Quando inviare il promemoria di appuntamento?

Inviatelo finché lo slot si può ancora riassegnare

Il momento migliore per inviare un promemoria di appuntamento non è un numero fisso di ore prima. Inviatelo abbastanza presto perché la risposta del cliente arrivi quando potete ancora dare lo slot a qualcun altro.

Il promemoria che conta di più chiede una risposta: confermare, cambiare l'orario o annullare. In questa guida lo chiamiamo promemoria principale. Quando un cliente cambia l'orario o annulla, lo slot che aveva prenotato diventa uno slot liberato.

Quindi conviene lavorare a ritroso dall'appuntamento. Prima si individua il punto di decisione: l'ultimo momento in cui potete ancora contare sulla riassegnazione di uno slot liberato. Poi il promemoria principale va inviato abbastanza presto perché, entro il punto di decisione, i clienti possano rispondere e chi non risponde possa essere chiamato.

L'impostazione più diffusa, un solo promemoria il giorno prima, di solito non regge a questa prova. Vi dice comunque chi non verrà, ma le risposte arrivano dopo il punto di decisione, quindi la maggior parte degli slot liberati resta vuota.

In una riga: inviate il promemoria principale al punto di decisione meno il tempo concesso ai clienti per rispondere, oppure quando il cliente deve iniziare a prepararsi, scegliendo il momento che viene prima.

Ogni tempo e ogni numero di questa guida è un esempio da adattare. Nessuno è un dato DRING o un dato di settore.

Quanti giorni prima dell'appuntamento conviene inviarlo?

Negli esempi qui sotto, il promemoria principale parte da due a cinque giorni prima dell'appuntamento. Il numero risulta dal tempo di riassegnazione più il tempo che concedete ai clienti per rispondere, oppure dal tempo di preparazione del cliente, se è più lungo.

La regola usa tre durate, ciascuna stabilita per tipo di appuntamento:

• Tempo di riassegnazione: quanto tempo prima dell'appuntamento dovete sapere che uno slot è libero, per darlo a qualcun altro. Può essere un cliente della vostra lista d'attesa (i clienti che hanno chiesto un orario più vicino), oppure un'altra prenotazione che anticipate.
• Finestra di attesa: il tempo che il cliente ha per rispondere, tra il promemoria principale e la chiamata di verifica. Una chiamata di verifica va ai clienti che non hanno risposto al promemoria principale entro la finestra di attesa.
• Tempo di preparazione: quanto tempo prima dell'appuntamento il cliente deve iniziare a fare qualcosa, per esempio raccogliere documenti, organizzare gli spostamenti, invitare i colleghi o assicurarsi che qualcuno sia in casa.

La regola, in due righe:

• Punto di decisione = ora dell'appuntamento meno tempo di riassegnazione.
• Promemoria principale = punto di decisione meno finestra di attesa, oppure inizio del tempo di preparazione, se viene prima.

La tabella qui sotto mostra sei tipi di appuntamento. I valori sono esempi da adattare, non regole, e la finestra di attesa è di un giorno in ogni riga.

Ogni riga segue la regola. Per la visita di controllo dal dentista, 2 giorni di tempo di riassegnazione più 1 giorno di finestra di attesa fanno 3 giorni. Anche il tagliando in officina dà 3 giorni. Il suo tempo di preparazione inizia più tardi, quindi non cambia il promemoria principale. Per l'appuntamento che richiede documenti, 2 più 1 fanno 3 giorni. Ma raccogliere i documenti richiede 5 giorni, quindi il promemoria principale parte 5 giorni prima.

La colonna Breve avviso indica quando i clienti che hanno confermato ricevono un breve avviso. È un messaggio sintetico, vicino all'appuntamento e di solito il giorno prima, con i dettagli pratici: l'orario, l'indirizzo e cosa portare. Non serve rispondere.

Per le cliniche c'è altro da definire oltre ai tempi. La nostra guida al flusso dei promemoria in clinica tratta stati dell'appuntamento, scelta del canale e domande cliniche.

Come si presenta il piano di invio per un singolo appuntamento?

Per un appuntamento alle 14:00, con un tempo di riassegnazione di 48 ore e una finestra di attesa di 24 ore, il promemoria principale parte 3 giorni prima alle 10:00. Il punto di decisione cade 2 giorni prima alle 14:00. Esempio, non dati reali.

• 3 giorni prima, 10:00: promemoria principale, che chiede una risposta. 76 ore prima dell'appuntamento.
• 2 giorni prima, 10:00: chiamata di verifica ai clienti che non hanno risposto, alla fine della finestra di attesa di 24 ore. 52 ore prima.
• 2 giorni prima, 14:00: punto di decisione. 48 ore prima. Ogni slot liberato noto a quel punto viene offerto alla lista d'attesa.
• Il giorno prima, 16:00: breve avviso ai clienti che hanno confermato. 22 ore prima.
• Il giorno stesso, 14:00: l'appuntamento.

La regola da sola dà 72 ore prima dell'appuntamento: 3 giorni prima alle 14:00. Questo piano anticipa il promemoria principale di quattro ore, alle 10:00, così i clienti possono rispondere durante la giornata di lavoro e la chiamata di verifica parte quattro ore prima del punto di decisione. Nella sezione successiva lo chiamiamo A ritroso.

Il giorno prima è troppo tardi?

Di solito sì, se vi serve un giorno o più per riassegnare uno slot. Un promemoria il giorno prima vi dice comunque chi non verrà, ma le risposte arrivano dopo il punto di decisione, quando ormai la maggior parte degli slot liberati non si può più riassegnare.

Esempio, non dati reali: un'attività ha 200 appuntamenti a settimana e un tempo di riassegnazione di 48 ore. Gli orari valgono per un appuntamento alle 14:00.

In entrambi i piani qui sotto, gli stessi 30 clienti non possono venire. Di questi, 21 lo dicono rispondendo al promemoria principale e altri 6 alla chiamata di verifica. Gli altri 3 non rispondono mai e non si presentano (21 + 6 + 3 = 30).

Uno slot riassegnato è uno slot liberato dato a un altro cliente. Uno slot vuoto è uno slot che nessuno usa: uno slot liberato che non è stato riassegnato, oppure lo slot di un cliente che non ha mai risposto e non si è presentato.

• Il giorno prima: il promemoria principale parte il giorno prima alle 10:00 e la chiamata di verifica alle 15:00, dopo una finestra di attesa di cinque ore. Tutte le 27 risposte arrivano entro le 16:00 circa, 22 ore prima dell'appuntamento e dopo il punto di decisione. Pochi clienti in lista d'attesa riescono a venire con così poco preavviso, quindi solo 4 dei 27 slot liberati vengono riassegnati. Slot vuoti: 23 non riassegnati + 3 senza risposta = 26.
• A ritroso: stesso messaggio e stessa chiamata, anticipati. Il promemoria principale parte 3 giorni prima alle 10:00 e la chiamata di verifica 2 giorni prima alle 10:00. Tutte le 27 risposte arrivano prima del punto di decisione e 18 dei 27 slot liberati vengono riassegnati, circa 2 su 3. Slot vuoti: 9 non riassegnati + 3 senza risposta = 12.

Stessi clienti, stesso messaggio e stessa chiamata, stesse 27 risposte. Portare messaggio e chiamata prima del punto di decisione fa passare gli slot riassegnati da 4 a 18 e gli slot vuoti da 26 a 12. La differenza sta nei tempi, non nel numero di promemoria.

Il breve avviso del piano A ritroso non cambia questi numeri. Serve a far ricordare l'appuntamento a un cliente che ha confermato tre giorni prima.

E se il cliente non risponde?

Quando finisce la finestra di attesa, riceve una chiamata di verifica. La chiamata va solo ai clienti che non hanno risposto al promemoria principale, e solo dentro le vostre fasce orarie di chiamata, cioè le ore in cui chiamate i clienti.

Valgono gli orari di non disturbo e i flag «da non chiamare», come per ogni altra chiamata. Per queste regole, leggete la nostra guida su quando chiamare di nuovo e quando fermarsi. Nel piano di esempio la chiamata parte 2 giorni prima alle 10:00. Può suonare così:

• Agente: «Buongiorno, sono l'assistente AI di [azienda]. La chiamo per il suo appuntamento del [data] alle [ora]. Riesce ancora a venire?»
• Cliente: «Ah, no, quel giorno purtroppo non riesco più.»
• Agente: «Nessun problema. Vuole un nuovo orario, oppure lo annullo?»
• Cliente: «Un nuovo orario, se possibile più avanti nella settimana.»
• Agente: «Posso proporle [nuova data] alle [nuova ora]. Lo prenoto?»
• Cliente: «Sì, va benissimo.»
• Agente: «Perfetto, ho fissato [nuova data] alle [nuova ora]. Il vecchio orario ora è libero.»
• Cliente: «Benissimo, grazie mille. Arrivederci.»
• Agente: «Grazie a lei, arrivederci.»

Il vecchio orario è ora uno slot liberato, noto prima del punto di decisione e in tempo per offrirlo alla lista d'attesa.

Se la chiamata non raggiunge nemmeno il cliente, la prenotazione resta valida e il vostro team sa quali slot restano senza conferma. Scrivete ogni risposta, per messaggio o per chiamata, nella stessa scheda di prenotazione. La nostra guida su come tenere voce e WhatsApp in un'unica scheda cliente spiega perché.

Un promemoria inviato giorni prima non si dimentica?

Può succedere, ed è il compito del breve avviso. Vicino all'appuntamento, di solito il giorno prima, i clienti che hanno confermato ricevono l'orario, l'indirizzo e cosa portare, senza dover rispondere.

Il breve avviso non chiede di nuovo una risposta. La risposta è arrivata prima, quando era ancora utile.

Non sono troppi messaggi?

No. Un cliente che ha confermato riceve al massimo due messaggi: il promemoria principale e il breve avviso. La chiamata di verifica va solo ai clienti che non hanno risposto al promemoria principale.

E se il cliente prenota con poco preavviso?

Se un cliente prenota dopo il momento in cui sarebbe partito il promemoria principale, per esempio dentro il tempo di riassegnazione, saltate il promemoria principale. Non c'è un momento precedente in cui inviarlo. Inviate invece la conferma della prenotazione, il messaggio che parte subito dopo la prenotazione, con le stesse opzioni: confermare, cambiare l'orario, annullare.

A che ora conviene inviarlo e cosa scrivere?

Inviate il promemoria principale a un'ora in cui i clienti possono agire e il vostro team può riassegnare lo slot in giornata, per esempio alle 10:00 di un giorno lavorativo. Tenetelo breve: chi siete, l'appuntamento e le tre opzioni di risposta.

Un promemoria inviato a tarda sera spesso riceve risposta solo la mattina dopo, e questo consuma parte della finestra di attesa. Con un promemoria principale alle 10:00 e una finestra di attesa di 24 ore, anche la chiamata di verifica cade alle 10:00.

Messaggi di esempio:

• Promemoria principale: «Buongiorno [nome], le scriviamo da [azienda]. Il suo appuntamento per [servizio] è fissato il [data] alle [ora]. Risponda 1 per confermare, 2 per cambiare l'orario, 3 per annullare.»
• Breve avviso: «Buongiorno [nome], le scriviamo da [azienda]. La aspettiamo domani alle [ora] in [indirizzo]. Si ricordi di portare [oggetto]. Non serve rispondere.»

Date a ogni opzione un solo numero, così il cliente può rispondere con una sola cifra. Con il promemoria principale calcolato a ritroso, una risposta 2 o 3 libera uno slot prima del punto di decisione. A chi risponde 2 proponete nuovi orari, e lo slot liberato lo offrite alla lista d'attesa.

Dove entra in gioco DRING?

Con DRING i promemoria degli appuntamenti girano su Notif, dove un promemoria conferma o sposta una prenotazione prima che il cliente se ne dimentichi. I tempi restano vostri: sono le vostre regole a fissare la data del promemoria per ogni tipo di appuntamento, ed è il vostro sistema a far scattare l'evento in quel momento.

Nel piano di esempio l'evento scatta 3 giorni prima alle 10:00. Notif invia subito il messaggio su WhatsApp, SMS o email, secondo il tipo di evento, e aspetta la finestra di attesa che avete impostato per quel tipo di evento.

Una risposta chiude la notifica e non parte nessuna chiamata. Se alla fine della finestra di attesa il messaggio è ancora non letto, oppure è letto ma senza risposta, un agente AI fa la chiamata di verifica. La chiamata sa già cosa diceva il messaggio, quindi il cliente non deve ricominciare da capo.

La chiamata rispetta le vostre fasce orarie di chiamata, i flag «da non chiamare» e il consenso. L'esito viene registrato: consegnato, letto, con risposta, oppure chiamato e confermato. Arriva nel vostro CRM come qualsiasi altro esito di chiamata. Se la data del promemoria è calcolata a ritroso dal punto di decisione, l'esito arriva in tempo perché il vostro team offra lo slot liberato alla lista d'attesa.

Tra le connessioni confermate ci sono, per esempio, Google Calendar e i principali CRM. Il perimetro esatto viene confermato in fase di onboarding.

Ogni agente DRING affronta da 1.000 a 10.000 conversazioni simulate, costruite per la vostra azienda, prima della prima chiamata reale.

Per provare tutto questo sulle vostre prenotazioni, richiedete una richiamata. Portate un tipo di appuntamento, con il suo tempo di riassegnazione e l'ora in cui oggi parte il vostro promemoria, e ripercorriamo insieme il messaggio, la finestra di attesa e la chiamata.