Encomenda, entrega e garantia
Onde está a minha encomenda, quando chega, isto está coberto: estas chamadas disparam à volta das campanhas e dos dias de maior procura, e os artigos recondicionados acrescentam perguntas sobre a classificação.
E-commerce e marketplaces
Chamadas sobre encomendas e garantias, atendidas com a encomenda aberta
Um marketplace de eletrónica recondicionada tem a sua linha de apoio na DRING. O agente consulta a encomenda, trata as questões de garantia e devolução durante a chamada e passa o resto à equipa, com o contexto anexado.
Como funciona a linha de um marketplace
De onde vem o volume
A maior parte dos minutos numa linha de apoio de um marketplace vai para meia dúzia de perguntas sobre uma encomenda.
Difícil para uma equipa fixa
As perguntas sobre encomendas e devoluções não se distribuem de forma uniforme ao longo do dia. Uma equipa dimensionada para a média falha o pico, e cada campanha cria um.
O que muda com um agente
O agente consulta o registo da encomenda, resolve o caso na chamada quando a sua política o permite e liga depois da entrega e nos carrinhos abandonados, em vez de esperar que o telefone toque.
Agentes em produção
Seis agentes em torno de uma encomenda
Todos leem o mesmo registo da encomenda, da primeira pergunta à chamada depois da entrega. Os resultados medidos num marketplace de eletrónica recondicionada estão no caso de estudo.
Linha de apoio
Perguntas sobre o estado da encomenda, a garantia e as devoluções, respondidas a partir do registo da encomenda. Os casos de recondicionados, como uma bateria com leitura inferior à anunciada, são tratados durante a chamada.
Remarcação de entregas
Quando uma entrega se atrasa, o agente explica porquê e propõe novos horários, como no exemplo no topo desta página.
Linha das lojas e sucursais
Responde a perguntas sobre horários, stock e localização das suas lojas e sucursais, numa linha própria.
Inquérito pós-entrega
Liga aos compradores depois da entrega para uma breve verificação da satisfação e regista todas as respostas com a mesma estrutura, prontas para análise.
Chamadas de carrinho abandonado
Liga aos clientes que aceitaram ser contactados e abandonaram a finalização da compra, enquanto ainda se lembram do produto.
Acompanhamento de campanhas
Liga aos clientes que responderam a uma campanha mas não compraram e regista o que os fez hesitar.
Veja a oferta completa no catálogo de agentes.
A chamada sobre um recondicionado
Saúde da bateria abaixo do anunciado
Os telemóveis recondicionados são vendidos com uma classificação da saúde da bateria. Quando a leitura do comprador fica abaixo, o agente encontra a encomenda, lê a classificação registada na venda e abre um pedido de garantia durante a chamada.
Não promete uma substituição que não pode garantir. Primeiro, a oficina testa o telemóvel, e o agente di-lo ao comprador.
As disputas sobre a classificação e as leituras de bateria discrepantes foram simuladas antes do arranque, por isso o primeiro caso real não foi surpresa.
Olhe, o telemóvel chegou na semana passada e a saúde da bateria diz 78 %. No anúncio dizia 88.
Tenho aqui a sua encomenda. Saiu daqui com a bateria classificada nos 88 %, por isso 78 % justifica uma verificação. Vou já abrir um pedido de garantia.
Então vão enviar-me um novo?
Primeiro a oficina testa o aparelho e depois decide. Já lhe segue por SMS uma etiqueta de devolução gratuita.
Pedido de garantiaAberto durante a chamada
Próximo passoTeste na oficina
Toda a plataforma, todas as implementações DRING
O que a plataforma gere hoje
~72%
de resolução média nas cargas de trabalho atuaistodos os setores
300Kconversas com clientes por mês
1M+conversas com clientes até hoje
50+empresas confiam na DRINGdesde a fundação
Dados dos clientes
Dados de encomendas, primeiro só em leitura
KVKK e RGPD
A KVKK é a lei turca de proteção de dados pessoais. Em todas as integrações, os dados de clientes e de encomendas começam só com leitura; o acesso de escrita só é concedido onde o processo o exige. Ver as normas de segurança.
Chamadas de inquérito e de campanha
Decorrem dentro das janelas de chamadas, das listas de não contactar e dos limites de novas tentativas definidos no Reach.
Chamadas que melhoram o processo
As perguntas sobre encomendas, entregas e garantias das chamadas reais alimentam a versão seguinte no Agent Factory, onde a DRING constrói, testa e melhora os agentes, segundo os controlos de dados acordados para a sua operação.
Perguntas frequentes
Perguntas frequentes
O agente vê os dados de encomendas e stock em tempo real?+
Sim. Lê e escreve no seu sistema de gestão de encomendas ou CRM através das mesmas APIs que a sua equipa usa, por isso a resposta reflete o estado atual da encomenda.
Trata diretamente de reembolsos e etiquetas de devolução?+
Sim, dentro da política que a sua equipa configurar. Pode emitir um reembolso, gerar uma etiqueta de devolução ou atualizar uma morada durante a chamada, e transfere para uma pessoa tudo o que fique fora dessa política.
Que idiomas fala?+
62 idiomas disponíveis, 10 já em produção; o seu é validado antes do arranque. A linha do marketplace acima funciona em turco.
Por onde começamos?+
Pelos motivos mais frequentes das chamadas dos seus clientes, mapeados antes de se escrever qualquer agente. O primeiro agente entra em produção numa semana.
O mesmo agente também pode fazer chamadas de saída?+
Sim. Os inquéritos pós-entrega, as chamadas de carrinho abandonado e o acompanhamento de campanhas funcionam no mesmo agente, dentro das janelas de chamadas e das regras de não contactar de cada país.