Faturas, contas e chamadas de apoio
Fornecedores com faturas aprovadas, contas que deixaram de ter atividade e clientes a perguntar por um pagamento pendente ou falhado são a maior parte do volume.
Setor · Finanças
Diga a cada fornecedor que pode receber mais cedo
As plataformas de financiamento da cadeia de abastecimento e de pagamentos usam a DRING para ligar a fornecedores sobre faturas que podem receber antecipadamente, reativar contas paradas e atender a linha de apoio. O agente explica, o cliente decide na sua plataforma e a sua equipa fica com o registo.
Em produção numa plataforma de financiamento da cadeia de abastecimento
O pagamento antecipado, explicado ao telefone
Quando um comprador aprova uma fatura, o fornecedor pode muitas vezes receber o dinheiro antes da data de vencimento. Muitos fornecedores nunca chegam a abrir o e-mail que o diz. O agente liga-lhes, diz que faturas são elegíveis, explica como funciona o pagamento antecipado e pede-lhes que o solicitem na sua plataforma.
As chamadas de reativação chegam às contas que se registaram e deixaram de ter atividade, descobrem porquê e marcam o passo seguinte. Nenhuma das chamadas pede uma palavra-passe ou um código de uso único; as pessoas entram na sua plataforma por si próprias.
Duas das suas faturas aprovadas podem ser pagas antecipadamente esta semana. Quer que lhe explique como funciona?
Antecipadamente? E quanto é que isso me custa?
Vê o valor exato e o custo na plataforma antes de confirmar o que quer que seja. Quer que lhe envie o link por SMS?
Pode ser, envie.
Faturas referidas2 aprovadas
ResultadoInteressado, link enviado
RegistoEnviado para o seu sistema
Uma conta de fintech: nos primeiros testes de campanha, até um quarto das conversas atendidas fechou a verde, ou seja, com um resultado positivo. A taxa corrente na mesma conta estabilizou depois em cerca de 9 %.
Como funcionam as chamadas nas finanças
De onde vem o volume
Numa linha de pagamentos ou de financiamento da cadeia de abastecimento, as mesmas poucas conversas repetem-se em grande volume, e cada uma tem de ser dita corretamente.
Difícil para uma equipa fixa
Cada chamada tem de dizer a mesma coisa, fiel à política, em grande volume, e as respostas de uma equipa vão variando de uma chamada para a outra.
O que muda com um agente
O agente diz as coisas da mesma forma em todas as chamadas, atende a qualquer hora, e cada conversa tem uma análise pós-chamada que a sua equipa pode rever.
Caso de estudo · um cliente
Uma linha de apoio a pagamentos, 30 dias
Uma plataforma de pagamentos digitais pôs a DRING na sua linha de apoio de entrada, com um inquérito de satisfação testado em piloto a seguir. Estes são os números desse cliente, e não uma média da plataforma.
92.6%
das chamadas de entrada atendidas de imediatoum cliente, 30 dias
70,3 %dos diálogos chegaram a uma conclusãoum cliente, 30 dias
96,9 %de sentimento positivoum cliente, 30 dias
479interações, 417 de apoio e 62 de inquéritoum cliente, 30 dias
A maioria das chamadas concluídas terminou com uma pessoa: 218 passaram para a equipa com o contexto anexado, e 40 foram resolvidas só pelo agente. Ler o caso de estudo
Agentes em produção
As chamadas que uma linha financeira faz e recebe
Os agentes ligam a fornecedores e a contas paradas, e atendem a linha de apoio. Um inquérito, um lembrete de pagamento ou uma primeira verificação de crédito vêm a seguir quando o seu processo o pede. Nas linhas de seguros e de fidelização, outros três recebem participações de sinistros, explicam apólices e respondem a perguntas sobre o programa.
Chamadas de pagamento antecipado
Diz aos fornecedores que faturas aprovadas podem receber antecipadamente e encaminha-os para a sua plataforma para o pedirem.
Chamadas de reativação
Liga às contas que se registaram e deixaram de ter atividade, pergunta o que as fez parar e marca o passo seguinte.
Linha de apoio a pagamentos
Responde a perguntas sobre transações, pagamentos falhados e contas, e passa à sua equipa os casos que exigem critério.
Inquérito de satisfação
Liga depois de uma conversa de apoio para pedir uma pontuação e o motivo que a justifica.
Lembretes de pagamento
Lembra o cliente de um pagamento a vencer, explica as opções que a sua política permite e regista a resposta.
Pré-qualificação de crédito
Faz a uma empresa as primeiras perguntas de pré-qualificação e passa as que se enquadram à sua equipa de crédito para análise.
Participação de sinistros
Recebe a primeira participação de um sinistro numa linha de seguros e recolhe os dados necessários para o abrir.
Explicação de seguros
Apresenta ao potencial cliente as opções de apólice e responde a perguntas sobre coberturas.
Perguntas sobre o programa de fidelização
Explica as condições do programa de fidelização e as vantagens em vigor a quem liga.
Veja a gama completa no catálogo de agentes.
Uma chamada completa
Uma chamada de apoio, resolvida na linha
Um cliente liga por causa de um pagamento que aparece como pendente desde ontem. O agente encontra-o, diz o que se sabe e envia o estado por SMS, sem dar como liquidado um pagamento que ainda está pendente.
O registo é atualizado quando a chamada termina. Se o caso exigir critério, passa em direto para a sua equipa, com o resumo anexado.
Bom dia, tenho um pagamento que aparece como pendente desde ontem.
Estou a vê-lo. Ainda está no banco, por isso ainda não foi liquidado.
Pode enviar-me alguma coisa que o confirme?
Vou enviar-lhe já o estado do pagamento por SMS, e deixei um acompanhamento marcado para amanhã, caso ainda não esteja liquidado.
PagamentoPendente no banco
SeguimentoAmanhã, se não estiver liquidado
Registo da contaAtualizado
Em toda a plataforma DRING
A plataforma por trás da linha de pagamentos
O caso acima é de um só cliente. Estes números abrangem todas as implementações da DRING.
24/7de disponibilidade, sem falhas entre turnos
50+empresas confiam na DRINGdesde a fundação
300Kconversas com clientes por mêsem toda a plataforma
10K+minutos de conversa de agentes por diaem toda a plataforma
Conversas sobre dinheiro
O que o agente não faz numa chamada financeira
Pedir dados secretos
Nada de palavras-passe, números de cartão ou códigos de uso único na linha. Quando algo exige autenticação, o cliente fá-lo na sua plataforma.
Tomar decisões que exigem critério
Reembolsos, isenções de comissões, contestações e decisões de crédito vão para a sua equipa com o motivo e os dados já recolhidos.
Ignorar as suas regras de dados
A KVKK é a lei turca de proteção de dados pessoais; o RGPD aplica-se aos clientes da UE. Os dados das chamadas ficam no seu próprio espaço isolado, encriptados em trânsito e em repouso. Veja como circulam os dados.
Ligar fora das regras
As chamadas de lembrete, de reativação e de pré-qualificação respeitam as janelas de chamadas de cada país e saltam os números que estão em listas de não contactar.
Mudar o guião por iniciativa própria
O que se aprende com as chamadas afina o processo e os limites através de versões controladas, dentro das regras de isolamento e de dados acordadas para a sua operação.
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
Consegue aceder a dados reais da conta durante a chamada?+
Lê e escreve no seu sistema core bancário, de pagamentos ou CRM em produção, através das mesmas APIs que a sua equipa usa.
O que acontece quando um cliente contesta uma cobrança?+
O agente explica o que consegue ver e depois passa o caso à sua equipa, em direto ou como chamada de retorno, com o motivo e os detalhes já escritos.
Que idiomas estão em produção?+
O turco e o inglês estão hoje em produção nas linhas financeiras. 62 idiomas disponíveis, 10 em produção hoje; o seu é validado antes do arranque.
Como é revista cada chamada?+
Cada chamada tem uma análise pós-chamada com o resultado, o sentimento e o motivo pelo qual terminou, para que a sua equipa reveja as que precisam de atenção. Veja como medimos a qualidade.
O agente segue exatamente a nossa política de lembretes?+
Sim. Conduz a conversa que a sua equipa configura, incluindo o tom, as informações obrigatórias e as regras de escalada, da mesma forma em todas as chamadas.
Como é encaminhada uma participação de sinistro depois da receção?+
O agente recolhe os dados necessários para abrir o sinistro e passa o caso para o seu sistema de sinistros ou para uma pessoa, com o resumo da chamada anexado. Um caso com danos pessoais ou uma perda de valor elevado vai diretamente para um perito.