l'approvazione del vostro team.
- Lavora con
- Dati aggiornati su carichi e tariffe dalla vostra borsa carichi, e profili degli autisti.
- Canali
- Telefono, giorno e notte.
Qualificazione lead
Chiama i vostri lead, fa le vostre domande di qualificazione e passa alle vendite quelli pronti. In tre settori, circa una conversazione su dieci tra quelle con risposta si qualifica come lead.
Il mese scorso ci aveva chiesto le tariffe di trasporto. Ha spedizioni in programma questo trimestre?
Sì, due container a maggio.
Nel vostro sistema: qualificato o no, il motivo e un orario di richiamata, in HubSpot o nel vostro CRM.
Scoprite il caso del cliente
Outbound
Come funziona+
- Passa la mano quando
- Il lead si qualifica ed è pronto per una conversazione con il vostro commerciale.
- Lavora con
- Le vostre domande di qualificazione e la scheda del lead in HubSpot o nel vostro CRM.
- Canali
- Telefono.
Campagne rivenditori
Chiama ogni rivenditore o partner della lista per una nuova campagna e segnala quelli pronti a ordinare.
La chiamo per la nuova campagna rivenditori. Su quale gruppo di prodotti vi state rifornendo questo trimestre?
Soprattutto server. Mi mandi il listino.
Nel vostro sistema: livello di interesse, gruppo di prodotti e il follow-up affidato al vostro commerciale, nel vostro CRM.
Scoprite il caso del cliente
Outbound
Come funziona+
- Passa la mano quando
- Un rivenditore vuole un preventivo o condizioni che può dare solo il vostro commerciale.
- Lavora con
- La vostra lista di rivenditori e l'offerta della campagna, con i risultati scritti nel CRM.
- Canali
- Telefono.
Segreteria appuntamenti
Fissa, sposta e conferma gli appuntamenti, e chiama in anticipo per ricordarli al paziente o al cliente.
Posso prenotare una visita di controllo questa settimana?
Ho libero giovedì alle 15:00 o venerdì alle 10:30. Le mando la conferma per SMS.
Nel vostro sistema: la prenotazione nel calendario e una conferma inviata a chi ha chiamato.
Scoprite appuntamenti e prenotazioni
InboundOutbound
Come funziona+
- Passa la mano quando
- La pianificazione richiede una valutazione clinica, per esempio sull'urgenza di una visita.
- Lavora con
- Il vostro calendario in tempo reale e la scheda del paziente o del cliente.
- Canali
- Telefono, conferma e promemoria via SMS.
Accoglienza pazienti internazionali
Risponde alla prima chiamata di un paziente internazionale nella sua lingua, raccoglie i dettagli del caso e fissa un consulto. Le domande mediche passano ai vostri coordinatori.
Vorrei sapere quanto costa un trapianto di capelli.
Volentieri. Prima qualche domanda veloce, così il medico ha il quadro completo.
Nel vostro sistema: i dati del paziente, il trattamento richiesto e l'orario del consulto, nel vostro CRM.
Processi in sanità
Inbound
Come funziona+
- Passa la mano quando
- Chi chiama fa una domanda medica, oppure il caso richiede una prevalutazione del medico.
- Lavora con
- Le informazioni su trattamenti e pacchetti, il calendario dei consulti e il vostro CRM.
- Canali
- Telefono, WhatsApp.
Screening dei candidati
Chiama i candidati, fa a tutti le stesse domande di screening e fissa i colloqui per chi è in linea con il profilo.
Per il ruolo in operations, quando potrebbe iniziare? E può lavorare in sede?
Dal primo del mese, tre giorni a settimana in ufficio.
Nel vostro sistema: ogni risposta e l'orario del colloquio, nel vostro sistema di selezione o in un foglio condiviso.
Scoprite HR e selezione
Outbound
Come funziona+
- Passa la mano quando
- Il candidato è in linea con il profilo e il passo successivo è un colloquio con il vostro recruiter.
- Lavora con
- I requisiti irrinunciabili del ruolo, le candidature e il calendario dei colloqui.
- Canali
- Telefono.