Call center in outsourcing
Un partner gestisce la vostra linea con operatori formati, sulla base di un contratto. Funziona bene quando i volumi sono stabili e le chiamate richiedono giudizio umano su larga scala.
Guida alla scelta · Call center
Esternalizzare il call center o usare l'AI?
Non dovete mandare all'esterno tutte le chiamate. Gli operatori AI prendono le chiamate frequenti e basate su regole; giudizio, persuasione e casi delicati restano al vostro team o al vostro partner in outsourcing. Ecco come decidere quale chiamata va dove.
In breve
Decidete per tipo di chiamata, non per azienda
Quando confrontate aziende di call center in outsourcing, decidete per tipo di chiamata. Le chiamate frequenti e basate su regole, come lo stato di un ordine, le prenotazioni, i promemoria e la prima qualificazione, sono adatte agli agenti AI. Reclami, decisioni sui rimborsi e negoziazione restano alle persone. Per la maggior parte delle aziende la risposta è un mix: l'AI risponde e passa a una persona le chiamate che ne hanno bisogno.
Team interno
Le vostre persone, le più vicine ai vostri prodotti e ai vostri clienti. Sono la scelta giusta per le chiamate complesse, ad alto rischio o che definiscono l'immagine del brand.
Agenti AI di DRING
Operatori AI che rispondono, agiscono nei vostri sistemi e passano la chiamata con un riepilogo. Sono adatti alle chiamate frequenti e basate su regole, a qualsiasi ora.
A colpo d'occhio
Tre opzioni, una sola tabella
Nessuna opzione vince su tutte le righe. Leggete quelle che contano per ogni tipo di chiamata, poi decidete.
| Criterio | Call center in outsourcing | Team interno | Agenti AI di DRING |
|---|---|---|---|
| Orari | Stabiliti dal contratto e dai suoi turni | I vostri orari d'ufficio, a meno che non copriate la notte con dei turni | A qualsiasi ora, ogni giorno |
| Picchi improvvisi | Coperti entro la capacità contrattuale e il preavviso previsto | Dimensionate il team sul picco, oppure chi chiama aspetta | Assorbiti entro la capacità di chiamate simultanee concordata |
| Lingue | Le lingue coperte dal personale del partner | Le lingue parlate dal vostro team | 10 lingue in produzione oggi, 62 disponibili, validate sul vostro processo prima dell'avvio |
| Tempi di avvio | Selezione e formazione nell'ambito del contratto | Assunzione e inserimento | Operativi in una settimana |
| Prima che arrivi la prima chiamata | Formazione e sessioni di ascolto | Formazione e affiancamento | Da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda |
| Quando le informazioni cambiano | Il team esterno viene formato di nuovo | Le vostre persone ricevono un briefing | L'agente viene aggiornato e la modifica viene testata prima di arrivare sulle chiamate reali |
| Qualità | Report di QA a campione forniti dal partner | Il vostro controllo qualità a campione | Ogni conversazione si chiude con una scheda esito: verde, giallo o rosso |
| Passaggio a una persona | All'interno del team del partner | All'interno del vostro team | Passaggio al vostro team o al partner con la conversazione allegata; trasferimento in linea della chiamata dal pacchetto Pro in su |
| Modello di costo | Di solito a ore, per operatore o per chiamata | Stipendi, gestione e strumenti | Pacchetto mensile, nessun costo di attivazione per i sistemi AI di DRING |
Quale chiamata va dove
Abbinate ogni tipo di chiamata al giusto responsabile
Partite dalle chiamate che ricevete già. Questi quattro gruppi coprono la maggior parte delle linee.
Ordini e prenotazioni
Richieste di stato, modifiche alle prenotazioni e promemoria seguono regole chiare e arrivano a qualsiasi ora. L'agente AI risponde durante la chiamata e registra l'esito.
Prima qualificazione
Un lead da modulo che ha dato il consenso viene chiamato subito, riceve poche domande mirate e passa alle vendite con un riepilogo.
Rimborsi e reclami
Queste chiamate si chiudono con una decisione su denaro o su un gesto commerciale. L'agente AI può raccogliere i dettagli e passare la chiamata; decide una persona.
Negoziazione e casi delicati
Trattative sui prezzi, clienti arrabbiati e domande mediche o legali richiedono una persona che sappia ascoltare e decidere.
Lavorare insieme
L'AI risponde. Le persone si prendono le chiamate che ne hanno bisogno.
Scoprite come funziona su un numero principale in entrata e nelle chiamate di vendita outbound.
Tipo di chiamataStato dell'ordine
Gestita daOperatori AI
RisultatoRisolta durante la chiamata
Tipo di chiamataRichiesta di rimborso
Gestita daPassata al vostro team
ContestoMotivo e riepilogo allegati
- Risposta
Gli operatori AI rispondono e risolvono
L'agente AI dice di essere un agente AI, capisce la richiesta, recupera i dati della pratica e risolve le chiamate di routine mentre chi chiama è ancora in linea.
- Passaggio
Una persona subentra con tutto il contesto
Quando scatta una regola o chi chiama chiede una persona, la chiamata passa al vostro team o al vostro partner con il motivo e un riepilogo allegati. Il trasferimento in linea della chiamata è disponibile dal pacchetto Pro in su.
- Registro
Ogni chiamata lascia un esito
Ogni conversazione si chiude con una scheda esito che il vostro team e il vostro partner leggono allo stesso modo.
Per call center e BPO
Fate lavorare gli operatori AI accanto al vostro team
Call center e società di outsourcing usano DRING per i propri clienti. Le linee fuori orario, i picchi improvvisi e le code multilingue vanno agli operatori AI, mentre il vostro team continua a gestire le chiamate complesse.
Fuori orario
Le chiamate serali e del fine settimana ricevono risposta senza turno di notte.
Picchi improvvisi
I picchi di campagna e stagionali vengono assorbiti entro la capacità concordata.
Più lingue
Il nuovo mercato di un cliente viene coperto prima che dobbiate assumere per servirlo.
Cosa gira oggi
Numeri con i loro confini
Questi numeri descrivono l'operatività di DRING in produzione presso i clienti, in entrata e in uscita. Ognuno dice che cosa conta e dove si ferma.
~300Kconversazioni al mese
10K+minuti degli agenti al giorno
~72%risoluzione media, carichi in produzione
10lingue in produzione, 62 disponibili
Su tutta la piattaforma, tra i clienti DRING in produzione. Circa il 72% è il tasso medio di risoluzione di oggi, non una promessa per una nuova linea. In alcune implementazioni selezionate il costo operativo è stato più basso fino all'81% rispetto al riferimento solo umano concordato con quel cliente; riferimento e perimetro vengono concordati prima di qualsiasi confronto. L'istantanea operativa spiega che cosa conta ciascun numero.
Perché conta la prima risposta. In un servizio inbound gestito da persone e misurato per sei mesi, hanno ricevuto risposta dal 45 al 63% delle chiamate, a seconda del mese; in media, circa il 40% non ha mai avuto risposta.
Prima di firmare
Sei domande per qualsiasi fornitore
Fate le stesse domande a un partner di outsourcing e a un fornitore di AI. Le risposte mostrano che cosa state davvero comprando.
- Chi risponde fuori dall'orario di lavoro e nei weekend?
- Quanto aspetta chi chiama nell'ora di punta?
- Quando prezzi o regole cambiano, in quanto tempo viene aggiornato il team?
- Possiamo vedere l'esito di ogni conversazione e non solo di un campione?
- Quali chiamate passano a una persona e che cosa riceve quella persona?
- Dove vengono conservate le registrazioni e i dati, e chi può accedervi?
Domande di chi compra
Domande frequenti su call center in outsourcing e AI
Risposte brevi per chi guida operations, assistenza clienti e vendite.
L'AI può sostituire un servizio di call center?
Non per tutte le chiamate. Gli agenti AI sono adatti alle chiamate frequenti e basate su regole, come lo stato di un ordine, le prenotazioni, i promemoria e la prima qualificazione. Le chiamate che richiedono giudizio, negoziazione o empatia restano alle persone.
Agenti AI e partner di outsourcing possono lavorare insieme?
Sì. L'agente AI risponde per primo e passa al team del vostro partner, con un riepilogo, le chiamate che richiedono una persona; il trasferimento in linea della chiamata è disponibile dal pacchetto Pro in su. Entrambi lavorano sulla stessa scheda esito.
Quanto ci vuole per partire?
Un agente è operativo in una settimana. Prima della prima chiamata reale, affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda.
Come viene definito il prezzo?
DRING lavora con pacchetti mensili e senza costi di attivazione per i sistemi AI di DRING. Il pacchetto dipende da utilizzo previsto, capacità di chiamate simultanee, canali e profondità di integrazione.
Quali lingue sono disponibili?
10 lingue sono oggi in produzione sulle linee dei clienti e 62 sono disponibili su voce, WhatsApp, SMS ed e-mail. La vostra lingua viene validata sul vostro processo prima del lancio.
Per approfondire
Approfondite una decisione
Scegliete le chiamate da spostare per prime, poi guardate l'agente che le prenderebbe.
Decidere per tipo di chiamata
Una tabella ponderata per valutare AI, outsourcing e team interno.
Leggete la guidaNumero principale in entrata
Operatori AI che rispondono, passano le chiamate e raccolgono messaggi completi.
Scoprite il receptionist AIChiamate di vendita outbound
Chiamate di qualificazione dei lead che passano alle vendite i contatti pronti all'acquisto.
Scoprite le vendite outboundRendete la scelta concreta
Mappiamo i vostri tipi di chiamata insieme a voi
Inviate il modulo e DRING vi chiama in due minuti. Raccontateci le chiamate che ricevete, gli orari che coprite e chi è responsabile di ogni esito, e vi mostreremo quali chiamate possono prendere gli operatori AI.