Zamówienia, dostawy i gwarancje
Gdzie jest moje zamówienie, kiedy dotrze, czy obejmuje to gwarancja: takich telefonów przybywa przy kampaniach i dniach wielkich zakupów, a towary odnowione dokładają pytania o ocenę stanu.
E-commerce i marketplace’y
Telefony o zamówienia i gwarancje, obsłużone z otwartym zamówieniem
Platforma sprzedaży odnowionej elektroniki prowadzi swoją linię obsługi klienta w DRING. Agent czyta zamówienie, w trakcie rozmowy załatwia pytania o gwarancję i zwroty, a resztę przekazuje zespołowi razem z kontekstem.
Jak dzwonią klienci marketplace’u
Skąd bierze się wolumen
Większość minut na linii obsługi marketplace’u zajmuje kilka pytań o jedno zamówienie.
Trudne dla zespołu o stałej obsadzie
Pytania o zamówienia i zwroty nie rozkładają się równo w ciągu dnia. Zespół dobrany do średniej nie nadąża w szczycie, a każda kampania taki szczyt tworzy.
Co zmienia agent
Agent czyta kartę zamówienia, załatwia sprawę w trakcie rozmowy tam, gdzie pozwalają na to Państwa zasady, i sam dzwoni po dostawie oraz w sprawie porzuconych koszyków, zamiast czekać, aż zadzwoni telefon.
Agenci w pracy
Sześciu agentów wokół jednego zamówienia
Każdy czyta tę samą kartę zamówienia, od pierwszego pytania po telefon po dostawie. Zmierzone wyniki platformy sprzedaży odnowionej elektroniki są w case study.
Linia obsługi klienta
Pytania o status zamówienia, gwarancję i zwroty, z odpowiedziami na podstawie karty zamówienia. Sprawy dotyczące sprzętu odnowionego, na przykład stan baterii niższy niż w ogłoszeniu, są załatwiane w trakcie rozmowy.
Zmiana terminu dostawy
Gdy dostawa się opóźnia, agent wyjaśnia dlaczego i proponuje nowe terminy, tak jak w próbce na górze tej strony.
Linia sklepów i oddziałów
Odpowiada na pytania o godziny otwarcia, dostępność towaru i lokalizację Państwa sklepów i oddziałów, na osobnej linii.
Ankieta po dostawie
Dzwoni do kupujących po dostawie z krótkim pytaniem o satysfakcję i zapisuje każdą odpowiedź w tej samej strukturze, gotowej do przeglądu.
Telefony po porzuconym koszyku
Dzwoni do klientów, którzy zgodzili się na kontakt i przerwali zamówienie, póki jeszcze pamiętają produkt.
Kontakt po kampanii
Dzwoni do klientów, którzy zareagowali na kampanię, ale nie kupili, i zapisuje, co ich powstrzymało.
Pełną ofertę znajdą Państwo w katalogu agentów.
Rozmowa o sprzęcie odnowionym
Stan baterii niższy niż w ogłoszeniu
Odnowione telefony są sprzedawane z oceną stanu baterii. Gdy kupujący odczyta niższą wartość, agent odnajduje zamówienie, sprawdza ocenę zapisaną przy sprzedaży i w trakcie rozmowy otwiera zgłoszenie gwarancyjne.
Nie obiecuje wymiany, której nie może zapewnić. Najpierw serwis sprawdza telefon, o czym agent mówi kupującemu.
Spory o ocenę stanu i rozbieżne odczyty baterii zostały przetestowane w symulacjach przed uruchomieniem, więc pierwszy prawdziwy przypadek nie był zaskoczeniem.
Telefon przyszedł w zeszłym tygodniu, a stan baterii pokazuje 78%. W ogłoszeniu było 88.
Mam Pana zamówienie. Telefon wyjechał od nas z oceną 88%, więc 78% trzeba sprawdzić. Już otwieram zgłoszenie gwarancyjne.
Czyli wyślecie mi nowy?
Najpierw sprawdzi go serwis i wtedy zdecyduje. Bezpłatną etykietę zwrotną wysyłam SMS-em.
Zgłoszenie gwarancyjneOtwarte w trakcie rozmowy
Kolejny krokTest w serwisie
Cała platforma, wszystkie wdrożenia DRING
Co platforma obsługuje dziś
~72%
średni odsetek rozwiązanych spraw w obecnych wdrożeniachwszystkie branże
300 tys.rozmów z klientami miesięcznie
ponad 1 mlnrozmów z klientami do dziś
50+firm zaufało DRINGod założenia
Dane klientów
Dane zamówień, najpierw tylko do odczytu
KVKK i RODO
KVKK to tureckie prawo o ochronie danych osobowych. Każda integracja zaczyna od dostępu tylko do odczytu danych klientów i zamówień, a prawo zapisu przyznajemy wyłącznie tam, gdzie wymaga tego proces. Więcej w sekcji standardy bezpieczeństwa.
Ankiety i telefony w kampaniach
Odbywają się w oknach połączeń, z listami wykluczeń i limitami ponowień ustawionymi w Reach.
Informacje zwrotne, które ulepszają proces
Pytania o zamówienia, dostawy i gwarancje z prawdziwych rozmów zasilają kolejne wydanie w Agent Factory, gdzie DRING buduje, testuje i ulepsza agentów, zgodnie z zasadami ochrony danych uzgodnionymi dla Państwa firmy.
FAQ
Częste pytania
Czy agent widzi dane o zamówieniach i stanach magazynowych w czasie rzeczywistym?+
Tak, odczytuje i zapisuje dane w Państwa systemie zamówień lub CRM przez te same API, z których korzysta Państwa zespół, więc odpowiedź odzwierciedla bieżący stan zamówienia.
Czy sam obsługuje zwroty pieniędzy i etykiety zwrotne?+
Tak, w ramach zasad skonfigurowanych przez Państwa zespół. W trakcie rozmowy może zlecić zwrot pieniędzy, wygenerować etykietę zwrotną lub zaktualizować adres, a wszystko poza tymi zasadami przekazuje człowiekowi.
W jakich językach mówi?+
Dostępne są 62 języki, a 10 z nich działa już produkcyjnie. Państwa język sprawdzamy przed uruchomieniem. Opisana wyżej linia marketplace’u działa po turecku.
Od czego zacząć?+
Od powodów, dla których klienci dzwonią najczęściej, zmapowanych, zanim powstanie jakikolwiek agent. Pierwszy agent zaczyna pracę w tydzień.
Czy ten sam agent może też dzwonić do klientów?+
Tak. Ankiety po dostawie, telefony po porzuconym koszyku i kontakt po kampaniach działają na tym samym agencie, w oknach połączeń i zgodnie z listami wykluczeń w każdym kraju.