Deixe um processo e o seu número. A IA identifica-se, faz algumas perguntas objetivas e prepara um resumo estruturado.
Um agente de voz nunca é melhor do que a linha que o transporta. A DRING liga ao agente os números que a sua empresa já tem ou que foram provisionados, os SIP trunks, o PBX virtual, a gravação e o encaminhamento.
Há duas formas de começar, ambas testadas em produção: ligar um número local ou internacional já provisionado para a sua empresa, incluindo números gratuitos onde existam, ou interligar com a telefonia que já opera. A DRING gere o encaminhamento e a configuração à volta do processo.
O seu operador ou parceiro de telecomunicações provisiona o número. A DRING liga-o, configura filas, encaminhamento e regras de horário, e gere toda a configuração do seu processo. A gravação e a redundância de operador são configuradas em cada implementação. Se mudar uma linha existente, a portabilidade do número está disponível.
O seu PBX ou contact center continua a ser o sistema de referência. A DRING liga-se por SIP como mais um destino para uma fila, uma opção do menu ou o período fora do horário de expediente. As chamadas que não consegue concluir regressam às suas filas em passagem assistida, com o contexto.
A disponibilidade de números gratuitos depende do destino, do operador e do caso de utilização. O seu operador ou parceiro de telecomunicações provisiona a opção, e a DRING liga-a e gere-a como parte da mesma linha.
O tráfego dos operadores e da sua própria central é filtrado pela proteção de linha, terminado num SIP edge replicado e transportado por um cluster de servidores de media que corre como cargas replicadas e escala automaticamente com as chamadas em simultâneo. Cada trunk, SIP edge e pod de media tem verificações de estado que alertam o engenheiro de serviço quando algo se degrada, com vias ativa e de reserva definidas para cada implementação. O pipeline de voz está por trás de tudo isto. Em alternativa, interligamos com a central que já tem, para que o primeiro processo se adapte às linhas e aos controlos que a sua equipa já opera.
Leia da esquerda para a direita. Uma chamada chega de um operador ou do seu PBX, passa pela proteção de linha, é terminada no SIP edge e ancorada num pod de media, onde é gravada e onde se tratam as entradas DTMF e IVR. A via principal transporta o tráfego e a via de reserva configurada pode assumi-lo, se a implementação o permitir. Só depois disso fala o pipeline de voz.
Quem liga diz o que precisa, em vez de escolher um número num menu. O agente ouve a frase, percebe a intenção e encaminha a chamada ou trata dela diretamente. A árvore clássica do «marque 2» continua disponível nas linhas que ainda precisam dela, ao lado do fluxo em linguagem natural.
Tudo o que o PBX de um contact center faz, gerido como configuração e não como uma caixa fechada num armário.
Chamadas em espera e distribuídas por um grupo de agentes ou de linhas, pela ordem e com a prioridade que definir.
O encaminhamento segue o seu calendário: horário de funcionamento, encerramentos semanais e feriados, linha a linha.
Nas chamadas de saída, os atendedores automáticos são detetados e fica uma mensagem gravada conforme a política definida, em vez de se falar com uma máquina.
A gravação pode ser configurada para cada processo, com regras de acesso, conservação e eliminação definidas durante a implementação.
Junte um terceiro à chamada ou passe-a a uma pessoa da equipa, com o contexto já partilhado.
Contacte a sua própria equipa pela extensão, a partir do agente ou de uma chamada encaminhada internamente.
A própria linha é um alvo, mesmo antes de um agente atender. A proteção é configurável linha a linha, conforme o acordado no seu contrato.
Registos falhados repetidos ou pedidos malformados banem automaticamente a origem, ao estilo do fail2ban.
Limites de débito por origem e deteção de picos colocam o tráfego suspeito em quarentena automaticamente, para que os clientes reais continuem a conseguir ligar.
Cada chamada recebida passa por verificações contra falsificação de número. Números desconhecidos ou não verificados seguem para o fluxo de verificação que definir.
Listas de destinos autorizados e limites de gasto por linha e por campanha, com alertas perante padrões de chamadas anómalos.
TLS na sinalização SIP e SRTP no media, sempre que o operador o permita.
Os incidentes de linha seguem os mesmos níveis de gravidade e o mesmo processo com responsável nomeado que qualquer outro alerta. Veja como gerimos cada linha.
Relacionado: Proteção na ligação aos operadores, na página de segurança.
O tráfego segue por uma via ativa enquanto uma via de reserva configurada se mantém pronta, com a mesma ancoragem de media, gravação e encaminhamento. Se a via ativa se degradar, o tráfego pode passar automaticamente para a reserva, dentro do que a implementação permite.
Cada trunk, SIP edge e pod de media é verificado em contínuo, para que uma linha que falha em silêncio seja detetada por uma verificação e não por um cliente.
A degradação aciona o engenheiro de serviço antes de os clientes darem por isso. Um trunk a perder chamadas, um SIP edge a recusar registos ou um pod de media em dificuldades seguem o mesmo circuito de alerta.
A capacidade de media acompanha as chamadas em simultâneo, a subir e a descer. Uma campanha que duplica as marcações não precisa de uma encomenda de hardware, e as horas calmas não pagam o pico.
Cada linha é medida à parte, para que um número problemático ou uma hora má não se escondam atrás de uma boa média. Todos os detalhes na página de análise.
Percentagem de chamadas recebidas que são atendidas, acompanhada número a número.
Chamadas que o cliente desliga antes de o agente atender, sinal de problemas na fila ou no tempo de espera.
Quanto tempo os clientes esperam numa fila ou em espera até serem atendidos.
Parte do volume de chamadas que chega fora do horário de expediente, útil para decidir escalas e encaminhamento.
Sinais de qualidade de áudio e de latência acompanhados por número, para detetar cedo uma linha em degradação.
A linha que já tem e os canais à sua volta, ligados e geridos num só lugar.
O seu operador ou parceiro de telecomunicações pode provisionar opções locais e gratuitas. A DRING liga e gere a linha configurada para o processo.
Passe um número existente para a telefonia da DRING sem mudar o número que os seus clientes marcam.
Defina por campanha o número apresentado nas chamadas de saída, para que os clientes vejam um número que reconhecem e para o qual podem ligar de volta.
Links e confirmações enviados por SMS durante ou depois da chamada, no idioma do cliente.
A DRING atua como tech provider da Meta para o WhatsApp, e as aprovações de modelos ficam a nosso cargo.
Resumos e confirmações enviados por e-mail para a sua equipa ou para o cliente.
As campanhas de saída são governadas pela configuração, não pela sorte. Cada regra é aplicada na origem, antes de o número ser marcado.
Os dias e as horas permitidos seguem as regras do destino, o seu modelo de consentimento e o fuso horário do cliente. A janela configurada é verificada antes de marcar.
Número de tentativas, intervalo entre elas e limite diário por campanha. O correio de voz é detetado e tratado conforme a política. Os números sem resposta voltam a ser marcados até haver um resultado ou até ao limite, nunca além dele.
As listas de não contactar são respeitadas antes da marcação, o consentimento fica registado na transcrição e a oposição é guardada por número. O número apresentado é definido por campanha, para que os clientes vejam um número para o qual podem ligar de volta.
Quem liga é associado ao seu CRM pelo número antes de o agente falar. Números desconhecidos passam pelo fluxo de verificação que definir. Os clientes conhecidos dispensam esse passo.
A gravação e a transcrição são configuradas por processo. A conservação, o acesso e a eliminação seguem o aviso e as regras operacionais acordados para a implementação.
As chamadas em simultâneo crescem com a sua campanha, não com uma encomenda de hardware. As chamadas de entrada em hora de ponta e uma campanha de saída lançada no próprio dia correm lado a lado, em linhas separadas.
A DRING é tech provider da Meta para o WhatsApp. Por isso, uma chamada pode continuar no WhatsApp para receber uma fotografia ou um documento e voltar à voz para a confirmação. O SMS leva links e confirmações, o e-mail leva resumos. O mesmo agente, a mesma memória, o mesmo caso.
A infraestrutura é um serviço, não uma entrega. Cada linha inclui monitorização, alertas, implementações faseadas e um contacto nomeado nas operações de cliente.
Relacionado: Panorama das operações de IA de voz · Ciclo operacional do Agent Factory
Taxas de atendimento, sinais de qualidade de áudio e latência por linha, acompanhados em contínuo. Os alertas chegam primeiro à DRING e depois à sua empresa, se for preciso agir.
Cada alteração a um agente ou a uma rota entra em produção por fases controladas, com a versão anterior disponível para reverter.
Níveis de gravidade definidos, um responsável nomeado e comunicação ao cliente na primeira hora após a confirmação de um incidente.
Volumes, taxas de atendimento, resultados e tendências de qualidade por linha, com as ações que tomámos e as que propomos.
Processos em produção.
Como tratamos os incidentesSim. A DRING liga-se à sua central por SIP, como mais um destino. Encaminha para o agente o que quiser e mantém o resto como está. A portabilidade dos números para a DRING é opcional.
Sim. A DRING pode ficar atrás de uma opção do seu IVR atual e receber apenas as chamadas que lhe encaminhar, ou substituir o menu por completo por um fluxo em linguagem natural que continua a recorrer a uma árvore clássica onde for preciso.
A disponibilidade de números locais e gratuitos depende do destino, do operador e do caso de utilização. O seu operador ou parceiro de telecomunicações provisiona o número, e a DRING liga-o e gere o encaminhamento e a configuração. Indique o mercado e o processo no formulário de diagnóstico para confirmarmos o caminho certo e as opções de portabilidade e de número apresentado.
O tráfego pode passar automaticamente para a via de reserva configurada, com redundância de operadores definida por mercado. As chamadas em curso num segmento que falhou podem ser afetadas. As novas chamadas continuam pela via que está a funcionar, quando a implementação o permite.
Na origem, antes de marcar: janelas de chamadas por país e fuso horário, limites de tentativas, listas de não contactar e política de número apresentado. O agente não consegue fazer uma chamada que a configuração proíba.
O local de processamento, as transferências de dados, as gravações, as transcrições e a conservação são analisados para cada implementação e documentados nos controlos acordados. Os detalhes estão na página de segurança.
Bloqueio automático perante registos falhados repetidos e pedidos malformados, limites de débito e deteção de picos contra vagas de spam e de chamadas automáticas, validação do número de origem, controlos contra fraude de tarifação e sinalização e media encriptadas, tudo configurável por linha. Veja a proteção de linha nesta página e a norma na página de segurança.
Fale-nos dos números, do encaminhamento, das integrações e do plano de entrada em produção. Envie o formulário e a DRING liga-lhe em dois minutos, diz que é uma IA e pergunta pelo seu processo.