Resultado e confiança
Encaminha o registo: verde, amarelo e vermelho podem seguir para destinos diferentes, e as vistas e os processos do seu CRM podem filtrar por ele.
Análise de chamadas · Insights
Análise de chamadas e sinais do setor numa só vista
Não é um amontoado de transcrições. Cada conversa torna-se um registo estruturado: o que o cliente queria, o que aconteceu, qual a certeza do resultado e o que deve acontecer a seguir. Esse registo alimenta o CRM, os painéis e os relatórios com um único padrão de resultados.
Depois do formulário, a DRING liga-lhe em dois minutos, identifica-se e qualifica o processo. Ver como funciona a chamada de retorno.
O registo de fim de chamada
Um único esquema para todos os agentes e canais.
Voz, WhatsApp ou chat, de entrada ou de saída: cada chamada torna-se um registo estruturado, comparável entre uma linha de apoio e uma campanha de vendas. Lidos em conjunto, os registos revelam sinais de mercado e de gestão. Para uma chamada isolada, os processos pós-chamada transformam o resultado no passo seguinte.
- Resultado: verde, amarelo ou vermelho, com um nível de confiança para a própria classificação.
- Motivos: uma a três etiquetas curtas que explicam o resultado, cada uma com a sua confiança.
- Sentimento: uma etiqueta para o tom do cliente no fim da chamada: positivo, neutro ou negativo. Nunca é convertida numa pontuação.
- Próxima ação: nova chamada ou mensagem da IA, passagem para uma pessoa ou não contactar, com o canal e o horário marcado, se houver.
- Resumo e passagem: um resumo curto, alertas para revisão humana e a indicação de se a chamada foi passada a uma pessoa, e porquê.
- Pontuações: CSAT ou NPS quando foi perguntado ao cliente, além da qualidade da chamada, da força da intenção e da probabilidade de conversão. Vêm do Score e ficam no mesmo registo.
Ver como é usado cada campo+
Motivos
Ordenados no painel e no relatório de desempenho, para perceber porque é que as chamadas terminam como terminam.
Etiqueta de sentimento
Aparece ao lado do resultado e é acompanhada como tendência ao longo do período. Continua a ser uma etiqueta e nunca é convertida numa pontuação.
Próxima ação
Diz ao acompanhamento o que fazer: nova chamada ou mensagem, passagem para uma pessoa ou não contactar. Os processos pós-chamada podem executá-la.
Resumo, alertas, passagem
É a primeira coisa que um colega lê depois de uma passagem. Os alertas põem a chamada à frente de uma pessoa para revisão.
Pontuações do Score
CSAT ou NPS apenas quando foi perguntado ao cliente. A qualidade da chamada, a força da intenção e a probabilidade de conversão são calculadas pelo Score.
Resultadoverde · confiança alta
Estado do leadqualificado para o passo seguinte
Motivospergunta sobre preço · decisão na próxima semana
Sentimentopositivo
ResumoFalou com o diretor de operações. Precisa de envios semanais de paletes para a Alemanha. Quer uma tabela de preços. Decisão depois da reunião da administração, na próxima semana.
Próxima açãochamada da equipa · telefone · marcada
Alertasnenhum
Passada a uma pessoanão
Dica para o agenteO cliente abriu-se depois de o agente referir primeiro a rota de transporte. Manter a pergunta sobre a rota no início.
Padrão de resultados
Verde quer dizer o mesmo para o mesmo tipo de agente.
O estado do resultado é definido pelo objetivo do agente, não pelo estado de espírito. É por isso que uma linha de apoio num cliente e uma linha de apoio noutro podem ser comparadas, e que um agente de vendas nunca é avaliado como um agente de inquéritos.
| Tipo de agente | Objetivo | Verde | Amarelo | Vermelho |
|---|---|---|---|---|
| Qualificação | Recolher informação e interesse | Informação prevista recolhida, seja o lead fraco ou forte | Metade da informação, «mais tarde», indeciso | Um «não tenho interesse» ou «não liguem» claro |
| Marcação | Obter uma marcação ou uma aceitação informada | Marcado, ou convite aceite com conhecimento de causa | Indeciso, pessoa errada, «sim» automático | «Não quero marcar nada» |
| Apoio | Resolver o pedido com a IA | Resolvido, o cliente terminou a chamada | Não resolvido, ticket ou transferência | Raro: «nunca mais me liguem por causa disto», dito de forma explícita |
| Inquérito | Recolher respostas | Bloco principal concluído | Problema de disponibilidade, bloco incompleto | Recusa em participar |
| Entrevista ou referência de RH | Recolher informação do candidato ou de quem dá a referência | Itens obrigatórios concluídos, seja qual for o parecer | Falta um campo obrigatório, consentimento não obtido | Recusou participar |
| Notificação | Entregar uma mensagem à pessoa certa | Entregue e confirmada | Não contactado, pessoa errada, correio de voz | «Parem com estas notificações» |
| Reserva ou confirmação | Concluir ou confirmar uma transação | Concluída e confirmada | Falta informação, falha técnica | O cliente recusou |
| Cobrança ou cancelamento | Concluir a ação pedida | Concluída | Hesitação, condições pouco claras | Recusou |
O que diz o vermelho
O vermelho aponta para o pipeline, não para o agente.
Um resultado vermelho é uma chamada. Vários vermelhos na mesma campanha ou fonte de leads são outro sinal: dizem algo sobre a origem da chamada, não sobre a forma como o agente a conduziu.
- Vários vermelhos numa campanha ou fonte de leads apontam para a campanha, o público ou o formulário, não para o agente.
- Vários amarelos mostram onde vale a pena uma chamada de acompanhamento feita por uma pessoa.
- Vários verdes mostram a fonte onde vale a pena apostar mais.
- Os leads que não justificam uma chamada hoje podem ficar reservados para outra lista, em vez de voltarem a ser contactados.
O mesmo padrão também limpa o registo que está por trás: veja como a DRING devolve dados mais limpos ao CRM depois de cada chamada.
Lista de referênciasSobretudo verde · vale a pena escalar
Campanha de pesquisa pagaSobretudo vermelho · rever campanha, público ou formulário
Formulário do siteAmarelo misto · vale uma chamada de acompanhamento
Lista fria importadaSobretudo vermelho · reservar para outra lista
Painéis
Por agente e linha, em tempo real.
Volumes, taxas de atendimento, distribuição de resultados, sentimento, taxa de passagem, principais motivos e sinais de entrega, por agente e por linha, atualizados à medida que as chamadas terminam. Filtros por campanha, período, idioma e canal. Alertas de desvio quando a combinação de resultados de um agente sai do intervalo esperado.
- Funil de resultados: contactados, conversa, percentagem de verdes
- Ranking de motivos: porque é que as chamadas terminam como terminam
- Taxa de passagem e motivos da passagem
- Latência de resposta mediana e p95
- Clientes únicos e frequência de contacto, para ver quem está a receber chamadas vezes demais
Conversas em análiseVista atual
Resolução nos processos atualmente em produçãoAproximadamente 72 %
Minutos de conversa dos agentesMais de 10 000 por dia
Sinais de resultadoAcompanhados por processo
Entrega do registoPor chamada
Principais motivosestado da encomenda · pedido de devolução · pergunta sobre pagamento
Relatório de desempenho
Um relatório que diz o que fazer, não só o que aconteceu.
Além dos painéis, a equipa que acompanha a sua conta envia um relatório de desempenho escrito, com a periodicidade acordada. Duas secções, sempre pela mesma ordem, para que as tendências se vejam facilmente.
O período em quatro números
Total de interações, contactados ou atendidos, percentagem de verdes e repartição do sentimento. E uma frase que resume o período.
De onde vieram as chamadas
Volumes por dia e hora, taxas de atendimento ou de contacto, clientes únicos e frequência de contacto, repartição por canal e peso das chamadas fora de horas.
O que aconteceu e o que se segue
Distribuição dos resultados face ao padrão do agente, ranking de motivos, motivos de passagem, tendência do sentimento e recomendações acionáveis, cada uma com o efeito esperado.
As recomendações seguem uma regra, não um palpite
Cada recomendação indica a observação, a métrica que a sustenta, a ação e o efeito esperado. Se não puder apontar para um número do relatório, fica de fora.
Um só dicionário de métricas
O relatório, o painel e os campos do CRM usam um único dicionário de métricas e um único padrão de resultados. Qualquer número do relatório pode ser rastreado até às chamadas que lhe deram origem.
Sinais do setor
Toda a linha, lida em busca de sinais de mercado.
Uma chamada responde a um cliente. Lidas ao nível de uma linha, de uma campanha ou de um mercado, as mesmas chamadas tornam-se sinais de mercado e de gestão: o que os clientes pedem, onde está o atrito e o que a sua equipa deve fazer a seguir. Cada sinal remete para as chamadas de origem.
- Voz do cliente: o que os clientes pedem, elogiam, evitam ou não conseguem perceber, de forma recorrente.
- Mercado e preço: linguagem de orçamento, menções a concorrentes, momento de compra e motivos de hesitação.
- Rumo do produto: pedidos de funcionalidades e lacunas no processo, ordenados por frequência, impacto e confiança.
- Ação operacional: um responsável, uma prioridade e um próximo passo mensurável para a equipa.
As conclusões ficam verificáveis: volume, período, confiança e linguagem representativa, nunca um título de caixa negra. As aprendizagens confirmadas podem alimentar a próxima versão no Agent Factory, a forma como a DRING constrói, testa e melhora os agentes.
Maior variaçãoPerguntas sobre integração sobem antes das objeções de preço
Temas recorrentesRevistos por período, com as chamadas de origem anexadas
Sinais de preçoLidos como adequação ao plano, sem suposições
Lacunas de produtoOrdenadas com grau de confiança e evidência
Ação sugeridaMostrar mais cedo, na chamada, o caminho de integração
Ver todas as categorias de sinais+
Necessidades e atrito
Perguntas, objeções e elogios, por intenção, região, idioma, canal ou segmento.
Sinais de preço e de compra
Distingue uma pergunta sobre preço de uma objeção de preço e acompanha o momento e as referências a concorrentes.
Pedidos a priorizar
Pedidos de funcionalidades repetidos, transformados num sinal ordenado, com grau de confiança e chamadas de origem.
Padrões em todo o mercado
Temas comparados entre linhas e equipas: mudanças na procura e nova terminologia.
Onde o processo falha
Passagens e consultas que consomem tempo, atribuídas ao processo certo.
Cada conclusão é verificável
Volume, período, confiança e, quando permitido, um caminho até à chamada.
Para onde vão os dados
Para os seus sistemas, em segundos.
O registo de fim de chamada é entregue por webhook ou e-mail, registado no seu CRM através do Connect e guardado nos painéis da DRING. Os seus campos podem ser acrescentados por agente, como itens de análise adicionais. Nas cargas de trabalho atualmente em produção, a DRING trata cerca de 300 000 conversas com clientes por mês.
- Ao desligar
Análise em curso
A conversa é analisada face ao padrão de resultados do agente e aos seus campos adicionais.
- Segundos depois
Registo entregue
Webhook, e-mail ou registo no CRM, com condições por resultado, para que verde, amarelo e vermelho possam seguir para destinos diferentes.
- Em contínuo
Painéis atualizados
Por agente e por linha, com alertas de desvio que chegam primeiro à DRING e, quando é preciso agir, à sua empresa.
- Na periodicidade acordada
Relatório enviado
Sempre a mesma estrutura, com as recomendações e as ações que tomámos.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre o Insights.
Como é verificada a análise automática?+
As classificações de resultado são revistas face a critérios humanos de controlo de qualidade. As divergências alimentam o conjunto de calibração, e a bateria de testes procura desvios antes de cada versão controlada.
Podemos juntar campos próprios?+
Sim. Os itens de análise adicionais são definidos por agente, com um nome e uma instrução curta, e aparecem no registo, no webhook e nos painéis.
O Insights pontua as chamadas?+
Não. O Insights reporta resultados, motivos e etiquetas. As pontuações como CSAT, NPS e qualidade da chamada vêm do Score e aparecem nos mesmos painéis.
O CSAT é deduzido do tom de voz?+
Não. Um valor de CSAT só é registado quando o cliente foi questionado e deu um número. O sentimento é uma etiqueta, positivo, neutro ou negativo, e nunca é convertido numa pontuação.
Podemos exportar tudo?+
Sim: webhooks por chamada, exportações em CSV a partir dos painéis e o relatório de desempenho em PDF. As gravações e as transcrições seguem o prazo de conservação definido no seu contrato.
Veja um relatório real, anonimizado.
Deixe o seu número e a DRING liga-lhe em dois minutos para perceber as suas necessidades de reporte. Depois, mostramos-lhe um relatório de desempenho anonimizado.