Atualização no CRM
Resultado, motivo, sinal de conversão e resumo escritos na ficha do contacto ou do ticket através do Connect.
Processos pós-chamada
Quando a chamada termina, começa o seguimento
Segundos depois de desligar, o resultado fica registado: verde, amarelo ou vermelho, com o motivo e o passo seguinte. As suas regras transformam-no numa atualização no CRM, numa tarefa, numa chamada de retorno ou numa mensagem para a pessoa da equipa que deve agir.
Do desligar ao passo seguinte
Segundos, não uma fila.
Ninguém precisa de abrir a chamada e de a ler para o passo seguinte arrancar. A decisão vem no registo de resultado. O Insights mostra as tendências de todas as chamadas; os processos pós-chamada agem sobre a chamada que tem à frente.
- Fim da chamada
O resultado fica registado
Assim que a chamada termina, é classificada segundo o padrão de resultados do agente: verde, amarelo ou vermelho.
- Segundos depois
O registo fica completo
Resultado, grau de confiança, motivo, sentimento, sinal de conversão, sinalizações, estado da passagem a uma pessoa, passo seguinte e resumo: fica tudo preenchido.
- Regra aplicada
As suas regras leem o registo
Para cada tipo de agente, um resultado vermelho, um lead quente ou uma classificação com confiança baixa seguem para uma ação diferente da de um verde de rotina.
- Dispara sozinho
O passo seguinte acontece
Atualização no CRM, chamada de retorno, tarefa, webhook, alerta à equipa ou mensagem ao cliente, sem que ninguém tenha de ler primeiro a transcrição.
O registo de resultado
Um registo, o suficiente para agir.
É o mesmo registo de fim de chamada que alimenta os relatórios do Insights. Os processos pós-chamada leem-no no instante em que é escrito e decidem o que acontece a seguir.
- Resultado verde, amarelo ou vermelho, com um grau de confiança da própria classificação
- Sinal de conversão para agentes de vendas, qualificação e marcações
- Motivo, sentimento e o passo seguinte que o cliente aceitou
- Sinalizações, e se a chamada foi passada a uma pessoa
ResultadoVermelho · confiança alta
Sinal de conversãoNão se aplica, linha de apoio
MotivoReclamação · faturação contestada
SentimentoNegativo
Passo seguinteRetorno da equipa · telefone · marcado
SinalizaçãoReclamação
Passada a uma pessoaSim
ResumoO cliente contesta uma cobrança em duplicado. O agente não a conseguiu resolver na chamada e passou-a com o contexto completo.
Ações que pode ligar
Aponte o registo para o que deve acontecer.
Todas leem o mesmo registo de resultado. Nenhuma espera que alguém abra a chamada.
Retorno marcado
Uma chamada de seguimento posta em fila no Reach para a hora que o cliente indicou, ou para a próxima janela permitida quando um resultado amarelo justifica nova tentativa.
Tarefa ou ticket
Um ticket de apoio ou de operações aberto com o resumo, o motivo e o contexto da passagem já preenchidos.
Webhook
O registo completo, ou os campos que escolher, enviado para o seu endpoint no momento em que a chamada termina.
Alerta de resultado vermelho
Uma reclamação ou um sinal de alerta chega diretamente à pessoa da equipa responsável, em vez de esperar que alguém a encontre mais tarde num painel.
Alerta de lead quente
Um lead que acabou de dizer sim chega ao comercial responsável pela conta, com um breve resumo e uma prioridade, por SMS, e-mail ou WhatsApp.
Mensagem ao cliente
Um SMS, WhatsApp ou e-mail de seguimento disparado pelo resultado, por exemplo com os detalhes da oferta depois de um sim rápido.
Etiquetar e segmentar
O contacto é etiquetado e passa para a lista a que o resultado o destina, para que a próxima campanha ou relatório já o reflita.
Alertas à equipa
As boas notícias não devem ficar à espera num painel.
Uma reclamação chega a quem é responsável por ela, e um lead que acabou de dizer sim também. Cada alerta leva um breve resumo e uma prioridade, para que a pessoa saiba o que fazer primeiro.
O resultado chega segundos depois de desligar.
Uma regra escolhe as chamadas que merecem ação hoje.
Um resumo: quem, o quê, com que urgência.
Por SMS, e-mail ou WhatsApp, ao responsável pela conta.
O que chega ao telemóvel
Um ecrã, o suficiente para decidir.
Uma chamada de qualificação de transportes corre bem. Segundos depois, o comercial responsável pela conta tem o resumo no telemóvel.
Mensagens · Lead de transportes
DRINGChamada positiva, confiança alta. Trabalha com dois países europeus e está agora a comparar fornecedores.
Prioridade alta
DRINGLead comercial de transportes
Chamada de qualificação de transportes, resultado positivo
Trabalha com dois países europeus, envios mensais regulares, está a comparar fornecedores. Resumo completo em anexo.
Ligar hoje- Quem ligou e o que precisa, retirado do resumo da chamada, nunca copiado à mão da transcrição
- Uma prioridade dada pela regra que a sua equipa define: «ligar hoje» ou «ligar quando for conveniente»
- Os campos que contam no seu setor, como a rota comercial ou o tipo de imóvel: exemplos abaixo
- Enviado à pessoa da equipa responsável pela conta; o responsável vem do seu CRM
- Quando essa pessoa age, a chamada feita ou a nota acrescentada fica guardada no mesmo registo
O que o resumo pode levar
Os campos do alerta mudam com o setor.
Resumo, motivo, sentimento e resultado estão em todos os registos de chamada. Os campos do setor são acrescentados ao seu agente, com a sua equipa, antes de entrar em produção, e chegam da mesma forma que qualquer outro campo de análise.
| Setor | Exemplos de campos no alerta | De onde vêm |
|---|---|---|
| Transportes | Países da rota, padrão de volume de envios, fase de escolha do fornecedor | Rota a partir do resumo e do motivo da chamada; volume e fase como campos acrescentados ao seu agente |
| Imobiliário | Tipo de imóvel, orçamento referido, prazo de decisão | Tipo de imóvel a partir do resumo e do motivo; orçamento e prazo como campos acrescentados |
| Saúde | Tratamento de interesse, forma de pagamento referida, urgência | Tratamento de interesse a partir do resumo; urgência a partir do sentimento e da confiança do resultado; forma de pagamento como campo acrescentado |
| Distribuição B2B | Categoria de produto, indicação da dimensão da encomenda, fornecedor atual referido | Categoria de produto a partir do resumo e do motivo; dimensão da encomenda e fornecedor atual como campos acrescentados |
Regras por tipo de agente
O mesmo resultado pede um passo seguinte diferente.
Um resultado vermelho numa linha de apoio e um resultado vermelho numa linha de cobranças não devem provocar a mesma reação. As regras definem-se por tipo de agente, e não uma só vez para toda a conta.
Resolver ou passar a uma pessoa
O verde fecha discretamente com uma atualização no CRM. O amarelo abre um ticket para seguimento. O vermelho, uma reclamação por resolver, abre um ticket e alerta ao mesmo tempo uma pessoa da equipa, como no registo acima.
Só um sim informado faz avançar o negócio
Um verde limpo e informado alerta o comercial responsável pela conta, com a marca «ligar hoje», e atualiza o CRM. Se o cliente disse sim antes de ouvir os detalhes, os detalhes seguem por mensagem. O vermelho etiqueta o contacto como sem interesse, sem chamada de retorno em fila.
Escalar a recusa, não a hesitação
Um pagamento confirmado é uma atualização discreta no CRM. A hesitação ou uma promessa de pagamento marcam uma chamada de retorno. Uma recusa clara alerta alguém da equipa e abre um ticket para escalamento.
Pessoas no circuito
Automático não quer dizer sem supervisão.
A automação decide o que deve acontecer a seguir; os resultados que mais importam continuam a ter uma pessoa responsável.
Cada resultado vermelho tem um responsável
As regras de cada tipo de agente indicam a pessoa da equipa que recebe o alerta perante um resultado vermelho. O alerta sai em conjunto com qualquer outra ação que a regra dispare.
Confiança baixa aguarda revisão
Quando o grau de confiança da classificação é baixo, o registo é sinalizado para que uma pessoa o confirme antes de ser tratado como definitivo.
Cada ação é ativada explicitamente
Uma escrita no CRM, um ticket ou uma mensagem ao cliente ativam-se um a um, com a mesma regra de só leitura por omissão que vale em toda a plataforma.
Uma pessoa pode corrigir o registo
Antes de um resultado chegar à próxima lista de campanha ou a um campo do CRM em produção, um revisor pode corrigi-lo, tal como faz um revisor de qualidade em como a DRING testa os agentes.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre processos pós-chamada.
O que decide se uma ação dispara automaticamente ou espera por uma pessoa?+
A cor do resultado, o grau de confiança e as regras definidas para esse tipo de agente. Um resultado vermelho alerta a pessoa que a sua regra indicar. Uma classificação com confiança baixa espera por uma pessoa antes de se escrever o que quer que seja num sistema em produção.
Podemos definir as nossas próprias regras por tipo de agente?+
Sim. As regras configuram-se com a sua equipa, segundo o padrão de resultados de cada tipo de agente, e uma chamada pode disparar mais do que uma ação, por exemplo um ticket e um alerta à equipa em simultâneo.
Uma boa chamada alerta alguém?+
Sim, quando a sua regra o pede. Um resultado positivo, com o grau de confiança que a sua equipa considera fiável, pode alertar o responsável pela conta com uma prioridade, para que se ligue a um lead quente enquanto o interesse está vivo. Nem todos os resultados verdes têm de enviar uma mensagem.
Como se decide a prioridade?+
Por uma regra definida com a sua equipa para cada tipo de agente. Lê a confiança do resultado e os sinais que já estão no registo, e marca o alerta com «ligar hoje» ou «ligar quando for conveniente».
Por que canais seguem os alertas à equipa?+
SMS, e-mail ou WhatsApp, enviados à pessoa da equipa responsável pela conta. Quem é o responsável pela conta continua definido no seu CRM.
Os campos do alerta podem ser definidos para o nosso setor?+
Sim. Resumo, motivo, sentimento e resultado estão em todas as chamadas. Os campos do setor, como a rota comercial ou o tipo de imóvel, são acrescentados ao seu agente com a sua equipa antes do arranque.
O que acontece se uma ação ligada falhar, como uma escrita no CRM?+
A falha fica registada na chamada para a equipa rever, em vez de desaparecer em silêncio. O registo de resultado em si não se perde.
Qual é a diferença para as ações durante a chamada, o Insights e o Notif?+
As ações durante a chamada acontecem enquanto o cliente ainda está em linha: uma marcação, um link, um pagamento ou a passagem para uma pessoa. O Insights olha para muitas chamadas em busca de tendências. O Notif parte de um evento no seu sistema e envia uma mensagem ao cliente antes de qualquer chamada. Os processos pós-chamada agem sobre a chamada que acabou de terminar, em segundos, e avisam a sua própria equipa.
Deixe o resultado decidir o passo seguinte.
Envie o formulário e a DRING liga-lhe em dois minutos, diz que é uma IA e pergunta pelo seu processo. Depois, a equipa define as regras para cada um dos seus tipos de agente.