订单与售后热线
接听订单、退货和保修来电，能当场解决的当场解决，解决不了就带着完整情况转给人工。
我买的搅拌机才用了两个星期就坏了。
这还在保修期内，我现在就可以帮您申请换货。
写入您的系统：处理结果、来电原因和下一步，记在您的工单系统或 CRM 里。
查看客户案例运作方式+
- 何时转人工
- 需要破例处理，或涉及智能体无权批准的配件时。
- 对接内容
- 订单系统或 CRM 中的订单与保修记录，以及每件商品的退货规则。
- 渠道
- 电话，必要时用 WhatsApp 跟进。
八个起步角色
每个智能体做什么，又留下什么
每张卡片写明智能体的职责、一段典型通话，以及通话后写进您系统的内容。其中五个角色来自已发布的客户案例，链接就在卡片上。
支付客服热线
转账未到账、付款失败、账户问题，来电即接，没人需要为自己的钱在线干等。
我昨天转的一笔账，现在还显示处理中。
我这边能看到收款银行那边已经在处理了，一到账我马上发短信通知您。
写入您的系统：客户问了什么、是否已解决；没解决的，自动给团队建好工单。
查看客户案例运作方式+
- 何时转人工
- 需要人工判断，或需要和银行手动核查时。
- 对接内容
- 支付系统中的实时交易与账户状态。
- 渠道
- 电话，转账到账时发短信。
司机热线
司机问货源、运价或自己的资料，白天黑夜都能打，无需排队。
我想问一下伊兹密尔到安卡拉那单货，运价多少？
这单是固定运价。您要是想还价，我可以在货源截止前把您的报价转给团队。
写入您的系统：司机问的货源、司机资料和还价信息，连同通话背景一起发给您的团队。
查看客户案例运作方式+
- 何时转人工
- 运价调整或资料修改需要团队审批时。
- 对接内容
- 货源平台上的实时货源与运价数据，以及司机资料。
- 渠道
- 电话，全天候。
线索筛选外呼
给您的线索打电话，按您的筛选问题逐一询问，把准备好的线索交给销售。在三个行业中，接通的对话里约有十分之一能筛选为合格线索。
您上个月咨询过货运价格，这个季度有发货计划吗？
有，5 月份要发两个集装箱。
写入您的系统：是否合格、原因和回电时间，记在 HubSpot 或您的 CRM 里。
查看客户案例运作方式+
- 何时转人工
- 线索合格，可以交给销售跟进洽谈时。
- 对接内容
- 您的筛选问题，以及 HubSpot 或 CRM 中的线索记录。
- 渠道
- 电话。
经销商活动外呼
就新活动给名单上的每一家经销商或合作伙伴打电话，标出准备下单的那几家。
我打电话是想跟您说一下新的经销商活动。这个季度您打算备哪类产品？
主要是服务器。把价目表发我一下吧。
写入您的系统：意向程度、产品类别和由销售负责的后续跟进，记在您的 CRM 里。
查看客户案例运作方式+
- 何时转人工
- 经销商要报价或商务条件，只有您的销售能给时。
- 对接内容
- 您的经销商名单和活动方案，结果写回 CRM。
- 渠道
- 电话。
预约秘书
预约、改约、确认预约，并提前致电提醒患者或客户。
这周能约个体检吗？
周四下午 3 点和周五上午 10 点半都有空位，确认信息我会发短信给您。
写入您的系统：预约写进您的日历，确认信息发给来电客户。
查看预约与排期运作方式+
- 何时转人工
- 排期需要临床判断时，比如判断就诊有多紧急。
- 对接内容
- 您的实时日历和患者或客户记录。
- 渠道
- 电话，短信确认和提醒。
国际患者初诊接待
用国际患者的语言接听第一通电话，收集病情信息并预约咨询。医疗问题交给您的协调员。
我想了解一下植发大概多少钱。
好的，很乐意帮您。我先简单问几个问题，好让医生了解完整情况。
写入您的系统：患者信息、咨询的项目和预约的咨询时段，记在您的 CRM 里。
查看医疗行业运作方式+
- 何时转人工
- 来电客户问医疗问题，或病例需要医生预评估时。
- 对接内容
- 您的治疗项目与套餐信息、咨询日历和 CRM。
- 渠道
- 电话、WhatsApp。
候选人初筛
给应聘者打电话，每个人都问同样的筛选问题，为合适的人约好面试。
关于运营岗位，您最快什么时候能到岗？能接受到现场办公吗？
下个月 1 号就可以，每周能到办公室三天。
写入您的系统：每个回答和面试时段，记在您的招聘系统或共享表格里。
查看 HR 与招聘运作方式+
- 何时转人工
- 候选人合适，下一步是和您的招聘专员面试时。
- 对接内容
- 岗位的硬性条件、应聘资料和您的面试日历。
- 渠道
- 电话。
零售
客户服务与电商
每次大促前后，订单状态、退货和保修咨询都会扎堆涌来。这些角色负责接听这些电话，也负责打那些没人有空打的跟进电话。
配送与退货助理
接听“我的订单到哪了”这类电话，并一步步带来电客户办完退货。订单与物流数据、您的退货规则呼入+
- 何时转人工
- 退款需要破例处理，或与快递的纠纷需要人工介入时。
- 写入您的系统
- 查过的订单、退货进行到哪一步，以及一段简短摘要，记在订单记录上。
- 渠道
- 电话，退货面单通过 WhatsApp 发送。
- 相关页面
- 客户服务
我的订单到哪了？已经晚了三天了。
包裹在快递那边，离您只差一站了。您要是不想等，我现在就可以帮您办退货。
那我再等一天吧。
购物车挽回外呼
给放弃购物车的顾客打电话，了解卡在哪一步，再把结账链接发过去。来自商城或 CRM 的购物车内容和结账步骤外呼+
- 何时转人工
- 顾客要的折扣超出智能体的权限时。
- 写入您的系统
- 购物车为什么停住了、顾客是否回到结账页，以及下一步。
- 渠道
- 电话，结账链接通过短信发送。
- 相关页面
- 外呼销售
您购物车里还有三件商品没结账，是结账时遇到什么问题了吗？
运费比我想的高。
明白。我把结账链接发短信给您，运费会写得清清楚楚。
活动跟进外呼
给对优惠感兴趣的客户打电话，约定下一步。CRM 中的活动来源和过往联系记录外呼+
- 何时转人工
- 客户要求议价，或已有销售在跟进时。
- 写入您的系统
- 意向程度、客户的顾虑（如有），以及约定的跟进日期。
- 渠道
- 电话，优惠详情通过短信发送。
- 相关页面
- 外呼销售
您上周看过我们的春季优惠，现在还感兴趣吗？
可能吧。里面都包含什么来着？
我现在把详情发短信给您，周四再给您回个电话，您看方便吗？
满意度回访
在购买或送达后致电，问几个简短问题，并记下每个评分背后的原因。订单或工单编号、您的问题清单外呼+
旅游
酒店与旅游
预订、改期和前台咨询不分时段，语言也五花八门。支持 62 种语言，目前 10 种已上线；您的语言会在上线前完成验证。
预订热线
先查实际房态，再在通话中直接完成预订、改期和取消。酒店管理系统中的实时房态和房价呼入+
- 何时转人工
- 团体预订或特殊房价需要人工审批时。
- 写入您的系统
- 预订的日期和房型，或做过的修改，外加一段简短摘要。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 预约与排期
我想订下周末的房间，住两晚。
周五和周六还有双人间，要帮您订下来吗？
好的，订吧。
宾客前台
用宾客自己的语言回答各种问题，从早餐时间到延迟退房。您的酒店信息和宾客政策呼入+
- 何时转人工
- 宾客需要现场人员协助，或想要投诉时。
- 写入您的系统
- 宾客问了什么、是否已解答，以及需要员工跟进的事项。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 客户服务
早餐几点开始？
早上 7 点到 10 点半，在主餐厅。还有什么可以帮您的吗？
可以延迟退房吗？
旅游套餐顾问
解答行程问题，带来电客户逐一了解套餐选项。套餐、行程和余位数据呼入+
- 何时转人工
- 多目的地的定制行程需要旅行顾问时。
- 写入您的系统
- 来电客户想去哪、发了哪些方案，以及如果要预订，下一步是什么。
- 渠道
- 电话，方案通过 WhatsApp 发送。
- 相关页面
- 客户服务
7 月份想带家人出去玩，有什么套餐推荐吗？
有两个方案挺合适的，我现在都发到您的 WhatsApp 上。
好嘞，我看一下。
机票服务助理
在航空公司热线上处理出票咨询和航班改签，包括票价规则。订座编号、票价规则、实时余座呼入+
- 何时转人工
- 航班异常后的改签需要人工授权时。
- 写入您的系统
- 已确认的改签、差价（如有）和一段简短摘要。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 预约与排期
我的航班能改到第二天吗？
可以，需要补一个舱位等级的差价。要帮您确认改签吗？
好的，帮我确认吧。
会员活动外呼
给会员打电话，推荐与其等级匹配的优惠。会员等级与积分数据、当前优惠外呼+
- 何时转人工
- 会员对积分余额有异议时。
- 写入您的系统
- 会员回应了哪项优惠，以及是否接受。
- 渠道
- 电话，优惠链接通过短信发送。
- 相关页面
- 外呼销售
您是我们的金卡会员，可以参加周年庆优惠。要不要给您介绍一下？
说来听听。
我现在把详情发短信给您。您考虑的这段时间，我也可以先帮您把日期留着。
健康
医疗
排期、提醒和结果协调都是行政工作，这些角色全部接手。凡涉及临床的内容，都交给您的医护人员。
检查结果通知
通知患者化验或核磁共振结果已出，并安排下一步。诊所系统中的结果状态和复诊流程外呼+
- 何时转人工
- 结果需要医生解读时。
- 写入您的系统
- 已通知患者，以及复诊预约（如有）。
- 渠道
- 电话，短信确认。
- 相关页面
- 客户服务
您的检查结果出来了，医生希望您来做个简短的复诊。
周四可以过去吗？
周四上午 10 点有空位，已经帮您约好了，确认信息我会发短信给您。
体检套餐预约
预约体检套餐，并提前致电确认患者会来。套餐目录、日历空位外呼+
- 何时转人工
- 患者需要定制临床项目的套餐时。
- 写入您的系统
- 预约的套餐、日期，以及是否已确认到场。
- 渠道
- 电话，短信提醒。
- 相关页面
- 预约与排期
您的年度体检时间到了，这个月帮您约一下吗？
好啊，哪些时间有空？
周三上午或周五下午，您看哪个方便？
居家护理排班
根据护理人员的空档，和患者及家属约好上门护理时间。护理人员排班、护理计划编号呼入+
- 何时转人工
- 护理计划本身需要临床评估时。
- 写入您的系统
- 上门日期、指派的护理人员和一段简短摘要。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 预约与排期
这周想请护士上门看看我父亲。
周三上午或周五上午可以安排，您看哪个方便？
周五可以。
金融
金融与保险
还款提醒、理赔报案和资格预审，每次都是同样的对话，智能体每次都同样谨慎地完成。有争议的扣款或人身伤害理赔，直接转给人工。
还款提醒
就未结清余额礼貌致电，并记下客户承诺的内容。计费系统中的余额和到期日外呼+
- 何时转人工
- 客户对扣款有异议，或申请困难还款安排时。
- 写入您的系统
- 客户是否承诺了还款日期，如果没有，原因是什么，以及下一次跟进。
- 渠道
- 电话，付款链接通过短信发送。
- 相关页面
- 外呼销售
我打电话是想提醒您账户上还有一笔未结清的余额。要我把付款链接发短信给您吗？
我周五前会还上。
谢谢您，已经记下周五了。只有到时还没收到款，我们才会再联系您。
理赔报案
受理首次报案，收集团队立案所需的信息。保单编号、您的报案清单呼入+
- 何时转人工
- 理赔涉及人身伤害或高额损失，需要理赔员处理时。
- 写入您的系统
- 按您的清单核对后的理赔信息、仍缺少的材料，以及一段摘要。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 客户服务
我想报个案，出了个事故。
听到这个消息很抱歉。麻烦您确认一下保单号和出事的日期，好吗？
好的，卡上有。
信贷资格预审
在团队审核申请之前，先完成第一轮资格沟通。申请人资料、您的预审标准外呼+
- 何时转人工
- 申请人通过预审，决定权交给您的审批人员时。
- 写入您的系统
- 满足了哪些标准、预审结果，以及给专员的一段摘要。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 外呼销售
我想问您几个简单的问题，看看您是否符合条件。现在方便吗？
方便，您问吧。
根据您的回答，您已通过预审。稍后会有专员给您打电话，帮您完成申请。
保险方案讲解
向潜在客户逐一讲解保单方案，解答保障范围问题。保单目录、价格档位外呼+
- 何时转人工
- 潜在客户问到的核保细节超出智能体的范围时。
- 写入您的系统
- 讨论过的方案、客户提出的顾虑，以及是否约好了跟进。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 外呼销售
按您说的情况，我们的标准方案是保这个的。要给您发一下详细内容吗？
那哪些是不保的？
我现在把完整的明细发给您，周四再给您回电话。
会员积分热线
向来电客户解释会员条款和当前权益。会员条款、来电客户的积分余额呼入+
- 何时转人工
- 来电客户对积分计算方式有异议时。
- 写入您的系统
- 客户问的问题、通话时的积分余额，以及兑换的奖励（如有）。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 客户服务
我这个月的积分能换点什么？
您的积分够兑换中档奖励了，要我现在帮您兑换吗？
好的，麻烦了。
人才
人力资源
初筛、背景调查和入职都按固定的问题清单进行，每位候选人听到的是同样的对话，招聘专员拿到的是同样格式的记录。
背景调查外呼
给候选人列出的证明人打电话，每次都用同样的格式记录回答。证明人联系方式、您的问题清单外呼+
- 何时转人工
- 证明人提出了需要招聘专员跟进的顾虑时。
- 写入您的系统
- 按问题清单整理的每个回答，以及给招聘专员的一段简短摘要。
- 渠道
- 电话。
您好，我这边想跟您了解一下您以前一位同事的情况，现在方便吗？
好的，订吧。
在工期紧的时候，您觉得这位同事靠得住吗？
入职助理
在新员工入职前致电，逐项说明入职步骤，解答早期疑问。入职清单、入职日期外呼+
- 何时转人工
- 问题需要主管或 HR 业务伙伴解答时。
- 写入您的系统
- 已收到的材料和还差的材料。
- 渠道
- 电话，材料通过邮件发送。
欢迎加入。我跟您说一下周一之前需要准备的东西。
需要准备哪些材料？
我现在把清单发到您的邮箱，材料都收齐后我再跟您确认。
HR 咨询热线
回答员工关于制度和福利的问题，不用提工单。您的制度文件、假期余额呼入+
- 何时转人工
- 问题涉及个人或敏感的 HR 事项时。
- 写入您的系统
- 问到的制度类别、是否已解答，以及一段简短摘要。
- 渠道
- 电话。
我还剩几天年假？
我帮您查一下。您今年还剩 8 天。
好的，谢谢，我就想问这个。
招聘触达外呼
就空缺岗位联系潜在候选人，了解对方是否有意向。岗位简介、候选人名单外呼+
- 何时转人工
- 候选人有意向，准备好和招聘专员沟通时。
- 写入您的系统
- 意向程度，以及候选人想进一步了解的岗位。
- 渠道
- 电话。
我们这边有个岗位和您的背景挺匹配的，您有兴趣了解一下吗？
可以啊，是什么岗位？
我现在把岗位简介发给您，之后会有招聘专员跟您联系。
销售
B2B 与销售
外呼的大部分时间，都花在弄清谁还没准备好上。这些角色把这部分工作接过去，把准备好的联系人交给您的销售。
会议预约
找到合适的时间，把会议直接约进销售的日历。销售的实时日历、会议目的外呼+
- 何时转人工
- 潜在客户想先和销售聊聊，再确定时间时。
- 写入您的系统
- 已约好的会议、会议目的，以及给销售的一段简短摘要。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 预约与排期
想帮您和客户经理约个简短的电话会议，周四可以吗？
周四下午比较好。
已经帮您约在周四下午两点，确认信息马上发给您。
演示后跟进
在产品演示后致电，了解意向程度和下一步。演示记录、潜在客户的关注重点外呼+
- 何时转人工
- 潜在客户准备好谈价格或合同条件时。
- 写入您的系统
- 意向程度、尚未解决的顾虑，以及约定的下一步。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 外呼销售
我想跟进一下上周的产品演示，您这边还有什么问题吗？
我们还在和另一家做对比。
理解。那我下周再跟您联系，您要是想早点聊，随时告诉我。
沉睡客户激活
给沉睡客户打电话，重新把对话聊起来。客户历史记录、沉寂原因外呼+
- 何时转人工
- 客户想重新合作，需要客户经理接手时。
- 写入您的系统
- 客户为什么沉寂了、有没有可能回来，以及什么时候再打。
- 渠道
- 电话。
- 相关页面
- 外呼销售
好久没联系了，您这边最近有什么变化吗？
我们之前暂停了，不过下个季度可能会重新启动。
那到时候我再给您打电话，今天我也会先告诉您的客户经理。
上文已介绍：线索筛选外呼和经销商活动外呼。查看 B2B 分销行业全貌
交付
每个角色，都按同一套方法交付
Agent Factory 是 DRING 搭建、测试和优化智能体的方法。无论从哪个角色起步，都走同样的五步，其中包括在接第一通真实电话前，跑完 1,000 至 10,000 次专为您企业生成的模拟对话。
调研
梳理对话内容、所需系统，以及必须处理好的疑难情况。
搭建
按您的语气、规则和允许使用的工具调整角色。
测试
用模拟对话反复检验，包括恶意请求和超出范围的请求。
上线
分阶段上线，每通电话都打分。
迭代
根据真实通话和每周回归测试持续优化。
支持 62 种语言，目前 10 种已上线；您的语言会在上线前完成验证。
相关页面：客户服务 · 外呼销售 · 预约 · Insights · 通话后工作流 · 62 种语言指南 · 运营数据概览