Agent AI, outsourcing czy własny zespół?

Krótka odpowiedź

Tę decyzję podejmuje się osobno dla każdego typu połączeń, a nie raz dla całej firmy. Typ połączeń to jeden proces z jednym oczekiwanym wynikiem, na przykład status zamówienia, zmiana rezerwacji, reklamacja albo telefon w sprawie wysłanej oferty.

Każdy typ połączeń ocenia się według tych samych siedmiu czynników: wolumen, złożoność, godziny, języki, kontrola, zmienność popytu i wyjątki. Każdy czynnik dostaje wagę ustaloną przez Państwa, każda opcja ocenę od 1 do 5, a na koniec porównuje się wyniki ważone. Typ połączeń trafia do opcji z najwyższym wynikiem.

Wynikiem jest często przemyślany podział. W przykładzie poniżej pytania o status zamówienia trafiają do agenta AI, zwroty do zewnętrznego call center, a reklamacje uszkodzeń zostają przy własnym zespole. Każda opcja ma też wyraźne przeciwwskazania. W przypadku agenta AI są to rozmowy, które wymagają decyzji człowieka, toczą się o wysoką stawkę albo są pełne emocji.

Dlaczego jeden model dla całej firmy się nie sprawdza

Pytanie o status zamówienia i reklamację uszkodzonego towaru łączy wspólny numer telefonu i niewiele więcej. Pytanie o status to szybkie sprawdzenie w systemie, które może paść wiele razy dziennie, o każdej porze. Reklamacja zdarza się rzadko, niesie emocje i kończy się decyzją o pieniądzach.

Jedna decyzja dla całej firmy wrzuca te połączenia do jednego worka, więc część typów połączeń trafia do opcji, która słabo do nich pasuje. Wtedy agent AI odbiera telefon od zdenerwowanego klienta, doświadczeni konsultanci przez cały dzień odczytują terminy dostaw albo umowa pisana z myślą o prostych połączeniach musi objąć także te najtrudniejsze. Decyzję warto więc podejmować tam, gdzie połączenia naprawdę się różnią: na poziomie typu połączeń.

Krok 1: lista typów połączeń

„Gdzie jest moje zamówienie?” to typ połączeń. „Obsługa klienta” już nie, bo obejmuje wiele procesów o różnych wynikach.

Połączenia z ostatniego miesiąca warto pogrupować według powodu kontaktu, korzystając z danych centrali telefonicznej lub CRM. Dla każdego typu połączeń trzeba zapisać:

• Wolumen: liczbę połączeń miesięcznie i to, jak bardzo zmienia się ona w tygodniach szczytu.
• Godziny: odsetek połączeń, które przychodzą poza godzinami pracy.
• Języki: języki, w których mówią Państwa rozmówcy.
• Wyjątki: jak często rozmowa schodzi z oczekiwanej ścieżki.
• Stawka: koszt błędnej odpowiedzi, czyli utracone pieniądze, klienci lub ryzyko prawne. Od stawki zależy, jaką wagę w kroku 2 dostaną złożoność i kontrola.

Sumy miesięczne ukrywają szczyty, dlatego warto sprawdzić też najbardziej obciążony tydzień i godzinę, jak wyjaśniamy w poradniku o planowaniu sezonowego ruchu. Najlepiej zacząć od pięciu do dziesięciu typów połączeń, które mają największy wolumen albo sprawiają najwięcej kłopotów.

Krok 2: najpierw wagi, potem oceny

Każdy czynnik dostaje wagę od 0 do 3: 0 oznacza, że dla danego typu połączeń nie ma on znaczenia, a 3, że jest bardzo ważny. Wagi ustala się osobno dla każdego typu połączeń, bo ten sam czynnik waży różnie w różnych rozmowach. Kontrola może mieć wagę 3 przy reklamacjach i tylko 1 przy statusie zamówienia.

Wagi trzeba zapisać, każdą z jednym zdaniem uzasadnienia, zanim ktokolwiek oceni opcje. Gdy oceny są już widoczne, łatwo poprawiać wagi tak długo, aż wygra ulubiona opcja. W naszym przykładzie wagi dla każdego typu połączeń sumują się do 10, żeby uprościć rachunki, ale suma może być dowolna.

Krok 3: ocena każdej opcji od 1 do 5

Przy każdym czynniku ocenia się, jak dobrze każda opcja radzi sobie z danym typem połączeń:

• 5: pasuje bardzo dobrze bez żadnych zmian.
• 3: sprawdzi się, ale wymaga dodatkowej konfiguracji, nakładów lub nadzoru.
• 1: pasuje słabo i wymaga obejścia.

Oceny 2 i 4 oznaczają stopnie pośrednie. Ocena dotyczy zawsze pary: opcji i typu połączeń. Ten sam agent AI może dostać za złożoność 5 przy statusie zamówienia i 2 przy reklamacjach. Tabela decyzyjna pokazuje, kiedy dać czynnikowi wysoką wagę i za co każda opcja dostaje wysoką ocenę.

Aby obliczyć wynik ważony, mnoży się każdą ocenę przez jej wagę, sumuje iloczyny i dzieli przez sumę wag. Wynik pozostaje w skali od 1 do 5. Gdy dwa wyniki niewiele się różnią, nie powinna rozstrzygać jedna dziesiąta punktu. Lepiej jeszcze raz przyjrzeć się czynnikowi z najwyższą wagą albo podzielić typ połączeń, jak pokazujemy niżej.

Kosztu nie ma w tabeli jako osobnego wiersza, bo przy wszystkich trzech opcjach rachunek zależy od wolumenu, godzin i szczytów. Gdy oceny zawężą wybór do dwóch opcji, warto porównać je według kosztu rozwiązanej sprawy, a nie ceny za minutę czy za stanowisko.

Przykład: sklep z trzema typami połączeń

Wszystkie liczby w tej części to przykład przygotowany na potrzeby artykułu, a nie dane prawdziwej firmy.

Przykładowa firma sprzedaje przez internet duże AGD w dwóch krajach i dowozi je własnymi ekipami. Własny zespół firmy pracuje w dni robocze w godzinach biurowych i mówi w języku głównego rynku, a dwie osoby znają też język drugiego kraju. Większość połączeń należy do trzech typów:

• Status zamówienia: ok. 6 000 połączeń miesięcznie. Z tego 40% przychodzi poza godzinami pracy biura, a w tygodniach wyprzedaży wolumen się podwaja. Niewiele rozmów schodzi z oczekiwanej ścieżki.
• Zwrot towaru: ok. 1 500 połączeń miesięcznie w obu językach, wiele z nich wieczorem. Mniej więcej co piąte połączenie wymaga indywidualnej decyzji: towar był używany, brakuje części albo prośba przychodzi po terminie zwrotu.
• Reklamacja uszkodzenia: ok. 300 połączeń miesięcznie, głównie w godzinach pracy biura. Rozmówca jest zdenerwowany, a rozmowa kończy się decyzją o zwrocie pieniędzy albo wymianie towaru.

Dla statusu zamówienia wynik agenta AI to 3 × 5 + 0 × 5 + 2 × 5 + 1 × 4 + 1 × 4 + 2 × 5 + 1 × 3 = 46, podzielone przez 10, czyli 4,6.

Skąd takie wyniki:

• Status zamówienia trafia do agenta AI (4,6). Większość wagi przypada na wolumen, godziny i szczyty, a to właśnie jego najmocniejsze strony.
• Zwroty trafiają do outsourcingu (4,1). Zewnętrzne call center łączy decyzję człowieka z pracą w godzinach wieczornych i rodzimymi użytkownikami obu języków. Własny zespół podejmuje najlepsze decyzje, ale wieczorem go nie ma.
• Reklamacje uszkodzeń zostają przy własnym zespole (4,7). Największą wagę mają złożoność, kontrola i wyjątki, a w tych czynnikach agent AI ma najniższe oceny.

Agent AI dostaje za języki 4, a nie 5, bo w tym przykładzie jego drugi język nie został jeszcze przetestowany na tych połączeniach.

Żaden model nie wygrywa we wszystkich trzech typach. Wynikiem jest przemyślany podział na jednej infolinii, a każda jego część ma spisane uzasadnienie.

Inne wagi, inny zwycięzca

Teraz wszystkie oceny dla zwrotów zostają bez zmian, a zmieniają się tylko wagi. Wagi z tabeli wyżej stawiają na pierwszym miejscu decyzję człowieka: firma chce, żeby o każdym zwrocie decydował człowiek. Załóżmy, że zamiast tego firma stawia na dostępność i chce, żeby każde połączenie w sprawie zwrotu było szybko odebrane, także wieczorem i w tygodniach po wyprzedaży. Rosną wtedy wagi godzin i zmienności popytu. Żeby suma wag nadal wynosiła 10, złożoność, języki i wyjątki tracą po jednym punkcie.

Ten sam typ połączeń, te same oceny, inny zwycięzca. Wynik agenta AI rośnie z 3,6 do 4,2 i wyprzedza outsourcing, który spada z 4,1 do 3,8. W samych opcjach nic się nie zmieniło. Zmieniły się tylko priorytety.

Płyną z tego dwa wnioski. Po pierwsze, prawdziwa decyzja zapada przy ustalaniu wag. Po drugie, gdy zwycięzca zależy od tego, czy ważniejsza jest decyzja człowieka, czy dostępność, w jednym typie połączeń często kryją się dwa procesy. Warto go wtedy podzielić: standardowe zwroty w terminie trafiają do jednej opcji, a zwroty wymagające indywidualnej decyzji do drugiej. Dzięki przekazaniu rozmowy oba procesy działają na tej samej linii. Czego potrzebuje osoba, która przejmuje rozmowę, opisujemy w poradniku o przekazaniu rozmowy człowiekowi w voice AI.

Kiedy dana opcja jest złym wyborem

Każda opcja ma połączenia, których nie powinna obsługiwać. Te listy pomagają sprawdzić oceny: jeśli typ połączeń, w którym dana opcja wygrała, pasuje do któregoś z jej sygnałów ostrzegawczych, warto przyjrzeć się wynikowi jeszcze raz.

Agent AI

• Rozmowy wymagające decyzji człowieka: spory, gesty dobrej woli i negocjacje, których nie obejmuje żadna spisana zasada.
• Rozmowy o wysoką stawkę: incydenty związane z bezpieczeństwem, pytania medyczne lub prawne albo duże kwoty, gdy jedna błędna odpowiedź kosztuje zbyt wiele.
• Rozmowy pełne emocji: rozmówca jest zdenerwowany, w żałobie albo przestraszony i potrzebuje, żeby wysłuchał go człowiek.
• Rozmowy złożone niemal z samych wyjątków: gdy prawie każda rozmowa wygląda inaczej, nie ma ścieżki, której agent mógłby się trzymać.
• Rozmowy bez dostępu do systemów: jeśli agent nie może odczytać zamówienia ani zmienić rezerwacji, może tylko przyjąć wiadomość.

Outsourcing

• Wiedza, która zmienia się co tydzień: ceny, zasady lub produkty zmieniają się szybciej, niż da się ponownie przeszkolić zewnętrzny zespół.
• Decyzje, których nie chcą Państwo delegować: zwroty pieniędzy powyżej limitu albo wyjątki od zasad.
• Dane, do których firma zewnętrzna nie może mieć dostępu: gdy Państwa zasady ochrony danych wymagają, żeby rekordy potrzebne w tej rozmowie pozostały w firmie.
• Wolumen, który nie pasuje do umowy: typ połączeń jest za mały lub zbyt nieregularny, żeby zmieścić się w minimalnych wolumenach i czasie wyprzedzenia, które da się uzgodnić.
• Rozmowy, które budują Państwa markę: gdy chcą Państwo sami słyszeć i kształtować każdą z nich.

Własny zespół

• Połączenia poza godzinami pracy: gdy telefony wieczorem i w weekendy oznaczają utraconą sprzedaż lub nieudane dostawy, a nie chcą Państwo obsadzać nocnych zmian.
• Ostre szczyty: albo obsada pod szczyt i płacenie za przestoje, albo obsada pod średnią i utracone połączenia w szczycie.
• Języki, których zespół nie zna: zatrudnienie kogoś do języka, w którym przychodzi kilka połączeń dziennie, trudno uzasadnić.
• Duża liczba prostych zapytań: doświadczeni pracownicy spędzają czas na rutynowych odpowiedziach, zamiast rozwiązywać problemy.
• Pilna potrzeba większej obsady: gdy więcej ludzi potrzeba szybciej, niż da się ich zatrudnić i przeszkolić.

Na początek jeden typ połączeń, potem kolejny

1. Wybrać jeden typ połączeń. Ten z największym wolumenem albo ten, który dziś sprawia najwięcej kłopotów.
2. Najpierw uzgodnić wagi. Ustalają je wspólnie dział operacyjny, dział zakupów i osoba odpowiedzialna za wynik.
3. Oceniać osobno, potem porównać. Dwie osoby oceniają niezależnie od siebie i omawiają każdy czynnik, przy którym ich oceny różnią się o dwa punkty lub więcej.
4. Przetestować, zanim przeniesie się cały typ połączeń. Zwycięską opcję warto uruchomić na części ruchu, obecny model zostawić jako rozwiązanie zapasowe i zestawić wyniki dla połączeń tego samego rodzaju. Jeśli wygrywa agent AI, kolejną decyzję opisuje nasz poradnik „budować czy kupić”.
5. Wpisać czynniki do umowy. Niezależnie od tego, która opcja wygra, ocenione godziny, języki, przepustowość w szczytach, zasady obsługi wyjątków i dostęp do danych powinny trafić do umowy lub zakresu prac.
6. Przejść do kolejnego typu połączeń. Typ połączeń warto ocenić ponownie, gdy coś się zmienia, na przykład dochodzi nowy rynek lub język, zaczyna się sezon albo zmieniają się zasady.

Gdzie pomaga DRING

W tej tabeli DRING to opcja „agent AI”. Jeśli któryś z Państwa typów połączeń dostaje dla niej wysoki wynik, warto przetestować ten jeden proces na działającym agencie, zanim zapadnie decyzja w sprawie pozostałych. Wystarczy przygotować połączenia z jednego miesiąca dla tego procesu, z nagraniami, jeśli pozwalają na to Państwa zasady, oraz wynik, jaki powinno osiągnąć każde z nich. Przed pierwszą prawdziwą rozmową każdy agent DRING przechodzi od 1 000 do 10 000 symulowanych rozmów przygotowanych dla Państwa firmy.

Każdy pakiet DRING obejmuje przekazanie sprawy Państwa zespołowi razem z przebiegiem rozmowy, a przekazanie połączenia na żywo jest dostępne od pakietu Pro. Dzięki temu cały podział działa na jednej linii: agent obsługuje typy połączeń, w których dostał wysokie oceny, a pozostałe przekazuje osobom, które się nimi zajmują. Gdy przy danym typie połączeń języki mają dużą wagę, warto wiedzieć, że w DRING dostępne są 62 języki, 10 działa dziś produkcyjnie, a Państwa język sprawdzamy przed uruchomieniem. Jak to robimy, wyjaśnia nasz poradnik o obsłudze klienta w 62 językach.