دراسة حالة
منصة مدفوعات رقمية
الوضع
تدور المكالمات إلى منصة المدفوعات حول أموال قيد الحركة: تحويل معلّق، أو دفعة متعثرة، أو سؤال عن الحساب. والإجابة موجودة في أنظمة المنصة نفسها، والمتصل يريدها وهو لا يزال على الخط.
ما فعله DRING
بُني وكيل دعم وارد يعمل على حالة المعاملات والحسابات الفعلية، لا على نسخة ليلية، فيجيب من السجل الذي كان فريقكم سيفتحه. ووكيل ثانٍ صادر يجري استبيان رضا بعد تفاعلات الدعم، كتجربة على مجموعة أصغر.
ما الذي تغيّر
يُرد على الخط لحظة وصول المكالمة، والحالات التي تحتاج إلى شخص تصل إليه ومعها الحساب والمعاملة والسبب. ويترك الوارد والصادر سجل نهاية المكالمة نفسه، فيحمل تكامل واحد الاثنين معاً.