Agente de IA, outsourcing ou equipa interna?
Não escolha um único modelo para a empresa inteira. Pontue cada tipo de chamada nos mesmos fatores, com os seus próprios pesos, e deixe que as pontuações decidam a combinação.
Em resumo
Faça esta escolha por tipo de chamada, e não uma só vez para a empresa inteira. Um tipo de chamada é um processo com um resultado esperado, como o estado de uma encomenda, a alteração de uma reserva, uma reclamação ou o acompanhamento de um orçamento.
Pontue cada tipo de chamada nos mesmos sete fatores: volume, complexidade, horário, idiomas, controlo, variabilidade da procura e exceções. Dê a cada fator o seu próprio peso, pontue cada opção de 1 a 5 e compare os totais ponderados. A opção com o total mais alto fica com esse tipo de chamada.
O resultado é, muitas vezes, um modelo misto, escolhido de propósito. No exemplo prático abaixo, o estado da encomenda vai para um agente de IA, os pedidos de devolução vão para um call center em outsourcing e as reclamações por danos ficam com a equipa interna. Cada opção tem também casos claros em que é a escolha errada. No caso do agente de IA, contam-se entre eles as chamadas que dependem de critério humano, as que têm muito em jogo e as que trazem uma forte carga emocional.
Porque é que um único modelo para toda a empresa falha
Uma chamada sobre o estado de uma encomenda e uma reclamação por danos partilham o número de telefone e pouco mais. A primeira é uma consulta rápida, que pode chegar muitas vezes por dia, a qualquer hora. A segunda é rara, carregada de emoção e termina com uma decisão sobre dinheiro.
Uma escolha para toda a empresa mete estas chamadas no mesmo saco e dá-lhes uma só resposta. Por isso, alguns tipos de chamada ficam com uma opção que lhes serve mal. O agente de IA fica com o cliente irritado, pessoas qualificadas passam o dia a ler datas de entrega ao telefone, ou um contrato pensado para chamadas simples tem de cobrir as mais difíceis. Tome a decisão ao nível em que as chamadas realmente diferem: o tipo de chamada.
Passo 1: liste os seus tipos de chamada
«Onde está a minha encomenda?» é um tipo de chamada. «Apoio ao cliente» não é, porque reúne muitos processos com resultados diferentes.
Agrupe por motivo as chamadas de um mês recente, a partir da sua central telefónica ou do CRM. Para cada tipo de chamada, registe:
- Volume: chamadas por mês, e quanto esse número varia nas semanas de pico.
- Horário: a percentagem de chamadas que chegam fora do horário de expediente.
- Idiomas: os idiomas que os seus clientes falam.
- Exceções: com que frequência uma chamada sai do percurso previsto.
- O que está em jogo: quanto custa uma resposta errada, em dinheiro, em clientes ou em risco jurídico. É isto que define quanto pesam a complexidade e o controlo no Passo 2.
Os totais mensais escondem os picos, por isso verifique também a semana e a hora de maior movimento, como explica o nosso guia de planeamento do volume sazonal de chamadas. Comece pelos cinco a dez tipos de chamada com mais volume ou que mais problemas causam.
Passo 2: defina os pesos antes de pontuar
Cada fator recebe um peso de 0 a 3: 0 significa que não conta para este tipo de chamada, 3 significa que conta muito. Defina os pesos por tipo de chamada, porque o mesmo fator pesa de forma diferente em chamadas diferentes. O controlo pode valer 3 nas reclamações e apenas 1 no estado da encomenda.
Registe os pesos por escrito, com uma linha de justificação para cada um, antes de alguém pontuar as opções. Com as pontuações à vista, é fácil ir ajustando os pesos até ganhar a opção preferida. No nosso exemplo, os pesos de cada tipo de chamada somam 10 para simplificar as contas, mas qualquer total serve.
Passo 3: pontue cada opção de 1 a 5
Para cada fator, avalie até que ponto cada opção serve este tipo de chamada:
- 5: encaixa muito bem, tal como está.
- 3: funciona, com configuração, custo ou supervisão adicionais.
- 1: encaixa mal e obriga a soluções de recurso.
Use o 2 e o 4 para os níveis intermédios. Uma pontuação pertence à opção e ao tipo de chamada em conjunto: o mesmo agente de IA pode ter 5 em complexidade no estado da encomenda e 2 nas reclamações. A tabela de decisão mostra quando dar um peso alto a um fator e o que faz cada opção pontuar alto.
| Fator | O seu peso (0 a 3) | Agente de IA: pontuação alta quando | Outsourcing: pontuação alta quando | Equipa interna: pontuação alta quando |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 3 se este tipo de chamada representa uma grande parte das suas chamadas | Um volume alto e repetitivo dilui o esforço de configuração e testes por muitas chamadas | O volume ocupa os postos que contrata; confirme os volumes mínimos | O volume cabe na sua equipa atual sem novas contratações |
| Complexidade | 3 se a chamada exige conhecimento profundo, vários sistemas ou uma decisão com um custo elevado | Os passos podem ser escritos e os sistemas podem ser integrados | A equipa do fornecedor pode receber formação nas suas regras e acesso aos sistemas | A chamada exige um conhecimento profundo do produto ou decisões que só a sua equipa pode tomar |
| Horário | 3 se muitas chamadas chegam ao fim do dia, à noite ou ao fim de semana | As chamadas chegam a qualquer hora e ninguém tem de fazer o turno da noite | O contrato cobre o horário de que precisa, incluindo noites e fins de semana | As chamadas chegam no horário em que a sua equipa já trabalha |
| Idiomas | 3 se quem liga fala idiomas que a sua equipa não fala | Cada idioma é testado para este processo numa linha telefónica, e não apenas anunciado | O contrato prevê falantes nativos para cada idioma e cada turno | A sua própria equipa fala todos os idiomas de que este tipo de chamada precisa |
| Controlo (qualidade, dados, tom da marca) | 3 se a chamada envolve risco para a marca, dados sensíveis ou uma decisão sobre dinheiro | Precisa do texto aprovado em todas as chamadas e de um registo de cada uma | O contrato dá-lhe gravações, relatórios de qualidade e regras claras sobre os dados | Prefere ser a sua empresa a contratar, formar, ouvir as chamadas e decidir |
| Variabilidade da procura (picos) | 3 se o volume dispara com campanhas, épocas do ano ou incidentes | Os picos são repentinos e a capacidade acordada de chamadas em simultâneo cobre-os | Consegue acrescentar postos com pessoas formadas em pouco tempo; confirme o prazo de pré-aviso | A procura é estável o suficiente para dimensionar a equipa sem horas paradas nem filas longas |
| Exceções | 3 se as chamadas saem muitas vezes do percurso previsto, ou se aí os erros custam caro | As exceções são raras e conhecidas: o agente trata-as ou passa a chamada a uma pessoa | O contrato permite que a equipa do fornecedor as resolva; confirme o que pode decidir | A sua equipa pode decidir, perguntar a um colega ou mudar a regra |
Para obter o total ponderado, multiplique cada pontuação pelo respetivo peso, some os resultados e divida pela soma dos pesos. O total mantém-se na escala de 1 a 5. Quando dois totais estão próximos, não deixe que uma décima decida: reveja o fator com o peso mais alto, ou divida o tipo de chamada, como se mostra mais abaixo.
O custo não é uma linha da tabela, porque o volume, o horário e os picos determinam a fatura das três opções. Quando as pontuações reduzirem um tipo de chamada a duas opções, compare-as pelo custo por chamada resolvida, e não pelo preço por minuto ou por posto.
Exemplo prático: um retalhista, três tipos de chamada
Todos os números desta secção são um exemplo criado para este artigo, e não dados de uma empresa real.
A empresa do exemplo vende grandes eletrodomésticos online em dois países e faz as entregas com equipas próprias. A equipa interna trabalha nos dias úteis, em horário de expediente, e fala o idioma do país de origem. Dois colegas falam também o segundo idioma. Três tipos de chamada concentram a maior parte do volume:
- Estado da encomenda: cerca de 6 000 chamadas por mês. Destas, 40 % chegam fora do horário de expediente, e o volume duplica nas semanas de promoções. Poucas chamadas saem do percurso previsto.
- Pedido de devolução: cerca de 1 500 chamadas por mês, nos dois idiomas, muitas delas ao fim do dia. Cerca de uma chamada em cada cinco pede uma decisão caso a caso: um artigo usado, peças em falta ou um pedido fora do prazo de devolução.
- Reclamação por danos: cerca de 300 chamadas por mês, sobretudo em horário de expediente. O cliente está irritado, e a chamada termina com uma decisão sobre um reembolso ou uma substituição.
No estado da encomenda, o total do agente de IA é 3 × 5 + 0 × 5 + 2 × 5 + 1 × 4 + 1 × 4 + 2 × 5 + 1 × 3 = 46, que dividido por 10 dá 4,6.
| Estado da encomenda | Peso | Agente de IA | Outsourcing | Equipa interna |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 3 | 5 | 4 | 2 |
| Complexidade | 0 | 5 | 4 | 5 |
| Horário | 2 | 5 | 4 | 2 |
| Idiomas | 1 | 4 | 5 | 2 |
| Controlo | 1 | 4 | 3 | 5 |
| Variabilidade da procura | 2 | 5 | 3 | 2 |
| Exceções | 1 | 3 | 4 | 5 |
| Total ponderado | 4,6 | 3,8 | 2,6 |
| Pedido de devolução | Peso | Agente de IA | Outsourcing | Equipa interna |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 1 | 4 | 4 | 3 |
| Complexidade | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Horário | 2 | 5 | 4 | 1 |
| Idiomas | 2 | 4 | 5 | 2 |
| Controlo | 1 | 4 | 3 | 5 |
| Variabilidade da procura | 0 | 5 | 3 | 2 |
| Exceções | 2 | 2 | 4 | 5 |
| Total ponderado | 3,6 | 4,1 | 3,4 |
| Reclamação por danos | Peso | Agente de IA | Outsourcing | Equipa interna |
|---|---|---|---|---|
| Volume | 0 | 3 | 3 | 5 |
| Complexidade | 3 | 2 | 3 | 5 |
| Horário | 0 | 5 | 4 | 4 |
| Idiomas | 1 | 4 | 5 | 2 |
| Controlo | 3 | 2 | 3 | 5 |
| Variabilidade da procura | 0 | 5 | 3 | 2 |
| Exceções | 3 | 1 | 3 | 5 |
| Total ponderado | 1,9 | 3,2 | 4,7 |
Porquê estes resultados:
- O estado da encomenda vai para o agente de IA (4,6). O volume, o horário e os picos concentram a maior parte do peso, e são precisamente os fatores em que o agente é mais forte.
- Os pedidos de devolução vão para o outsourcing (4,1). O call center em outsourcing junta o critério de uma pessoa, o atendimento ao fim do dia e falantes nativos nos dois idiomas. A equipa interna é a que melhor decide, mas não está disponível ao fim do dia.
- As reclamações por danos ficam com a equipa interna (4,7). A complexidade, o controlo e as exceções concentram o peso, e é aí que o agente de IA tem as pontuações mais baixas.
O agente de IA tem 4 em idiomas, e não 5, porque neste exemplo o segundo idioma ainda não foi testado nestas chamadas.
Nenhum modelo ganha nos três. O resultado é um modelo misto escolhido de propósito, numa única linha de apoio ao cliente, e cada parte tem uma razão documentada.
Mude os pesos e muda o vencedor
Agora mantenha todas as pontuações dos pedidos de devolução e mude apenas os pesos. Os pesos acima põem o critério humano em primeiro lugar: a empresa quer que seja uma pessoa a decidir cada devolução. Imagine que, em vez disso, a empresa punha a cobertura em primeiro lugar e queria que todas as chamadas de devolução fossem atendidas depressa, incluindo ao fim do dia e nas semanas a seguir a uma promoção. Os pesos do horário e da variabilidade da procura sobem. Para manter o total dos pesos em 10, a complexidade, os idiomas e as exceções perdem um ponto cada.
| Pedido de devolução | Peso: primeiro o critério | Peso: primeiro a cobertura |
|---|---|---|
| Volume | 1 | 1 |
| Complexidade | 2 | 1 |
| Horário | 2 | 3 |
| Idiomas | 2 | 1 |
| Controlo | 1 | 1 |
| Variabilidade da procura | 0 | 2 |
| Exceções | 2 | 1 |
| Agente de IA, total ponderado | 3,6 | 4,2 |
| Outsourcing, total ponderado | 4,1 | 3,8 |
| Equipa interna, total ponderado | 3,4 | 2,7 |
O mesmo tipo de chamada, as mesmas pontuações, um vencedor diferente. O agente de IA sobe de 3,6 para 4,2 e ultrapassa o outsourcing, que desce de 4,1 para 3,8. Nas opções, nada mudou. Só mudaram as prioridades.
Daqui saem duas lições. Primeiro, os pesos são a verdadeira decisão. Segundo, quando o vencedor depende de quanto pesa o critério face à cobertura, o tipo de chamada costuma esconder dois processos. Divida-o: as devoluções de rotina dentro do prazo vão para uma opção, e as que pedem uma decisão caso a caso vão para outra. A passagem da chamada mantém as duas na mesma linha. O nosso guia sobre a passagem para uma pessoa na IA de voz explica o que precisa quem recebe a chamada.
Quando cada opção é a escolha errada
Todas as opções têm chamadas que não devem receber. Use estas listas para verificar as pontuações: se o vencedor de um tipo de chamada coincide com um dos seus próprios sinais de alerta, reveja a pontuação.
Agente de IA
- Chamadas que dependem de critério humano: litígios, gestos comerciais e negociações que nenhuma regra escrita prevê.
- Chamadas com muito em jogo: incidentes de segurança, questões médicas ou jurídicas, ou montantes elevados, em que uma resposta errada sai demasiado cara.
- Chamadas com forte carga emocional: alguém transtornado, de luto ou com medo, que precisa de ser ouvido por uma pessoa.
- Chamadas que são quase só exceções: quando quase todas as chamadas são diferentes, não há um percurso a seguir.
- Chamadas sem acesso aos sistemas: se o agente não consegue ver a encomenda nem alterar a reserva, só pode anotar um recado.
Outsourcing
- Conhecimento que muda todas as semanas: preços, regras ou produtos que mudam mais depressa do que uma equipa externa consegue voltar a ser formada.
- Decisões que não quer delegar: reembolsos acima de um limite ou exceções às regras.
- Dados a que terceiros não podem aceder: quando as suas regras de proteção de dados obrigam a manter dentro da empresa os registos de que esta chamada precisa.
- Volume que não encaixa no contrato: um tipo de chamada demasiado pequeno ou irregular para os volumes mínimos e os prazos de pré-aviso que consegue negociar.
- Chamadas que definem a sua marca: quando a sua empresa quer ouvir e moldar cada uma delas.
Equipa interna
- Chamadas fora do seu horário: quando as chamadas ao fim do dia e ao fim de semana significam vendas perdidas ou entregas falhadas, e não quer montar turnos da noite.
- Picos acentuados: ou dimensiona a equipa para o pico e paga horas paradas, ou dimensiona para a média e perde chamadas no pico.
- Idiomas que a sua equipa não fala: é difícil justificar uma contratação para um idioma que traz poucas chamadas por dia.
- Consultas em grande volume: pessoas qualificadas passam o tempo a dar respostas de rotina em vez de resolver problemas.
- Reforço urgente de capacidade: quando precisa de mais pessoas antes de as conseguir contratar e formar.
Como começar: um tipo de chamada, depois o seguinte
- Escolha um tipo de chamada. O que tem mais volume, ou o que mais problemas causa hoje.
- Primeiro, chegue a acordo sobre os pesos. Operações e compras definem-nos em conjunto, com o responsável pelo resultado.
- Pontue em separado e depois compare. Duas pessoas pontuam cada uma por si e discutem qualquer fator em que difiram dois pontos ou mais.
- Teste antes de mudar o tipo de chamada inteiro. Ponha o vencedor a tratar parte do tráfego, mantenha o modelo atual como alternativa de recurso e compare os resultados no mesmo tipo de chamadas. Se ganhar o agente de IA, o nosso guia para decidir entre desenvolver e comprar trata da decisão seguinte.
- Ponha os fatores no contrato. Seja qual for a opção vencedora, o horário, os idiomas, a capacidade nos picos, as regras para exceções e o acesso aos dados que pontuou devem ficar escritos no contrato ou no âmbito do projeto.
- Passe ao tipo de chamada seguinte. Volte a pontuar um tipo de chamada quando algo muda: um novo mercado, um novo idioma, uma época do ano ou uma nova política.
Onde entra a DRING
A DRING fornece a opção de agente de IA desta tabela. Se um dos seus tipos de chamada pontuar alto nessa opção, teste esse único processo com um agente a funcionar antes de decidir o resto. Traga um mês de chamadas desse tipo, com as gravações, se a sua política o permitir, e o resultado a que cada chamada deve chegar. Cada agente da DRING passa por 1 000 a 10 000 conversas simuladas, criadas para a sua empresa, antes da primeira chamada real.
Todos os pacotes da DRING incluem a passagem para uma pessoa com a conversa anexada, e a transferência em direto está disponível a partir do pacote Pro. É isso que permite que o modelo misto funcione numa única linha: o agente fica com os tipos de chamada em que pontuou bem e transfere os restantes para as pessoas que os tratam. Se os idiomas pesam muito num tipo de chamada, a DRING tem 62 idiomas disponíveis, 10 em produção hoje; o seu é validado antes do arranque. O nosso guia sobre IA de voz multilingue explica como se valida um idioma.
Comece por um tipo de chamada
Deixe o seu número e a DRING liga-lhe em dois minutos. Diga-nos que tipo de chamada quer avaliar, e a nossa equipa dá seguimento e indica o que deve trazer.