Call center em outsourcing
Um parceiro assegura a sua linha com agentes formados, ao abrigo de um contrato. Funciona bem quando o volume é estável e as chamadas exigem critério humano em grande escala.
Guia de decisão · Call centers
Externalizar o call center ou usar IA?
Não é preciso enviar todas as chamadas para fora. A equipa de IA atende as chamadas frequentes e regidas por regras; o critério, a persuasão e os casos sensíveis ficam com a sua equipa ou com o seu parceiro de outsourcing. Eis como decidir que chamada vai para onde.
Em resumo
Decida por tipo de chamada, não para toda a empresa
Ao comparar empresas de call center em outsourcing, decida por tipo de chamada. As chamadas frequentes e regidas por regras, como o estado da encomenda, as reservas, os lembretes e a primeira qualificação, são adequadas a agentes de IA. As reclamações, as decisões de reembolso e a negociação ficam com pessoas. Para a maioria das empresas, a resposta é um modelo misto: a IA atende e passa a pessoas as chamadas que precisam delas.
Equipa interna
As suas próprias pessoas, as mais próximas dos seus produtos e dos seus clientes. São as mais indicadas para as chamadas complexas, de elevado risco e que definem a marca.
Agentes de IA da DRING
Uma equipa de IA que atende, atua nos seus sistemas e passa a chamada com um resumo. É adequada a chamadas frequentes e regidas por regras, a qualquer hora.
Num relance
Três opções, uma tabela
Nenhuma opção ganha em todas as linhas. Leia as que contam para cada tipo de chamada e depois decida.
| Critério de decisão | Call center em outsourcing | Equipa interna | Agentes de IA da DRING |
|---|---|---|---|
| Horário | Definido pelo contrato e pelos seus turnos | O seu horário de trabalho, a menos que tenha turnos noturnos | A qualquer hora, todos os dias |
| Picos repentinos | Cobertos dentro da capacidade contratada e do pré-aviso | Tem de dimensionar a equipa para o pico, ou quem liga fica à espera | Absorvidos dentro da capacidade acordada de chamadas em simultâneo |
| Idiomas | Os idiomas que o parceiro tem na equipa | Os idiomas que a sua equipa fala | 10 idiomas em produção hoje, 62 disponíveis, validados no seu processo antes do arranque |
| Tempo até ao arranque | Recrutamento e formação ao abrigo do contrato | Contratação e integração | Em produção numa semana |
| Antes da primeira chamada | Formação e sessões de escuta | Formação e acompanhamento junto de um colega | De 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa |
| Quando a informação muda | Uma equipa externa tem de ser formada de novo | As suas pessoas são informadas | O agente é atualizado e a alteração é testada antes de chegar às chamadas reais |
| Qualidade | Relatórios de qualidade por amostragem, enviados pelo parceiro | A sua própria amostragem de qualidade | Cada conversa termina com um registo de resultado: verde, amarelo ou vermelho |
| Passagem para uma pessoa | Dentro da equipa do parceiro | Dentro da sua equipa | Passagem para a sua equipa ou para o parceiro com a conversa anexada; transferência em direto a partir do pacote Pro |
| Modelo de custos | Normalmente por hora, por agente ou por chamada | Salários, gestão e ferramentas | Pacote mensal, sem taxa de configuração para os sistemas de IA da DRING |
Que chamada vai para onde
Atribua cada tipo de chamada ao responsável certo
Parta das chamadas que já recebe. Estes quatro grupos cobrem a maioria das linhas.
Encomendas e reservas
As perguntas sobre o estado, as alterações de reserva e os lembretes seguem regras claras e chegam a qualquer hora. O agente de IA responde durante a chamada e regista o resultado.
Primeira qualificação
Um lead de formulário, com consentimento, recebe uma chamada de imediato, responde a algumas perguntas objetivas e passa para as vendas com um resumo.
Reembolsos e reclamações
Estas chamadas terminam numa decisão sobre dinheiro ou sobre um gesto comercial. O agente de IA pode recolher os dados e passar a chamada; quem decide é uma pessoa.
Negociação e casos sensíveis
Conversas sobre preços, clientes exaltados e questões médicas ou jurídicas exigem uma pessoa que saiba ouvir e decidir.
Trabalhar em conjunto
A IA atende. As pessoas ficam com as chamadas que precisam delas.
Veja como funciona numa linha principal de entrada e em chamadas de venda outbound.
Tipo de chamadaEstado da encomenda
Tratada porEquipa de IA
ResultadoResolvida na chamada
Tipo de chamadaPedido de reembolso
Tratada porPassada à sua equipa
ContextoMotivo e resumo anexados
- Atender
A equipa de IA atende e resolve
O agente de IA diz que é um agente de IA, percebe o pedido, consulta o registo e resolve as chamadas de rotina enquanto quem liga está em linha.
- Passar
Uma pessoa assume com o contexto
Quando se aplica uma regra ou quem liga pede uma pessoa, a chamada passa para a sua equipa ou para o parceiro, com o motivo e um resumo anexados. A transferência em direto está disponível a partir do pacote Pro.
- Registar
Cada chamada deixa um resultado
Cada conversa termina com um registo de resultado que a sua equipa e o parceiro leem da mesma forma.
Para call centers e BPO
Ponha a equipa de IA a trabalhar ao lado dos seus colaboradores
Call centers e empresas de outsourcing usam a DRING para os seus próprios clientes. As linhas fora do horário de expediente, os picos repentinos e as filas multilingues passam para a equipa de IA, enquanto os seus colaboradores ficam com as chamadas complexas.
Fora do horário de expediente
As chamadas ao fim do dia e ao fim de semana são atendidas sem turno da noite.
Picos repentinos
Os picos de campanhas e sazonais são absorvidos dentro da capacidade acordada.
Mais idiomas
O novo mercado de um cliente é servido antes de ser preciso contratar pessoal para ele.
O que está em produção hoje
Números com os seus limites
Estes números descrevem a operação em produção da DRING nos clientes, em chamadas de entrada e de saída. Cada um diz o que conta e onde acaba.
~300Kconversas/mês
10K+minutos de agente/dia
~72 %resolução média, em produção
10idiomas em produção, 62 disponíveis
Em toda a plataforma, em todos os clientes da DRING em produção. Cerca de 72 % é a resolução média atual, não uma promessa para uma linha nova. Em implementações selecionadas, o custo operacional foi até 81 % inferior ao da referência exclusivamente humana acordada com esse cliente; a referência e o âmbito são acordados antes de qualquer comparação. O retrato operacional mostra o que conta cada número.
Porque é que a primeira resposta conta. Numa operação de chamadas de entrada gerida por pessoas e medida durante seis meses, foram atendidas entre 45 e 63 % das chamadas, conforme o mês; em média, cerca de 40 % nunca foram atendidas.
Antes de assinar
Seis perguntas para qualquer fornecedor
Faça as mesmas perguntas a um parceiro de outsourcing e a um fornecedor de IA. As respostas mostram o que está realmente a comprar.
- Quem atende fora do horário de trabalho e ao fim de semana?
- Quanto tempo espera quem liga na hora de maior movimento?
- Quando os preços ou as regras mudam, em quanto tempo é a equipa atualizada?
- Podemos ver o resultado de cada conversa, e não apenas o de uma amostra?
- Que chamadas vão para uma pessoa e o que recebe essa pessoa?
- Onde ficam guardadas as gravações e os dados, e quem lhes pode aceder?
Dúvidas de quem compra
Perguntas frequentes sobre outsourcing de call center e IA
Respostas curtas para responsáveis de operações, apoio ao cliente e vendas.
A IA pode substituir um serviço de call center?
Nem em todas as chamadas. Os agentes de IA servem para chamadas frequentes e regidas por regras, como o estado da encomenda, as reservas, os lembretes e a primeira qualificação. As chamadas que exigem critério, negociação ou empatia ficam com pessoas.
Os agentes de IA e um parceiro de outsourcing podem trabalhar em conjunto?
Sim. O agente de IA atende primeiro e passa à equipa do seu parceiro, com um resumo, as chamadas que precisam de uma pessoa; a transferência em direto está disponível a partir do pacote Pro. Ambos trabalham a partir do mesmo registo de resultado.
Quanto tempo demora a começar?
Um agente entra em produção numa semana. Antes da primeira chamada real, corre de 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa.
Como é definido o preço?
A DRING trabalha com pacotes mensais e sem taxa de configuração para os sistemas de IA da DRING. O pacote depende da utilização prevista, da capacidade de chamadas em simultâneo, dos canais e da profundidade da integração.
Que idiomas estão disponíveis?
10 idiomas estão hoje em produção em linhas de clientes e 62 estão disponíveis em voz, WhatsApp, SMS e e-mail. O seu idioma é validado no seu próprio processo antes do arranque.
Para ir mais longe
Aprofunde uma decisão
Escolha primeiro as chamadas que quer passar e veja o agente que as atenderia.
Decidir por tipo de chamada
Uma tabela ponderada para pontuar a IA, o outsourcing e uma equipa interna.
Ler o guiaLinha principal de entrada
Uma equipa de IA que atende, passa as chamadas e recolhe mensagens completas.
Ver o rececionista de IAChamadas de venda outbound
Chamadas de qualificação de leads que passam às vendas os leads prontos a comprar.
Ver vendas outboundTornar a escolha concreta
Vamos mapear os seus tipos de chamada consigo
Envie o formulário e a DRING liga-lhe em dois minutos. Diga-nos as chamadas que recebe, os horários que cobre e quem é responsável por cada resultado, e mostraremos quais as chamadas que a equipa de IA pode atender.