متى ترسلون التذكير بالمواعيد؟

أرسلوا التذكير ما دام الموعد قابلاً لإعادة الحجز

أفضل وقت لإرسال التذكير بالمواعيد ليس عدداً ثابتاً من الساعات قبل كل موعد. أرسلوه مبكراً بما يكفي ليصلكم رد العميل وما زال بإمكانكم إعطاء الموعد لعميل آخر.

التذكير الأهم هو الذي يطلب جواباً: التأكيد أو تغيير الوقت أو الإلغاء. ونسميه في هذا الدليل التذكير الرئيسي. وحين يغيّر العميل الوقت أو يلغي، يصبح موعده موعداً شاغراً.

لذلك احسبوا عكسياً من الموعد. حددوا أولاً نقطة القرار، وهي آخر لحظة يمكنكم فيها الاعتماد على إعادة حجز موعد شاغر. ثم أرسلوا التذكير الرئيسي مبكراً بما يكفي، فيرد العملاء، وتتصلون بمن لم يرد منهم، قبل نقطة القرار.

الأسلوب الشائع، تذكير واحد في اليوم السابق للموعد، يفشل عادةً في هذا الاختبار. فهو يخبركم من لن يحضر، لكن الردود تصل بعد نقطة القرار، فتتحول معظم المواعيد الشاغرة إلى مواعيد غير مستغلة.

في سطر واحد: أرسلوا التذكير الرئيسي قبل نقطة القرار بالمدة التي تمنحونها للعملاء ليردوا، أو حين يجب أن يبدأ العميل التحضير، أيهما أبكر.

كل توقيت وكل رقم في هذا الدليل مثال للتكييف مع عملكم، وليس من بيانات DRING ولا من بيانات القطاع.

قبل كم يوماً من الموعد ترسلون التذكير؟

في أمثلة التوقيت أدناه، يُرسل التذكير الرئيسي قبل الموعد بيومين إلى 5 أيام. ويأتي الرقم من مهلة إعادة الحجز لديكم مضافاً إليها الوقت الذي تمنحونه للعملاء ليردوا، أو من وقت التحضير لدى العميل إذا كان أطول.

تستخدم القاعدة ثلاث مدد، وتُحدد كل مدة بحسب نوع الموعد:

• مهلة إعادة الحجز: المدة التي تحتاجونها قبل الموعد لتعرفوا أن موعداً أصبح شاغراً، كي تعطوه لعميل آخر. ويكون ذلك بعرضه على عميل من قائمة الانتظار (العملاء الذين طلبوا موعداً أبكر)، أو بنقل حجز آخر إلى وقت أبكر.
• مدة الانتظار: الوقت المتاح للعميل ليرد، بين التذكير الرئيسي ومكالمة التذكير. أما مكالمة التذكير فلا يتلقاها إلا العملاء الذين لم يردوا على التذكير الرئيسي خلال مدة الانتظار.
• وقت التحضير: المدة التي يحتاجها العميل قبل الموعد ليبدأ بتجهيز ما يلزم: جمع المستندات، أو ترتيب وسيلة النقل، أو دعوة الزملاء، أو التأكد من وجود أحد في المنزل.

القاعدة في سطرين:

• نقطة القرار = وقت الموعد ناقص مهلة إعادة الحجز.
• التذكير الرئيسي = نقطة القرار ناقص مدة الانتظار، أو بداية وقت التحضير، أيهما أبكر.

يعرض الجدول أدناه ستة أنواع من المواعيد. قيمه أمثلة للتكييف وليست قواعد، ومدة الانتظار يوم واحد في كل صف.

كل صف يتبع القاعدة. ففي فحص الأسنان، مهلة إعادة الحجز يومان ومدة الانتظار يوم واحد، فالمجموع 3 أيام. وفي صيانة السيارة المجموع 3 أيام أيضاً، ووقت التحضير فيها يبدأ لاحقاً، فلا يغيّر موعد التذكير الرئيسي. أما الموعد الذي يتطلب مستندات فالمجموع فيه 3 أيام، لكن جمع المستندات يستغرق 5 أيام، فيُرسل التذكير الرئيسي قبل 5 أيام من الموعد.

يبيّن عمود «تنويه قصير» متى يتلقى العملاء الذين أكدوا حضورهم تنويهاً قصيراً. وهو رسالة موجزة قرب الموعد، وعادةً في اليوم السابق، فيها التفاصيل العملية: الوقت والعنوان وما يجب إحضاره. ولا يلزم الرد عليه.

في العيادات أمور أخرى تحتاج إلى ضبط غير التوقيت. ويغطي دليلنا عن مسار التذكير في العيادات حالات الموعد واختيار القناة والأسئلة السريرية.

كيف يبدو الجدول الزمني لموعد واحد؟

لموعد في الساعة 2 ظهراً، مع مهلة إعادة حجز 48 ساعة ومدة انتظار 24 ساعة، يُرسل التذكير الرئيسي قبل 3 أيام الساعة 10 صباحاً. وتقع نقطة القرار قبل يومين الساعة 2 ظهراً. مثال، وليس بيانات حقيقية.

• قبل 3 أيام، الساعة 10 صباحاً: التذكير الرئيسي، ويطلب جواباً. أي قبل 76 ساعة من الموعد.
• قبل يومين، الساعة 10 صباحاً: مكالمة التذكير للعملاء الذين لم يردوا، عند نهاية مدة الانتظار البالغة 24 ساعة. أي قبل 52 ساعة من الموعد.
• قبل يومين، الساعة 2 ظهراً: نقطة القرار. أي قبل 48 ساعة من الموعد. ويُعرض كل موعد شاغر عُلم به حتى الآن على قائمة الانتظار.
• اليوم السابق، الساعة 4 عصراً: تنويه قصير للعملاء الذين أكدوا حضورهم. أي قبل 22 ساعة من الموعد.
• يوم الموعد، الساعة 2 ظهراً: الموعد.

تعطي القاعدة وحدها 72 ساعة قبل الموعد، أي قبل 3 أيام الساعة 2 ظهراً. أما هذا الجدول فيقدّم التذكير الرئيسي بمقدار 4 ساعات، أي إلى الساعة 10 صباحاً، ليتمكن العملاء من الرد خلال يوم العمل، وتسبق مكالمة التذكير نقطة القرار بمقدار 4 ساعات. ويسمي القسم التالي هذا الجدول الحساب العكسي.

هل يكون التذكير في اليوم السابق متأخراً؟

في الغالب، نعم، إذا كنتم تحتاجون إلى يوم أو أكثر لإعادة حجز موعد. فالتذكير في اليوم السابق يخبركم من لن يحضر، لكن الردود تصل بعد نقطة القرار، حين لا يمكن إعادة حجز معظم المواعيد الشاغرة.

مثال، وليس بيانات حقيقية: لدى منشأة 200 موعد في الأسبوع، ومهلة إعادة الحجز لديها 48 ساعة. والأوقات لموعد في الساعة 2 ظهراً.

في الجدولين أدناه، لا يستطيع الحضور 30 عميلاً، وهم أنفسهم في الحالتين. ومنهم 21 يعتذرون عن الحضور في ردهم على التذكير الرئيسي، و6 آخرون في مكالمة التذكير. أما العملاء الثلاثة الباقون فلا يردون ولا يحضرون (21 + 6 + 3 = 30).

الموعد الذي أعيد حجزه هو موعد شاغر أُعطي لعميل آخر. والموعد غير المستغل هو موعد لا يستخدمه أحد: موعد شاغر لم يُعد حجزه، أو موعد عميل لم يرد ولم يحضر.

• اليوم السابق: يُرسل التذكير الرئيسي في اليوم السابق الساعة 10 صباحاً، وتأتي مكالمة التذكير الساعة 3 عصراً، بعد مدة انتظار قدرها 5 ساعات. وتصل الردود كلها، وعددها 27، بحلول الساعة 4 عصراً تقريباً، أي قبل 22 ساعة من الموعد وبعد نقطة القرار. ولا يستطيع الحضور في وقت ضيق كهذا إلا القليل من عملاء قائمة الانتظار، فلا يُعاد حجز سوى 4 من 27 موعداً شاغراً. المواعيد غير المستغلة: 23 لم يُعد حجزها + 3 بلا رد = 26.
• الحساب العكسي: الرسالة والمكالمة نفسهما، لكن في وقت أبكر. يُرسل التذكير الرئيسي قبل 3 أيام الساعة 10 صباحاً، وتأتي مكالمة التذكير قبل يومين الساعة 10 صباحاً. وتصل الردود كلها، وعددها 27، قبل نقطة القرار، فيُعاد حجز 18 من 27 موعداً شاغراً، أي نحو 2 من كل 3. المواعيد غير المستغلة: 9 لم يُعد حجزها + 3 بلا رد = 12.

العملاء أنفسهم، والرسالة والمكالمة نفسهما، وعدد الردود نفسه: 27. ونقلهما معاً إلى ما قبل نقطة القرار يحوّل 4 مواعيد أعيد حجزها إلى 18، و26 موعداً غير مستغل إلى 12. والفرق في التوقيت، لا في عدد التذكيرات.

لا يغيّر التنويه القصير في جدول الحساب العكسي هذه الأرقام. فهو يساعد العميل الذي أكد حضوره قبل 3 أيام من الموعد على أن يتذكره.

وماذا لو لم يرد العميل؟

تصلهم مكالمة التذكير عند انتهاء مدة الانتظار. ولا تذهب المكالمة إلا إلى من لم يرد على التذكير الرئيسي، ولا تُجرى إلا ضمن أوقات الاتصال المسموحة، أي الساعات التي تتصلون فيها بالعملاء.

وتسري الساعات الهادئة وعلامات عدم الاتصال كما في أي مكالمة أخرى. وتجدون هذه القواعد في دليلنا متى تتصلون مجدداً، ومتى تتوقفون. وفي الجدول المثال، تنطلق المكالمة قبل يومين الساعة 10 صباحاً. وقد تبدو هكذا:

• الوكيل: «السلام عليكم، معكم مساعد ذكاء اصطناعي من [اسم المنشأة]، أتصل بخصوص موعدكم يوم [التاريخ] الساعة [الوقت]. هل ما زال بإمكانكم الحضور؟»
• العميل: «آه، لا، للأسف ما أقدر أجي ذاك اليوم.»
• الوكيل: «لا بأس. تفضلون موعداً جديداً، أم أُلغي هذا الموعد؟»
• العميل: «أبي موعد جديد، لو ممكن في نفس الأسبوع بعد هذا اليوم.»
• الوكيل: «يمكنني أن أعرض عليكم يوم [التاريخ الجديد] الساعة [الوقت الجديد]. أحجزه لكم؟»
• العميل: «إيه، يناسبني.»
• الوكيل: «تم الحجز: يوم [التاريخ الجديد] الساعة [الوقت الجديد]. وموعدكم السابق أصبح متاحاً الآن.»
• العميل: «ممتاز، مشكور. مع السلامة.»
• الوكيل: «شكراً لكم. في أمان الله.»

والموعد القديم أصبح الآن موعداً شاغراً، عُلم به قبل نقطة القرار، فيمكن عرضه على قائمة الانتظار في الوقت المناسب.

وإذا لم تصل المكالمة إلى العميل أيضاً، يبقى الحجز قائماً، ويعرف فريقكم أي المواعيد ما زالت غير مؤكدة. سجلوا كل جواب، بالرسالة أو بالمكالمة، في سجل الحجز نفسه. ويشرح السبب دليلنا عن إبقاء الصوت و WhatsApp في سجل واحد للعميل.

ألن ينسى العملاء تذكيراً أُرسل قبل أيام؟

قد ينسون، وهنا يأتي دور التنويه القصير. فقرب الموعد، وعادةً في اليوم السابق، يتلقى العملاء الذين أكدوا حضورهم الوقت والعنوان وما يجب إحضاره، دون حاجة إلى رد.

ولا يطلب التنويه القصير جواباً مرة أخرى. فقد جاء الجواب في وقت أبكر، حين كان ما يزال مفيداً.

أليست هذه رسائل كثيرة؟

لا. يتلقى العميل الذي أكد حضوره رسالتين على الأكثر: التذكير الرئيسي والتنويه القصير. أما مكالمة التذكير فتذهب فقط إلى العملاء الذين لم يردوا على التذكير الرئيسي.

وماذا لو حجز العميل قبل الموعد بوقت قصير؟

إذا حجز العميل بعد اللحظة التي كان سيخرج فيها التذكير الرئيسي، كأن يحجز ضمن مهلة إعادة الحجز، فتجاوزوا التذكير الرئيسي، إذ لا توجد لحظة أبكر تستخدمونها. وأرسلوا بدلاً منه تأكيد الحجز، وهو الرسالة التي تصل فور الحجز، بالخيارات نفسها: التأكيد أو تغيير الوقت أو الإلغاء.

في أي ساعة يصل التذكير، وماذا يقول؟

أرسلوا التذكير الرئيسي في ساعة يستطيع فيها العملاء التصرف ويستطيع فريقكم إعادة الحجز في اليوم نفسه، مثل الساعة 10 صباحاً في يوم عمل. واجعلوه قصيراً: من أنتم، والموعد، وثلاثة خيارات للرد.

والتذكير الذي يُرسل في وقت متأخر من المساء لا يُرد عليه غالباً إلا في صباح اليوم التالي، فيستهلك جزءاً من مدة الانتظار. ومع تذكير رئيسي في الساعة 10 صباحاً ومدة انتظار 24 ساعة، تأتي مكالمة التذكير في الساعة 10 صباحاً أيضاً.

مثال على الصياغة:

• التذكير الرئيسي: «مرحباً [الاسم]، معكم [اسم المنشأة]. نذكركم بموعد [الخدمة] يوم [التاريخ] الساعة [الوقت]. للتأكيد أرسلوا 1، ولتغيير الوقت أرسلوا 2، وللإلغاء أرسلوا 3.»
• التنويه القصير: «مرحباً [الاسم]، معكم [اسم المنشأة]. نراكم غداً الساعة [الوقت] في [العنوان]. يرجى إحضار [المطلوب]. لا حاجة إلى الرد.»

امنحوا كل خيار رقماً واحداً، ليرد العميل برقم واحد. ومع التذكير الرئيسي المحسوب عكسياً، يجعل الرد بالرقم 2 أو 3 الموعد شاغراً قبل نقطة القرار. اعرضوا مواعيد جديدة على العميل الذي يرد بالرقم 2، واعرضوا الموعد الشاغر على قائمة الانتظار.

أين يأتي دور DRING؟

في DRING، تعمل التذكيرات بالمواعيد عبر Notif، حيث يؤكد التذكير بالموعد الحجز أو يعيد جدولته قبل أن يفوته العميل. ويبقى التوقيت بيدكم: فقواعدكم تحدد تاريخ التذكير لكل نوع موعد، ويطلق نظامكم حدث التذكير في تلك اللحظة.

في الجدول المثال، ينطلق الحدث قبل 3 أيام الساعة 10 صباحاً. فيرسل Notif الرسالة فوراً عبر WhatsApp أو رسالة نصية أو البريد الإلكتروني، وتُختار القناة لكل نوع حدث، ثم يترقب الرد طوال مدة الانتظار التي تحددونها لكل نوع حدث.

والرد يغلق الإشعار، فلا تُجرى أي مكالمة. وإذا بقيت الرسالة غير مقروءة عند انتهاء مدة الانتظار، أو قُرئت دون رد، يجري وكيل ذكاء اصطناعي مكالمة التذكير. وتعرف المكالمة مسبقاً ما قالته الرسالة، فلا يبدأ العميل من الصفر.

وتلتزم المكالمة بأوقات الاتصال المسموحة وعلامات عدم الاتصال والموافقة. وتُسجل النتيجة: وصلت، أو قُرئت، أو رُدّ عليها، أو جرى الاتصال والتأكيد. وتصل إلى CRM لديكم كأي نتيجة مكالمة أخرى. وحين يكون تاريخ التذكير محسوباً عكسياً من نقطة القرار، تصل النتيجة في وقت يتيح لفريقكم عرض الموعد الشاغر على قائمة الانتظار.

تشمل التكاملات المؤكدة، على سبيل المثال، Google Calendar وأنظمة CRM الشائعة. ويُؤكد النطاق الدقيق خلال التهيئة والإطلاق.

يجري كل وكيل في DRING من 1,000 إلى 10,000 محادثة محاكاة، مبنية لشركتكم، قبل أول مكالمة حقيقية.

لتجربة هذا على حجوزاتكم، اطلبوا معاودة الاتصال. أحضروا نوع موعد واحداً، مع مهلة إعادة الحجز له والوقت الذي يخرج فيه تذكيركم اليوم، وسنمر معكم على الرسالة ومدة الانتظار والمكالمة.