Voz, entrada e saída
Gravações e transcrições nos dois sentidos, quer o agente tenha atendido a linha, quer tenha feito a chamada.
Voice Anonymizer
Ocultado na origem. Antes de ser guardado.
O Voice Anonymizer deteta os dados pessoais durante a chamada e oculta-os nas cópias guardadas, para que os registos nunca os contenham.
Ocultado na origem
A tarefa fica concluída. O registo não guarda o número.
Durante a chamada, o agente continua a ter tudo aquilo de que precisa: um número de cartão, uma morada, o que a tarefa exigir. A ocultação acontece no momento em que os dados vão ser guardados, por isso a gravação ou a transcrição armazenada nunca os contém. Essa substituição é irreversível: não fica nenhum original para recuperar mais tarde.
- Números de cartão e de conta ocultados até aos últimos dígitos
- Números de identificação civil ocultados conforme a configuração de cada cliente
- Números de telefone e moradas substituídos por um marcador
- Nomes ocultados a pedido, segundo a política de cada cliente
O cliente disseO número do cartão é 4532 1191 0000 4821, para a caução.
Fica guardado comoO número do cartão é **** **** **** 4821, para a caução.
O cliente dissePode mandar para a Rua de Santa Catarina, 14, no Porto.
Fica guardado comoPode mandar para a morada ocultada que consta da ficha.
Desidentificação de voz
Uma camada opcional para QA e avaliação de modelos.
Para além de ocultar o que foi dito, o Voice Anonymizer pode transformar a própria voz de quem fala nas gravações que a sua empresa conserva, para que um revisor ou um conjunto de avaliação não consiga identificar o cliente pela voz. É um modo à parte e configurável, definido por cliente, normalmente aplicado às gravações guardadas para revisão de qualidade ou para criar conjuntos de avaliação, e não a todas as chamadas guardadas por defeito.
Onde se aplica
Uma regra, onde quer que a conversa vá.
A ocultação não é uma definição de um só canal. Acompanha a conversa e o respetivo registo onde quer que sejam guardados.
WhatsApp e chat
As transcrições dos canais de mensagens são ocultadas da mesma forma, por isso a legenda de uma fotografia ou uma resposta escrita com um número é tratada como se tivesse sido dita.
Relatórios mensais e painéis
Os campos ocultados aparecem como marcadores onde quer que surjam: no relatório mensal, no painel de cada agente, em qualquer vista que a sua equipa abra.
Exportações
As exportações CSV, os webhooks e qualquer envio para outros sistemas levam a versão ocultada. O que sai da DRING é o que foi guardado, não o que foi dito.
Controlos
Configurado por cliente, conforme definido no seu contrato.
Que categorias são ocultadas, durante quanto tempo se guarda cada dado e quem pode alguma vez ver um campo sem ocultação: tudo isto é uma definição, não uma regra por defeito aplicada a todos da mesma forma.
Lista de categorias por cliente
Números de cartão e de conta, números de identificação civil, números de telefone, moradas e nomes são configurados de forma independente, ativados ou desativados para cada cliente.
Conservação por categoria
Os prazos de conservação podem variar por categoria, de acordo com o princípio da minimização de dados do KVKK e do RGPD: guardar apenas o que a tarefa exige, durante o tempo necessário.
Registo de auditoria
Se a sua política permitir de todo a consulta de um campo sem ocultação, esse acesso fica num registo de auditoria: quem, quando e que campo.
Dados fixados numa região
Gravações, transcrições e campos ocultados ficam guardados na região exigida pelo seu contrato. Consulte segurança e conformidade.
Cada definição é feita por cliente e está visível no painel de administração: que categorias são ocultadas, durante quanto tempo cada uma é conservada e quem pode pedir uma vista sem ocultação. Nada disto é uma regra geral da plataforma aplicada da mesma forma a todos os clientes.
Categorias ativasnúmeros de cartão, identificação civil, telefones, moradas
Desidentificação de vozativa no conjunto de QA
Conservaçãocartões 30 dias, identificação 90 dias, moradas 12 meses (exemplo)
Regiãoconforme o contrato
Como se integra
Faz parte da plataforma, não é um acrescento.
O Voice Anonymizer funciona ao lado dos produtos que protege, sem alterar o que fazem.
Connect
O resumo registado no seu CRM leva a versão ocultada de qualquer campo configurado para ocultação, por isso o registo no CRM segue a mesma regra que a transcrição.
Análise de chamadas
O resultado, o sentimento e a pontuação são calculados sobre a conversa tal como aconteceu. A ocultação muda o que é guardado, não o que é analisado.
Telefonia
A ocultação aplica-se na fronteira da rede, onde a chamada é gravada, antes de a gravação ser escrita no armazenamento.
Perguntas frequentes
Perguntas sobre o Voice Anonymizer.
A ocultação impede o agente de concluir a tarefa durante a chamada?+
Não. A ocultação aplica-se à cópia que é guardada: a gravação, a transcrição, o relatório. Durante a chamada, o agente continua a trabalhar com o que o cliente lhe dá, por isso uma caução, uma morada de entrega ou uma verificação de identidade podem ser concluídas na mesma.
Que categorias são ocultadas, e podemos escolher?+
Números de cartão e de conta, números de identificação civil, números de telefone e moradas são as categorias padrão, e os nomes podem ser ocultados a pedido. A lista de categorias é definida por cliente, conforme o seu contrato.
O que faz a desidentificação de voz, e vem ativa por defeito?+
É um modo opcional que transforma a voz de quem fala nas gravações conservadas, para que o cliente não possa ser identificado pela voz; é usado na revisão de qualidade e na criação de conjuntos de avaliação. É configurado por cliente, não aplicado por defeito a todas as chamadas.
Onde ficam os dados ocultados, e quem pode ver um campo sem ocultação?+
O armazenamento fica fixado na região exigida pelo seu contrato, conforme descrito na página de segurança. Se a sua política permitir de todo a consulta de um campo sem ocultação, esse acesso fica num registo de auditoria.